Ритейл входит в первую тройку индустрий, где используют роботов. Эти технологии уже становятся обыденностью и внедряются десятками отечественных компаний-разработчиков. 14 из них уже заключили крупные контракты. Искусственный интеллект применяется в бухгалтерии, логистике, видеонаблюдении, продажах.
Идеальный
Зачем роботы в контакт-центре? Ради ускорения клиентского сервиса: цифровой консультант сразу «берет трубку» и приступает к делу. Работа сотрудников колл-центра становится более приятной и менее рутинной, ведь искусственный интеллект, задействованный на первой линии, решит типовые задачи. Третий аргумент – ключевой: экономия операционных затрат. Один робот заменяет несколько человек, работает без снижения эффективности 24/7, не нуждается в отдыхе. Он масштабируется. Он идеальный сотрудник, который к тому же решает проблему текучки кадров. Кроме того, как выяснилось на практике, некоторые клиенты даже предпочитают такие звонки – они кричат на роботов, снимая стресс.
Другое дело, что не всегда принципиальна экономическая эффективность контакт-центра. Рынок насыщен товарами, и конкуренцию выдерживает тот, кто обеспечивает лучший сервис. Сейчас популярно решение совместной работы робота и человека. К примеру, клиент хочет внести множество изменений в заказ. Робот понимает, что понадобится слишком много дополнительных вопросов, а это очень долго, и переключает звонок на оператора. Оператор мгновенно получает на монитор всю предысторию, не задает раздражающих вопросов. Ему на экран выведены алгоритмы действий и даже реплики. Более того, многие компании имеют подробные клиентские базы. И, получая звонок, люди видят на мониторах результат аналитики: что этот человек покупал, искал, его пол, возраст, социальное положение. В зависимости от этого программа сама выдает алгоритм работы с клиентом. В банковском секторе сейчас ведется работа, где робота учат распознавать пол и возраст человека по голосу и в зависимости от этого предлагать различные карты лояльности. Студентам обещают скидки на гаджеты, пенсионерам – на продукты питания.
Что умеет
Сейчас много внимания уделяется распознаванию речи, умению понять разговорные синонимы слов, таких как «два» и «парочка». Роботы уже понимают 80–90% таких вариаций. Цифрового собеседника можно перебить, и он не собьется, а сделает паузу и продолжит разговор. Но пока еще не найдены пути преодоления нечеткой дикции человека и помехи связи. Обычно роботы понимают от 60% голосов.
Голосовой робот может запомнить любое количество тем. В ритейле его принято использовать в интернет-торговле для помощи в выборе товара и консультировании о способах оплаты и доставки.
Говоря о возможностях, выходящих за рамки кол-центра, уже используется технология оплаты заказа по голосовым командам в случаях, когда нет доступа в интернет или неудобно делать онлайн-платеж.
Популярны роботы, которые занимаются видеорегистрацией и аналитикой информации. Этим инструментом контролируют KPI сотрудников, решают конфликтные ситуации, сегментируют клиентов, отслеживая особенности целевой аудитории. Вообще точек применения видеоаналитики в ритейле, конечно, намного больше, и это направление точно будет востребовано.
Еще одно направление – это объединение в одной технологии функций контакт-центра и продаж. К примеру, есть опыт, когда в процессе диалога клиент упоминает о желании приобрести какой-то товар. Робот перенаправляет клиента сразу в интернет-магазин или на сотрудника интернет-магазина. В сегменте телекоммуникаций отмечают, что этот сервис пользуется огромной популярностью и приносит, кроме дополнительной прибыли, рост клиентской базы.
Голосовые роботы применяются там, где есть поток однотипных входящих или исходящих сообщений. Прием звонков, в том числе ночных, напоминания, анкетирование, холодные продажи, работа с должниками, подбор массовых вакансий в HR. То есть технология адаптируется под любую задачу, для которой можно написать скрипт. В среднем эффективность менеджера по продажам вырастает в четыре раза за один месяц, если ему в помощь дать робота на «холодные звонки». Робот дозванивается быстрее, ведет запись, а респонденты часто не понимают, что говорят с роботом. Запись голоса диктора транслируется с нужными паузами и по проработанному алгоритму.
Нужно понимать, что робот не тот продукт, который внедрил – и забыл. Цифровой работник требует обучения от 500 до 1000 звонков, онлайн-мониторинга сессий и постаналитики. Причем делается все вручную. Необходимо оценивать его KPI. Инструменты отчетности позволяют понять, правильно ли робот ответил. Отслеживается каждый диалог, который пошел не по сценарию, совершенствуется модель. Работа с системой несложная, в графическом интерфейсе, ей может обучиться любой сотрудник компании. А вот цикл обслуживания клиента в ритейле – громоздкий, и кажется, что автоматизация на роботе затруднительна. Некоторые боятся сразу внедрить робота на целый сервис, поэтому дают ему поначалу небольшой участок работы и постепенно расширяют спектр его задач.
Рост без увеличения штата
Роботы контакт-центра способны дать важнейшую информацию, которая обнаружит проблемные зоны работы компании, повысит ее эффективность. К примеру, проект «Полное погружение», который был проведен в прошлом году в ряде компаний, провел мониторинг всех подразделений, позволяя выделить локации-аутсайдеры. Данные, полученные в результате опроса клиентов, оценки сегментации финансовых показателей, видеонаблюдения и с помощью программы «Тайный покупатель», сопоставлялись, что позволило в дальнейшем проводить реформирование.
Цифровые технологии решают и проблему многократного роста компании без увеличения штата сотрудников. Их сейчас применяют в сфере туризма. К примеру, там стоимость обработки заказа некоторые компании сократили на 50% за счет того, что система запоминала дозвонившегося клиента, и в следующий раз оператор уже обращался к человеку по имени, знал историю поиска, система автоматически подсказывала сотруднику контакт-центра предложения, которые клиента, скорее всего, заинтересуют. То есть экономия во времени и средствах не сказывается на качестве услуг. В некоторых компаниях автоматизация всех операций достигла 60%. Роботы координируют работу отделов, автоматически обновляют информацию, следят за соблюдением корпоративных стандартов.
Судя по всему, в ближайшее время автоматизация коснется всех российских контакт-центров. Да и не только их. Постепенно растет популярность голосовых сервисов. И уйдут в прошлое клавиатура, мышь и целый список пока еще современных профессий.
Китайский опыт
Приложение WeChat финансовой компании Tencent International Service Pte. Ltd консультирует от восьми миллионов пользователей кредитных карт ежедневно. От них приходит около 600 тыс. вопросов, для ответов на которые необходимо около пятисот сотрудников. Сервис WeChat позволяет снизить это количество до 12 человек, необходимых для контроля потока.
Статья опубликована в 123 номере журнала "Точка продаж" за ноябрь 2019 года
