Рекламный баннер
18 июля 2024, четверг

Чем дольше покупатель находится в магазине, тем выше вероятность, что он сделает больше покупок. Конечно, если он задерживается там по своей воле, а не стоит в очереди в кассу. Впрочем, и последнее можно использовать для повышения среднего чека. Юлия Лебедева, директор по маркетингу и рекламе мебельного комплекса «Гранд», напоминает как мотивировать покупателя провести больше времени в торговом объекте и совершить не одну покупку.

Юлия Лебедева, директор по маркетингу и рекламе мебельного комплекса «Гранд».Торговля онлайн- и офлайн-формата отличается своей спецификой. Если в онлайн-магазин покупатель приходит, чаще всего, с конкретной задачей и приобретает определенные товары, то в офлайн-точку посетитель может зайти в формате «просто посмотреть». Поэтому важно, чтобы этот «просмотр» завершился приятной покупкой и положительными эмоциями клиента.

К примеру, довольно стандартная ситуация в нашем торговом центре — часто в середине недели к нам приезжают женщины-домохозяйки, чтобы осмотреться в магазинах и сделать выбор, а на выходных они возвращаются уже с мужьями, которые подтверждают выбор и оплачивают покупки.

Соответствующее поребительское поведение характерно для таких товаров, как мебель и техника — всего, что стоит достаточно дорого и что нужно посмотреть и потрогать вживую. Тот же диван может хорошо выглядеть на картинке, но чтобы приобрести его, нужно посмотреть цвет при разном освещении, оценить качество обивки, пощупать его. Потому что изображение и реальный товар могут отличаться. К тому же, можно заказать тот товар, который подходит именно вам — выбрать материал, отделку, подогнать под нужные размеры.

Как побудить покупателя провести больше времени в торговом зале

Если говорить о магазинах в нашем торговом комплексе, здесь посетителей привлекает, в первую очередь, богатый ассортимент. Мы стараемся угодить покупателям и среднего, и премиум-класса. Даже если они хотят приобрести что-то оригинальное, дизайнерское, мы можем это предложить. Например, в нашем ТЦ можно найти журнальный столик со столешницей, имитирующей поверхность Марса.

Вот несколько универсальных рекомендаций по удержанию покупателей:

1. Добавляйте тематические зоны

В офлайн-магазине покупатель хочет не спеша сравнить товары — разные стили, цены, материалы. В мебельных магазинах зоны обустраиваются в виде комнат (как в IKEA), иногда пространства делят по видам мебели (корпусная, диваны, столы и стулья и т.д.), по категориям (зона детских товаров, одежды, парфюма).

Например, в нашем ТЦ покупатели могут найти всю мягкую мебель в магазинах, расположенных на втором этаже, а корпусную — на третьем и четвертом, также есть большая зона столов и стульев, интерьерная зона и т.д. Дополнительно мы зонируем товары по ценовым сегментам: отдельно товары для среднего и среднего+ сегмента, отдельно — для премиального.

Такие тематические зоны помогают покупателям сориентироваться и приобретать все необходимое в одном стиле и месте. И очень важно, чтобы при вашем способе зонирования покупатель чувствовал себя комфортно и мог спокойно рассмотреть все товары и выбрать нужный.

2. Продумайте, как скрасить ожидание

Покупатели испытывают негатив из-за очереди на кассе или из-за того, что не могут подойти к популярному товару, пока его смотрят другие люди. Особо нетерпеливые могут просто развернуться и уйти из магазина — поэтому важно продумать и этот момент. Например, по периметру торгового зала или в прикассовой зоне можно разместить недорогие сопутствующие товары — канцелярские товары, детские игрушки, домашний текстиль и т.д.

3. Используйте освещение и запахи

В крупных супермаркетах используется яркое освещение, чтобы покупатель хорошо видел все товары и не раздражался, что не может чего-то найти из-за недостатка света. В мебельных центрах часто, наоборот, создается уютное приглушенное освещение, чтобы посетители чувствовали себя расслабленно, как дома, и не спеша выбрали то, что им нужно. С помощью света можно даже выстраивать путь клиента — например, подсветить товары в глубине зала, чтобы привлечь к ним внимание и заставить покупателя дойти до них.

Запахи тоже играют большую роль в восприятии. Наверняка вы вспомните характерные запахи крупных косметических сетей или аромат свежего хлеба в соответствующем разделе супермаркета. Приятные запахи побуждают остаться в магазине подольше и что-нибудь приобрести. Конечно, запах духов или еды не везде уместен, но всегда можно подобрать альтернативу — например, в мебельном магазине может пахнуть деревом или кожей.

4. Продумайте музыкальное сопровождение

Музыка заметно влияет на настроение покупателей. Например, в супермаркетах эконом-класса часто играет громкая повторяющаяся мелодия, которая побуждает посетителей побыстрее делать покупки и освобождать территорию другим людям. А полное отсутствие фоновой мелодии может вызвать скуку. Поэтому важно подобрать качественную, но ненавязчивую музыку — например, спокойную инструментальную. Ее можно слушать долго, и она не надоест. Перед новогодними праздниками можно составить праздничную подборку, которая будет создавать особое настроение у покупателей.

5. Обеспечьте зоны отдыха

За несколько часов, проведенных в магазине, покупатель устанет. У него будет два пути — пойти домой или передохнуть в кафе или зоне отдыха, а затем продолжить покупки. Для вас предпочтительнее второй вариант, поэтому обеспечьте клиентов местами, где они смогут восполнить силы — это могут быть просто зоны с креслами и пуфиками или полноценные рестораны. Например, в нашем ТЦ покупатели могут остановиться в ресторане и кафе с европейской и восточной кухней.

6. Устраивайте активности для посетителей

Пусть клиенты приходят к вам не только за покупками, но и за приятным времяпрепровождением. Например, мы устраиваем презентации новых коллекций в своем торговом комплексе, выставки-продажи, мастер-классы, чтобы познакомить с клиентов с новыми товарами. Все потому, что по статистике до 35% потребителей покупают новые товары, только когда познакомились с брендом вживую.

В преддверии Нового года мы делали мастер-классы по изготовлению елочных игрушек и рождественских венков. Все мастер-классы бесплатные, можно прийти с детьми и уйти с красивой поделкой своими руками. После таких активностей посетители часто остаются, чтобы посмотреть ассортимент в магазинах и, возможно, что-то приобрести.

Что может отпугнуть покупателей

Залог успешного бизнеса — лояльность покупателей, особенно это касается товаров с высоким чеком. Поэтому важно произвести хорошее впечатление на посетителей, чтобы они возвращались к вам снова и снова. А вот что может отпугнуть потенциальных клиентов:

  • Навязчивые консультанты. Ничего так не раздражает, как следующий за тобой по пятам консультант, который постоянно спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». Консультанту достаточно поприветствовать клиента и обозначить, что он готов в любую минуту прийти на помощь. За клиентами нужно следить ненавязчиво, чтобы они этого не замечали.
  • Отсутствие логики в организации пространства. Если у вас широкий ассортимент, но покупатель не сможет в нем разобраться, высоких продаж не случится. Клиент должен четко понимать, где искать тот или иной товар, где находятся кассы или выход.
  • Невнимание к внутренней атмосфере. Тусклый свет, коробки с нераспакованным товаром, помещение, которое требует косметического ремонта — все это способствует тому, чтобы клиент как можно быстрее сделал покупки и убежал из вашего магазина. Обращайте внимание и на ассортимент — в поле зрения покупателей не должно быть устаревших и неактуальных предметов, так как сейчас главные посетители магазинов и ТЦ — молодые люди до 35 лет, которые следят за трендами.
  • Отсутствие цен. Цена — ключевая метрика для более чем 75% покупателей, и далеко не все хотят постоянно подзывать консультанта, чтобы ее узнать. Если в вашем магазине сильный разброс цен, и вы боитесь, что слишком высокая стоимость отпугнет некоторых клиентов, придумайте визуальную градацию. Например, отмечайте цветным ценником товары с выгодной стоимостью или со скидкой.
  • Очереди. Сделайте так, чтобы ожидание клиента было комфортным — например, введите систему электронной очереди или разместите в зоне ожидания товара со склада автомат с кофе и снэками.

В заключении

В наше время, когда наиболее сильна конкуренция между онлайн- и офлайн-магазинами, важно уделять внимание каждому клиенту. Чтобы обеспечить покупателю комфортное времяпрепровождение, необходимо следить за всеми составляющими — атмосферой, музыкой и ароматами, расположением товаров, общением и внешним видом консультантов. Тогда клиент будет проводить в магазинах больше времени и каждый раз уходить довольным, с новыми покупками.

Новости по теме
Распродажи теряют эффективность, простые скидки все меньше мотивируют клиентов снова приходить в магазины. Между тем, по данным многочисленных исследований,…
28 февраля 2024 XFIT
Внимание, действие, поддержание интереса: как фитнес-бренд развивает бизнес в своих мини-клубах без отдела продаж XFIT Point — компактных автоматизированных…
25 января 2024 XFIT
Предложить продукт под запрос, подобрать точные рекламные сообщения и наладить долгосрочные связи для удержания клиентов. Директор по франчайзингу и развитию…
12 декабря 2023 «Точка продаж»
В результате исследования «Как выявление потребностей посетителей влияет на выручку в торговых точках» было установлено, что в большинстве торговых сетей…
Статьи по теме
Геймификация с покупателем через экстремально выгодные покупки
В апреле 2024 года «Ашан Ритейл Россия» впервые провел маркетинговую акцию, аналогов которой еще не было на российском рынке фудритейла. Ритейлер…
Добро пожаловать в мир эффективных маркетинговых исследований
«Исследовать – меняться – расти»: такой вектор берет российский бизнес в последнее время. Изменившийся мир подталкивает к этой новой тенденции.…
Пять шагов к лидерству. Метрирование рынка и проектирование образа своей компании в глазах клиентов
В текущих реалиях экономической нестабильности и смене парадигм бизнес-процессов в деловой среде критически важным является успешное управление…
С чего начинается маркетинг: составляем пошаговый план для успешной рекламной активности
Привет! Я, Антон Удодов, и я руковожу агентством креативного маркетинга Kuraga. Наши основные клиенты — ресторанные сети, бары, пекарни, кафе,…
Мероприятия по теме
20-й Конкурс POPAI Russia Awards
Конкурс POPAI Russia Awards – ежегодное событие в области маркетинга в ритейле, призванное выявлять блестящие достижения индустрии POSM, а также in-store…
11 сентября 2024 POPAI Russia
Практическая конференция «SMM-прорыв 2024»
Практическая конференция «SMM-прорыв 2024» – доклады практиков и экспертов том, что сегодня происходит в социальных сетях, на какие тренды обратить внимание,…
28 августа 2024 Имидж-Медиа
Материалы по теме
Распродажи теряют эффективность, простые скидки все меньше мотивируют клиентов снова приходить в магазины. Между тем, по данным многочисленных исследований,…
Внимание, действие, поддержание интереса: как фитнес-бренд развивает бизнес в своих мини-клубах без отдела продаж XFIT Point — компактных автоматизированных…
Предложить продукт под запрос, подобрать точные рекламные сообщения и наладить долгосрочные связи для удержания клиентов. Директор по франчайзингу и развитию…
В результате исследования «Как выявление потребностей посетителей влияет на выручку в торговых точках» было установлено, что в большинстве торговых сетей…
В апреле 2024 года «Ашан Ритейл Россия» впервые провел маркетинговую акцию, аналогов которой еще не было на российском рынке фудритейла. Ритейлер подготовил…
«Исследовать – меняться – расти»: такой вектор берет российский бизнес в последнее время. Изменившийся мир подталкивает к этой новой тенденции. Бизнес…
В текущих реалиях экономической нестабильности и смене парадигм бизнес-процессов в деловой среде критически важным является успешное управление переменами.…
Привет! Я, Антон Удодов, и я руковожу агентством креативного маркетинга Kuraga. Наши основные клиенты — ресторанные сети, бары, пекарни, кафе, крупные…
Конкурс POPAI Russia Awards – ежегодное событие в области маркетинга в ритейле, призванное выявлять блестящие достижения индустрии POSM, а также in-store…
Практическая конференция «SMM-прорыв 2024» – доклады практиков и экспертов том, что сегодня происходит в социальных сетях, на какие тренды обратить внимание,…
Интенсив будет посвящен разбору популярных вопросов тематики FMCG Brand & Marketing: стратегии для упрощения пути бренда в торговые сети и коммуникация…
IX Ежегодный Всероссийский форум по клиентскому сервису это актуальный анализ текущих ключевых трендов и передовых практик сферы Customer Experience от…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить