Рекламный баннер
02 октября 2022, воскресенье

Контактный центр ФТС «Пятёрочки» в партнерстве с Teleperformance Russia Group завоевал награду Европейской Премии индустрии контактных центров и клиентского сервиса (ECCCSA) 2021 года. Среди победителей — лидеры в своих отраслях из различных стран, продемонстрировавшие жюри самый передовой, эффективный и уникальный подход к созданию ценности для партнёров, клиентов и сотрудников. Наградами также были отмечены такие бренды, как Vodafone, Microsoft, Panasonic, Adidas, VTB Bank, ТЕЛЕ2 и др.

Совместный проект «Пятёрочки» и Teleperformance — контактный центр по обслуживанию гостей — получил бронзу в номинации «Лучшая команда клиентского сервиса» (Best Large Customer Service Team / Лучшая команда по обслуживанию крупных клиентов). Жюри конкурса отметили инициативы, программы и технические решения, которые помогают повышать уровень клиентского сервиса для гостей сети и делать ежедневные покупки приятным и интересным опытом.

Омникальный контактный центр для посетителей и покупателей сети магазинов «Пятёрочка» получает и обрабатывает обратную связь от гостей, помогает им решить вопросы, связанные с покупками в розничной сети и интернете, программой лояльности, качеством продуктов и обслуживания, точками продаж, ассортиментом и многие другие. Специалисты контактного центра отвечают на обращения гостей по множеству каналов: телефонной линии, на сайте, в соцсетях, приложении; также доступны автоматизированные каналы, voice- и чат-боты. 

Выигрышной стратегией стал общий подход к обратной связи от посетителей «Пятёрочки» — организация сразу несколько быстрых и доступных каналов связи с клиентским сервисом в зависимости от типа проблемы: от терминалов в розничных точках до «Шпионского клуба» как альтернатива проверкам тайных покупателей. Все взаимодействия происходят в рамках единой омниканальной системы, что позволяет отслеживать клиентский путь и делать коммуникацию быстрее, консистентнее и релевантнее. Такие технологии как голосовые и чат-боты и автоматизация бэк-процессов позволяют гостям быстрее получать ответы на простые типовые вопросы, а операторам сосредоточиться на решении более сложных и индивидуальных запросов. Благодаря этому гости видят, что они могут влиять на работу любимой сети, их обратная связь имеет значение и меняет сервис и процесс покупок к лучшему.

«Контактный центр «Пятерочки» получил международное признание» на премии ECCCSA 2021.

Александр Чухонцев, директор департамента по клиентскому опыту торговой сети «Пятёрочка», прокомментировал награду: «Мы уделяем большое внимание качественному сервису для наших гостей, внедряем комплекс инициатив по совершенствованию клиентского опыта, в том числе совместно с партнёром — Teleperformance Russia Group. Мы очень гордимся, что жюри одной из престижных международных премий высоко оценило наш подход, это внушает оптимизм и уверенность в том, что мы движемся в верном направлении к тому, чтобы заслужить доверие наших гостей. Особенно приятно, что результат работы всей команды отмечен наградой наряду с крупнейшими мировыми компаниями и брендами».

Со своей стороны, Екатерина Осина, генеральный директор Teleperformance Russia Group, отметила: «Победа в ECCCSA 2021 стала ещё одним напоминанием, что отличный клиентский сервис начинается с команды. Для нас было удовольствием представлять свою заявку вместе с нашим многолетним партнёром, и что теперь мы разделяем не только ценности и миссию «Пятёрочки», но и эту престижную награду».

 


ECCCSA — престижный международный конкурс, один из самых масштабных в отрасли: в нём приняли участие компании из 25 стран Европы. Премия призвана отмечать достижения участников в сфере внедрения инноваций, операционной эффективности, клиентского опыта, работы с кадрами и реализации отдельных проектов. Жюри конкурса — опытные профессионалы в области управления клиентским опытом, занимающие высшие руководящие должности в крупных международных и европейских компаниях.

Проекты-номинанты принимаются от организаций, которые имеют прекрасные партнерские отношения со своим партнером по аутсорсингу и могут продемонстрировать результаты, которые показывают, какую выгоду получают заказчик и сотрудник от партнерства. Аутсорсер и клиент должны предоставлять совместную заявку. В описании проекта должны присутствовать определенные маркеры, факты и данные:

  • свидетельства эффективной и результативной работы,
  • четкое понимание бизнес-целей и проблем, а также того, как партнерство помогло их решить,
  • открытые двусторонние каналы связи между специалистами по аутсорсингу и лицами, принимающими решения,
  • доказательства эффективной интеграции и постоянных инвестиций в отношения,
  • заметное продвижение или достижение первоначальных бизнес-целей
  • добавленная стоимость, помимо затрат, которую аутсорсер привнес в отношения.

Новости по теме
23 сентября 2022 UPGRADE
Несмотря на то, что значительная часть коммуникаций с конечными потребителями в ритейле автоматизирована, затраты на них продолжают расти. Поэтому СХ как…
12 сентября 2022 АКОРТ
Интерес российских покупателей к программам лояльности торговых сетей значительно вырос за последние полгода. По данным Ассоциации компаний розничной торговли,…
05 августа 2022 METRO Cash and Carry
С 1 августа во всех магазинах «Фасоль» по России стартовала акция лояльности «Фаснулики». В рамках программы лояльности все клиенты магазинов «Фасоль»…
21 апреля 2022 года обновилась страница бизнес-инструмента для селлеров «Бонусы продавца» маркетплейса Ozon. Это простой способ запустить собственную программу…
Статьи по теме
Инструменты оценки качества в рознице: лучшие практики управления качеством
Цель всей деятельности по управлению качеством в ритейле – предоставить покупателю и потребителю уровень сервиса и товаров, который он будет…
Инструменты стимулирования продаж в «горячей» зоне
Компания «Столото», в лице директора по продажам Романа Роменского, поделилась портретом своего покупателя, практикой взаимодействия с ритейлом,…
Ставка на качество и эмоции: «Буквоед» провел ребрендинг
Изменения неизбежны! Таков закон жизни. Сейчас люди жаждут улучшений, меняются сами и позитивно реагируют, когда магазины меняются для них. Покупатели…
Как провести Новый год прибыльно: 10 ИДЕЙ ДЛЯ ЧЕК-ЛИСТА
Правильно организованный декабрь – такой декабрь, который не только позволит извлечь из бума продаж максимальную прибыль именно для своего магазина,…
Мероприятия по теме
Онлайн-курс «Продвижение магазина в социальных сетях»
Надоело сливать бюджеты непонятным агентствам и странным сммщикам? Хочется притока новых покупателей из социальных сетей, но не очень понятно, что для…
25 ноября 2022 Имидж-Медиа
Конференция и Премия Best For Life 2022
Конференция и Премия Best For Life Design – ежегодное мероприятие для настоящих профессионалов сферы визуальных коммуникаций, дизайна, архитектуры и бизнеса.…
20 октября 2022 SP Group
Материалы по теме
Несмотря на то, что значительная часть коммуникаций с конечными потребителями в ритейле автоматизирована, затраты на них продолжают расти. Поэтому СХ как…
Интерес российских покупателей к программам лояльности торговых сетей значительно вырос за последние полгода. По данным Ассоциации компаний розничной торговли,…
С 1 августа во всех магазинах «Фасоль» по России стартовала акция лояльности «Фаснулики». В рамках программы лояльности все клиенты магазинов «Фасоль»…
21 апреля 2022 года обновилась страница бизнес-инструмента для селлеров «Бонусы продавца» маркетплейса Ozon. Это простой способ запустить собственную программу…
Цель всей деятельности по управлению качеством в ритейле – предоставить покупателю и потребителю уровень сервиса и товаров, который он будет считать справедливым…
Компания «Столото», в лице директора по продажам Романа Роменского, поделилась портретом своего покупателя, практикой взаимодействия с ритейлом, принципами…
Изменения неизбежны! Таков закон жизни. Сейчас люди жаждут улучшений, меняются сами и позитивно реагируют, когда магазины меняются для них. Покупатели…
Правильно организованный декабрь – такой декабрь, который не только позволит извлечь из бума продаж максимальную прибыль именно для своего магазина, но…
Надоело сливать бюджеты непонятным агентствам и странным сммщикам? Хочется притока новых покупателей из социальных сетей, но не очень понятно, что для…
Конференция и Премия Best For Life Design – ежегодное мероприятие для настоящих профессионалов сферы визуальных коммуникаций, дизайна, архитектуры и бизнеса.…
Конференция и Премия «Качество обслуживания и права потребителей» направлены на поощрение и развитие мотивации организаций, добившихся высоких результатов…
В рамках форума Marketing Data Analytics 2022 , профессионалы сферы соберутся в Москве для разбора и всестороннего обсуждения реализованных кейсов и обмена…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить