Компания «Бел Фуд Сервис» — франчайзи KFC в Республике Беларусь. Как эффективный ответ на проблемы «болезни роста» при скачкообразном развитии в компании было внедрено облачное решение для автоматизации процессов обслуживания клиентов Okdesk, которое оказалось не только в разы дешевле конкурентов, включая известные зарубежные решения класса service desk, но и более точно отвечало запросам заказчика.
Внедрение облачной системы помогло компании справиться с потерей заявок, упорядочить обслуживание, обеспечить сквозную работу с партнерами и улучшить впечатления о сервисе. Сегодня сеть насчитывает более 50 ресторанов и их количество продолжает расти.
Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию Okdesk, вместе с начальником управления ИТ «Бел Фуд Сервиса» Дмитрием Перлиным, начальником управления обслуживания и эксплуатации «Бел Фуд Сервиса» Дмитрием Луцевичем и директором компании сервис-парнера ООО «Крамио-сервис» Дмитрием Аскерко делятся деталями и эффектом внедрения.
Почему другие инструменты не справились с автоматизацией
На момент открытия первого ресторана пара сотрудников поддержки хранили заявки как им было удобно. Внешние коммуникации осуществлялись через мессенджеры и телефон, но с ростом сети поддержка перестала справляться с количеством заявок. Для изменения ситуации была нужна service desk система. На первом этапе рассматривали бесплатные решения, но ни одно для задач обеспечения непрерывности точек продаж и обслуживания «Бел Фуд Сервис» не подошло.
«Тогда в сегменте малого и среднего бизнеса были только крупные и тяжелые ITSM-системы. Они нам не подходили ни по стоимости, ни по идеологии. Такие решения избыточны в части «организации подхода» и в части обеспечивающих его автоматизацию функций. Мы не хотели проект, ради которого нужно перестроить абсолютно все процессы, автоматизировать их и не получить ощутимых для бизнеса выгод. Западные системы мы тоже смотрели, но ничего подходящего не нашли», — рассказывает Дмитрий Перлин, начальник управления ИТ.
Тестируя несколько платных систем, компания выбрала Okdesk, предпочтя его зарубежному конкуренту Jira Service Management — более дорогому, избыточно функциональному и сложному.
«Внедрение Jira стоило бы нам как минимум раза в 4 дороже, а может, и больше. А учитывая сложившуюся ситуацию, мы могли бы однажды столкнуться с невозможностью продления лицензии, и все бы отключилось», — объясняет Дмитрий.
Внедрение Okdesk прошло быстро — в 2023 году система была уже во всех отделах, кто коммуницировал с ресторанами, бухгалтерией, подрядчиками и основными поставщиками. В первую очередь реализовали перевод учета заявок в систему. Потом были внедрены и другие модули, а No-code механизмы позволили настроить автоматическую маршрутизацию на исполнителя в зависимости от локации ресторана, типа заявки и важности.
Сквозной процесс обработки заявок: мнение сервис-партнера «Крамио-сервис»
Несколько месяцев назад «Бел Фуд Сервис» запланировал провести интеграцию системы Okdesk с Jira Service Management компании подрядчика «Крамио-сервис», чтобы сделать ее единым инструментом для решения проблем ресторанов. Именно со стороны Jira возникли проблемы, и в «Крамио-сервис» приняли решение заменить западную платформу также на Okdesk.
«Мы провели подробную презентацию новой системы для сервис-парнера, и они убедились, что решение по ряду параметров и функций даже превосходит Jira. Им все понравилось. Они быстро внедрили систему у себя, и мы смогли реализовать интеграцию в обоих направлениях. Сегодня всё это работает надежно и удобно», — рассказывает Дмитрий Перлин.
«Okdesk нас удивил возможностями, простотой и гибкостью настроек — можно очень быстро реализовать всё, что мы долгое время настраивали в разных системах и каналах связи. А возможность передачи заявок между аккаунтами обеспечила нам сквозной прозрачный и управляемый процесс взаимодействия с «Бел Фуд Сервис». Мы планировали работать с Okdesk только с коллегами, но теперь переводим процессы технической и консультационной поддержки наших клиентов на новое решение», — добавляет Аскерко Дмитрий, директор ООО «Крамио-сервис».
Итоги внедрения Okdesk: 90% заявок решается по SLA
«Бел Фуд Сервис» быстро рос: в течение 2020 и 2021 были открыты 33 новых ресторана. Внедрение Okdesk помогло пережить этот взрывной рост без критичных потерь.
«Сейчас период взрывного роста закончился по естественным причинам. Мы планируем открывать от 3 до 5 новых ресторанов в год — точечно, там, где точно будет хорошая посещаемость», — объясняет Дмитрий Луцевич, начальник управления обслуживания и эксплуатации «Бел Фуд Сервиса».
А пока Okdesk помогает заявителям удобно работать, а «Бел Фуд Сервису» оперативно исправлять возникающие проблемы, работа в системе положительно влияет и на мотивацию сотрудников.
«Мы экспериментируем с мотивацией. Если раньше в срок закрывали лишь около 70% заявок, то благодаря отслеживанию SLA и его учете в KPI для сотрудников, мы добились закрытия в срок около 90% заявок», — делится успехами Дмитрий.
«Российская service desk система позволила вовремя систематизировать и автоматизировать работу по любым заявкам, сделала её максимально прозрачной и улучшила обратную связь для ресторанов — они видят статус обращения, ответственного, и что в целом происходит. Свою стоимость Okdesk отрабатывает полностью», — подводит итоги Дмитрий Перлин, начальник управления ИТ «Бел Фуд Сервиса».
Чтобы бесплатно попробовать help desk систему Okdesk необходимо оставить заявку.
