В результате исследования «Как выявление потребностей посетителей влияет на выручку в торговых точках» было установлено, что в большинстве торговых сетей в среднем 82% продавцов игнорируют нужды покупателей. Кроме этого, аналитики сервиса Smartmetrics установили, что на выручку влияют и правильно подобранные речевые сценарии.
Аналитики облачного SaaS сервиса для мониторинга персонала и оценки операционных процессов на основе метрического листа Smartmetrics под руководством Насриевой Регины исследовали как выявление потребностей покупателей со стороны продавцов и консультантов влияют на выручку в торговых точках..
Исследование проводилось в несколько этапов. В период с июня 2022-го по ноябрь 2023-го года в магазинах 1567 камерами фиксировалось выявляют ли продавцы потребности у клиентов. После этого, вычислительная машина с помощью алгоритма машинного зрения и транскрибации речи, проанализировала собранные видео и аудиозаписи. В процессе обработки, выявленным нарушениям были присвоены идентификаторы, по котором в дальнейшем проводился когортный и факторный анализ.
В результате было установлено, что в большинстве торговых сетей в среднем 82% продавцов игнорируют нужды клиентов. В тех же точках продаж, где сотрудники успешно выявляют потребности, клиенты оставляют до 20,7% больше денежных средств.
Также возрастает конверсия посетителей в покупателей. В некоторых сферах она достигает 66%, а средний чек в среднем увеличивается почти на 19%. Кроме этого, предиктивный анализ используемых фраз при выявлении нужд клиентов показал, что влияют на выручку и правильно подобранные речевые сценарии.
Могут сокращать выручку скрипты из серии: «Слушаю Вас», «Подсказать что-нибудь?», «Что хотели?», «Что Вам?», «Вам чего?».
Фразы, напротив, помогающие продавцам увеличивать выручку: «Чем могу помочь?, «Я могу помочь Вам?».
Также предиктивный анализ помог установить, что увеличение числа вопросов при выявлении потребностей клиентов приводит к росту среднего чека на 7% и конверсии посетителя в покупателя до 9%.
Тем не менее выявление потребностей позитивно влияет на продажи далеко не во всех сферах бизнеса. Например, если клиент подошёл к кассе в точке фастфуда или на АЗС и не озвучивает своих пожеланий, продавцу лучше сразу рассказывать об акциях и предлагать сопутствующие товары. В противном случае показатель конверсии посетителя в покупателя уменьшается на 0,4%, выручка на 0,8% на одну торговую точку, а средний чек снижается до 13,8%.
«Умение прислушиваться к нуждам клиентов – ключ к повышению продаж. Однако, в большинстве торговых сетей продавцы выявляют потребности посетителей лишь в 18% случаев. В результате выручка ритейлеров может снижаться на 17% на одну торговую точку, а средний чек покупки почти на 14%», – поделился директор ООО «Смарт Технологии» Ильнар Сафин.
