Контактный центр ФТС «Пятёрочки» в партнерстве с Teleperformance Russia Group завоевал награду Европейской Премии индустрии контактных центров и клиентского сервиса (ECCCSA) 2021 года. Среди победителей — лидеры в своих отраслях из различных стран, продемонстрировавшие жюри самый передовой, эффективный и уникальный подход к созданию ценности для партнёров, клиентов и сотрудников. Наградами также были отмечены такие бренды, как Vodafone, Microsoft, Panasonic, Adidas, VTB Bank, ТЕЛЕ2 и др.
Совместный проект «Пятёрочки» и Teleperformance — контактный центр по обслуживанию гостей — получил бронзу в номинации «Лучшая команда клиентского сервиса» (Best Large Customer Service Team / Лучшая команда по обслуживанию крупных клиентов). Жюри конкурса отметили инициативы, программы и технические решения, которые помогают повышать уровень клиентского сервиса для гостей сети и делать ежедневные покупки приятным и интересным опытом.
Омникальный контактный центр для посетителей и покупателей сети магазинов «Пятёрочка» получает и обрабатывает обратную связь от гостей, помогает им решить вопросы, связанные с покупками в розничной сети и интернете, программой лояльности, качеством продуктов и обслуживания, точками продаж, ассортиментом и многие другие. Специалисты контактного центра отвечают на обращения гостей по множеству каналов: телефонной линии, на сайте, в соцсетях, приложении; также доступны автоматизированные каналы, voice- и чат-боты.
Выигрышной стратегией стал общий подход к обратной связи от посетителей «Пятёрочки» — организация сразу несколько быстрых и доступных каналов связи с клиентским сервисом в зависимости от типа проблемы: от терминалов в розничных точках до «Шпионского клуба» как альтернатива проверкам тайных покупателей. Все взаимодействия происходят в рамках единой омниканальной системы, что позволяет отслеживать клиентский путь и делать коммуникацию быстрее, консистентнее и релевантнее. Такие технологии как голосовые и чат-боты и автоматизация бэк-процессов позволяют гостям быстрее получать ответы на простые типовые вопросы, а операторам сосредоточиться на решении более сложных и индивидуальных запросов. Благодаря этому гости видят, что они могут влиять на работу любимой сети, их обратная связь имеет значение и меняет сервис и процесс покупок к лучшему.
Александр Чухонцев, директор департамента по клиентскому опыту торговой сети «Пятёрочка», прокомментировал награду: «Мы уделяем большое внимание качественному сервису для наших гостей, внедряем комплекс инициатив по совершенствованию клиентского опыта, в том числе совместно с партнёром — Teleperformance Russia Group. Мы очень гордимся, что жюри одной из престижных международных премий высоко оценило наш подход, это внушает оптимизм и уверенность в том, что мы движемся в верном направлении к тому, чтобы заслужить доверие наших гостей. Особенно приятно, что результат работы всей команды отмечен наградой наряду с крупнейшими мировыми компаниями и брендами».
Со своей стороны, Екатерина Осина, генеральный директор Teleperformance Russia Group, отметила: «Победа в ECCCSA 2021 стала ещё одним напоминанием, что отличный клиентский сервис начинается с команды. Для нас было удовольствием представлять свою заявку вместе с нашим многолетним партнёром, и что теперь мы разделяем не только ценности и миссию «Пятёрочки», но и эту престижную награду».
ECCCSA — престижный международный конкурс, один из самых масштабных в отрасли: в нём приняли участие компании из 25 стран Европы. Премия призвана отмечать достижения участников в сфере внедрения инноваций, операционной эффективности, клиентского опыта, работы с кадрами и реализации отдельных проектов. Жюри конкурса — опытные профессионалы в области управления клиентским опытом, занимающие высшие руководящие должности в крупных международных и европейских компаниях.
Проекты-номинанты принимаются от организаций, которые имеют прекрасные партнерские отношения со своим партнером по аутсорсингу и могут продемонстрировать результаты, которые показывают, какую выгоду получают заказчик и сотрудник от партнерства. Аутсорсер и клиент должны предоставлять совместную заявку. В описании проекта должны присутствовать определенные маркеры, факты и данные:
- свидетельства эффективной и результативной работы,
- четкое понимание бизнес-целей и проблем, а также того, как партнерство помогло их решить,
- открытые двусторонние каналы связи между специалистами по аутсорсингу и лицами, принимающими решения,
- доказательства эффективной интеграции и постоянных инвестиций в отношения,
- заметное продвижение или достижение первоначальных бизнес-целей
- добавленная стоимость, помимо затрат, которую аутсорсер привнес в отношения.
