Презентация всероссийского исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах ретейлеров

Компания NAUMEN и контакт-центр ГРАН приглашают на ежегодную презентацию исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских ритейлеров в 2022 году. В рамках исследования, которое охватило более 100 ведущих розничных сетей и интернет-магазинов, был проведен телефонный обзвон по методу Mystery Calling, собраны данные об обслуживании в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в разных каналах.

К участию приглашены руководители клиентских служб и контакт-центров крупнейших организаций сферы ритейла, в т.ч. представленных в рейтинге TOP-100 Infoline Retail 2021, таких как Спортмастер, Сбермаркет, СТД Петрович, Дикси, Чип и Дип, AVON, ГК Эркафарм, Ригла, Avito, Lamoda, Стройдвор и др.

Ключевые темы мероприятия:

1. Оценка качества количественным обзвоном по методу Mystery Client.
2. Показатели клиентского опыта: за чем следить в первую очередь и как на них влиять.
3. Создание единого контакт-центра и запуск чат-бота.
4. Без отрыва от работы: как ускорить корпоративное обучение в клиентском сервисе с помощью управления знаниями.
5. Обслуживание потребителя в цифровых каналах: чаты, соцсети, мессенджеры, чат-боты и голосовые роботы.

Программа презентации:

• Рейтинг ритейлеров по уровню обслуживания в разных каналах.
  Будут представлены интегральные рейтинги, рассчитанные как сумма значений отдельных показателей доступности и качества:
• Рейтинг компаний по уровню доступности и качества телефонного обслуживания.
• Рейтинги компаний по уровню доступности и качества обслуживания в цифровых каналах.
• Рейтинг чат-ботов и голосовых роботов.

• Работа телефонных линий.
  Будут представлены агрегированные данные, полученные на основе 5000 телефонных звонков по методу Mystery Calling. В ходе обзвона измерялись скорость соединения и качество ответов на контрольные вопросы, которые задавались операторам горячих линий ритейлеров.

• Обслуживание в цифровых каналах.
  Анализ и оценка использования ритейлерами чатов на сайте и в мобильном приложении, мессенджеров Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальных сетей «ВКонтакте» и «Одноклассники». Исследование содержит данные о том, насколько быстро и качественно компании отвечают в них на вопросы клиентов в чатах.

• Обслуживание чат-ботами и голосовыми помощниками.
  Чат-боты и голосовые роботы на входящей линии: анализ уровня их проникновения в ритейл и распределения по компаниям и сегментам. Также будет представлена оценка диалоговых возможностей ботов, уровня понимания клиентских запросов и качества ответов.

• Бизнес-кейсы:
• Ситимобил. Прозрачное управление прогнозом нагрузки и передачей смен операторов на аутсорсе.
• Ригла. Обеспечение омниканального обслуживания клиентов аптечных сетей «Ригла», «Живика», «Будь здоров» и маркетплейса «Здравсити».

Актуальная программа и регистрация на сайте мероприятия: https://clc.to/riteil-tochka-prodaj.

Смотреть итоги исследования: https://tpmag.ru/articles/ritejl/konsultaczii-v-messendzherah-novyiy-otraslevoy-standart-v-ritejle/.