Одной из самых востребованных в ритейле технологий эксперты называют RPA (Robotic Process Automation) – технологию, которая позволяет имитировать работу человека в программном обеспечении, избавляя сотрудников от необходимости производить рутинные операции. Проекты по автоматизации в том или ином объеме реализуют почти все крупные и средние торговые сети. На наш взгляд, в ближайшие два года большая часть ритейлеров внедрит RPA как минимум в работу бэк-офиса.
Роботизация в России и на Западе
Отправной точкой в развитии RPA на российском рынке стали 2017–2018 годы: на Западе эта технология была уже востребованной, и ее взяли на заметку консалтинговые компании из «большой четверки». Они владели информацией о состоянии бизнес-процессов в крупных розничных сетях, работали с их оптимизацией и начали предлагать автоматизацию своим заказчикам как один из вариантов сокращения издержек. Это один из немногих случаев, когда технология была принесена на рынок не ИТ-компанией. Крупные интеграторы и ИТ-провайдеры начали реализовывать проекты по внедрению RPA чуть позднее.
Первым заинтересовался продуктовый ритейл: этот сегмент имеет самую низкую маржинальность и больше остальных заинтересован в снижении издержек. RPA уже довольно плотно использует X5 Retail Group, часть процессов автоматизировал «Магнит». Технологию используют также лидеры рынка продаж бытовой техники, такие как «М.Видео».
Что дает RPA
На российском рынке сейчас реализуется масса проектов по внедрению программных роботов: создаются системы автоматического анализа данных и принятия решений, роботы помогают оптимизировать склад и товарные выкладки, определить ассортимент, разгружают бухгалтерию. Чаще всего RPA используется для оптимизации работы бэк-офиса путем снижения числа рутинных операций. Выгода таких проектов наиболее очевидна.
Когда торговый представитель приезжает в магазин, чтобы проверить необходимость закупки тех или иных позиций, информация, которую он передает в офис, обрабатывается сразу несколькими людьми. Один принимает заказ, другой ищет товар на складе, третий проверяет, нет ли задолженности со стороны торговой сети. Этот процесс может занять несколько дней, и продукция поступит на полку к концу недели. В том случае, если с чеклистом работает робот, сроки проверки сокращаются до нескольких часов, а значит, товар дойдет до покупателя уже на следующий день.
Еще один пример: в небольшой компании-поставщике работают два человека, которые отслеживают поступление денежных средств от партнеров. Все, что они делают, – обновляют клиент–банк на предмет наличия платежей, сверяют сумму с заказом и ставят галочку, разрешая отгрузить товар. В Москве заработная плата такого специалиста составляет порядка 70–80 тыс. руб. в месяц, то есть в год компания тратит на них более 1,5 млн руб. Чуть дороже – примерно за 2 млн – можно внедрить простого робота, который сможет выполнять ту же работу быстрее, круглосуточно и без выходных. Окупаемость RPA в этом случае составит чуть больше года.
Процесс внедрения
Внедрение RPA в любой компании начинается с анализа существующих бизнес-процессов: от того, насколько хорошо они описаны, зависят трудоемкость и стоимость проекта. По нашему опыту, сама настройка процесса роботизации занимает порядка 20% общего времени реализации проекта, порядка 50% уйдет на тестирование и опытно-промышленную эксплуатацию и не менее 30% – на аудит и консалтинг.
Крупные торговые сети вполне способны внедрить RPA самостоятельно в том случае, если в их штате есть достаточное количество компетентных аналитиков и ИТ-специалистов, а руководство готово контролировать процесс. Но опыт показывает, что проще и эффективнее привлечь к процессу внешнего подрядчика. Его выбор зависит от потребностей заказчика. Есть, например, компании, которые специализируются на когнитивных сервисах, но вопрос обеспечения инфраструктурой при работе с ними ляжет на плечи заказчика или субподрядчика. Крупные ИТ-провайдеры, как правило, готовы покрыть весь цикл от аудита и консалтинга до поставки оборудования, внедрения, обучения и поддержки. Стоит обратить внимание на наличие сертификатов и статусов хотя бы от одного из работающих на российском рынке вендоров (сейчас их три – UiPath, Blue Prism и Automation Anywere) и существующий опыт внедрений.
Если в компании автоматизированы более пяти бизнес-процессов, пора задуматься о создании собственного центра роботизации. Его специалисты отвечают за бесперебойную работу программ и наличие четко выстроенных внутренних релизов для их синхронного обновления. Поясню. Робот работает по заданным алгоритмам и зависит от внутренних систем компании, с которыми общается. Если он делает, например, привычный запрос в ERP, которая недавно обновилась, то может не найти нужную информацию. Чтобы процесс не прерывался, необходимо своевременно менять настройки робота. Если обновление программ происходит синхронно, система будет работать слаженно и быстро.
Роботы и искусственный интеллект
Нередко автоматизация невозможна без внедрения смежных технологий. На уровне интерфейсов робот может взаимодействовать почти с любой программой, в том числе с офисными приложениями и почтовыми сервисами. Производители ПО часто предлагают клиентам комплексные решения, включающие, в дополнение к базовому функционалу RPA, смежные опции и компоненты.
Чаще всего в связке с RPA используются компоненты искусственного интеллекта. Без внедрения ИИ автоматизировать можно только ограниченный ряд процессов, полноценной роботизацией это не назовешь.
Например, наш заказчик хочет роботизировать процесс начисления заработной платы. В процесс вовлечены пять человек, и все они работают с бумажными документами. Автоматизация на этом участке будет невозможна без средств распознавания текста. Или возьмем пример нашей компании. Продажи некоторых продуктов у нас идут автоматически через CRM с использованием искусственного интеллекта. При запросе определенного продукта ИИ вступает в диалог с сотрудником и уточняет детали, используя технологию распознавания голоса. Далее автоматические действия – переход на сайт и совершение покупки – выполняет робот.
Будущее технологии
Пока RPA сложно назвать массовой технологией, но это уже точно не решение будущего. Большинство экспертов прогнозируют, что бум внедрений в этой области будет продолжаться до 2021 года. В том или ином формате проекты по автоматизации рутинных процессов идут почти во всех крупных торговых сетях, постепенно вовлекается средний бизнес. У кого-то роботизированы десятки процессов, кто-то находится на этапе пилотов и промышленных внедрений.
Медленнее всего процесс распространения RPA идет в небольших региональных сетях и компаниях агропромышленного сектора. Руководители таких компаний часто являются довольно консервативными при внедрении новых технологий. Тем не менее без цифровизации невозможно сохранить конкурентное преимущество. На гребне волны всегда будут те, кто не боится нового.
Статья опубликована в 122 номере журнала "Точка продаж" за сентябрь 2019 года
