Рекламный баннер
28 ноября 2023, вторник
Презентация всероссийского исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах ретейлеров
Начало:
Окончание:
Город: Москва
Адрес: Swissotel Красные Холмы Москва,зал «Давос» (Космодамианская наб.,д. 52,стр.6,29 этаж)
Организатор: NAUMEN
Добавить в календарь Google

Компания NAUMEN и контакт-центр ГРАН приглашают на ежегодную презентацию исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских ритейлеров в 2022 году. В рамках исследования, которое охватило более 100 ведущих розничных сетей и интернет-магазинов, был проведен телефонный обзвон по методу Mystery Calling, собраны данные об обслуживании в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в разных каналах.

К участию приглашены руководители клиентских служб и контакт-центров крупнейших организаций сферы ритейла, в т.ч. представленных в рейтинге TOP-100 Infoline Retail 2021, таких как Спортмастер, Сбермаркет, СТД Петрович, Дикси, Чип и Дип, AVON, ГК Эркафарм, Ригла, Avito, Lamoda, Стройдвор и др.

Ключевые темы мероприятия:

  1. Оценка качества количественным обзвоном по методу Mystery Client.
  2. Показатели клиентского опыта: за чем следить в первую очередь и как на них влиять.
  3. Создание единого контакт-центра и запуск чат-бота.
  4. Без отрыва от работы: как ускорить корпоративное обучение в клиентском сервисе с помощью управления знаниями.
  5. Обслуживание потребителя в цифровых каналах: чаты, соцсети, мессенджеры, чат-боты и голосовые роботы.

Программа презентации:

  • Рейтинг ритейлеров по уровню обслуживания в разных каналах.
    Будут представлены интегральные рейтинги, рассчитанные как сумма значений отдельных показателей доступности и качества:
    • Рейтинг компаний по уровню доступности и качества телефонного обслуживания.
    • Рейтинги компаний по уровню доступности и качества обслуживания в цифровых каналах.
    • Рейтинг чат-ботов и голосовых роботов.
    • Работа телефонных линий.
      Будут представлены агрегированные данные, полученные на основе 5000 телефонных звонков по методу Mystery Calling. В ходе обзвона измерялись скорость соединения и качество ответов на контрольные вопросы, которые задавались операторам горячих линий ритейлеров.
    • Обслуживание в цифровых каналах.
      Анализ и оценка использования ритейлерами чатов на сайте и в мобильном приложении, мессенджеров Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальных сетей «ВКонтакте» и «Одноклассники». Исследование содержит данные о том, насколько быстро и качественно компании отвечают в них на вопросы клиентов в чатах.
    • Обслуживание чат-ботами и голосовыми помощниками.
      Чат-боты и голосовые роботы на входящей линии: анализ уровня их проникновения в ритейл и распределения по компаниям и сегментам. Также будет представлена оценка диалоговых возможностей ботов, уровня понимания клиентских запросов и качества ответов.
    • Бизнес-кейсы:
      • Ситимобил. Прозрачное управление прогнозом нагрузки и передачей смен операторов на аутсорсе.
      • Ригла. Обеспечение омниканального обслуживания клиентов аптечных сетей «Ригла», «Живика», «Будь здоров» и маркетплейса «Здравсити».

    Актуальная программа и регистрация на сайте мероприятия: https://clc.to/riteil-tochka-prodaj.

    Смотреть итоги исследования: https://tpmag.ru/articles/ritejl/konsultaczii-v-messendzherah-novyiy-otraslevoy-standart-v-ritejle/.

    Смотреть новости и другие материалы о мероприятии.

    Мероприятия по теме
    Серия онлайн-эфиров «Аналитическая неделя 2023»
    Участие в мероприятии поможет сформировать актуальную картину итогов 2023 года по рынку маркетплейсов, автобизнесу, транспорту и логистике, а также услышать…
    05 декабря 2023 3К Ивентс
    VI Региональная выставка-конференция франшиз 2023 в Казани
    Задачами VI Региональной выставки-конференции франшиз Franch Region в Казани станут повышение компетенций региональных предпринимателей и популяризация…
    05 декабря 2023 Franch Region
    Статьи по теме
    Потребитель или бизнес: кто влияет на повестку ESG
    Дарья Свириденко, руководитель направления устойчивого развития ECR (некоммерческое партнерство производителей и торговых сетей), в преддверии…
    Праздник к нам приходит: подготовка магазина к новогодней торговле
    Буквально через несколько недель наступят Новый год и Рождество. Суета, подарки, что поставить на новогодний стол – это будет. При этом не совсем…
    Франчайзинг: работа над ошибками или главные причины, по которым франчайзи не добиваются успеха
    По данным исследования franshiza.ru, количество франчайзинговых точек за 2022 год выросло на 7%. Но, несмотря на поддержку владельцев франшиз…
    Как создать бизнес с оборотом в 250 миллиардов без кредитов и бюджетов? Андрей Кривенко
    В гостях у канала Александра Соколовского предприниматель Андрей Кривенко – основатель и совладелец торговой сети «Вкусвилл» и основатель фонда…
    Новости по теме
    17 октября 2023 «Точка продаж»
    «Лента», одна из крупнейших мультиформатных розничных сетей России, объявила о приобретении розничной сети магазинов у дома «Монетка», входящей в десятку…
    Бренд государственных лотерей «Национальная Лотерея» расширяет свое присутствие в регионах: сеть точек продаж заработала в Новосибирске и Уфе. Соответствующие…
    На площадке центра конференций «Сегодня», в рамках бизнес-форума «Развитие и регулирование экосистем в России 2023: на пути к цифровому равенству» эксперты…
    06 сентября 2023 «Точка продаж»
    Михаил Бурмистров, генеральный директор «InfoLine-Аналитика», в преддверии New Retail Forum 2023, акцентировал внимание на семь больших явлений в российской…
    Материалы по теме
    «Лента», одна из крупнейших мультиформатных розничных сетей России, объявила о приобретении розничной сети магазинов у дома «Монетка», входящей в десятку…
    Бренд государственных лотерей «Национальная Лотерея» расширяет свое присутствие в регионах: сеть точек продаж заработала в Новосибирске и Уфе. Соответствующие…
    На площадке центра конференций «Сегодня», в рамках бизнес-форума «Развитие и регулирование экосистем в России 2023: на пути к цифровому равенству» эксперты…
    Михаил Бурмистров, генеральный директор «InfoLine-Аналитика», в преддверии New Retail Forum 2023, акцентировал внимание на семь больших явлений в российской…
    Дарья Свириденко, руководитель направления устойчивого развития ECR (некоммерческое партнерство производителей и торговых сетей), в преддверии конференции…
    Буквально через несколько недель наступят Новый год и Рождество. Суета, подарки, что поставить на новогодний стол – это будет. При этом не совсем так как…
    По данным исследования franshiza.ru, количество франчайзинговых точек за 2022 год выросло на 7%. Но, несмотря на поддержку владельцев франшиз и понятный…
    В гостях у канала Александра Соколовского предприниматель Андрей Кривенко – основатель и совладелец торговой сети «Вкусвилл» и основатель фонда «Тилтех».…
    Участие в мероприятии поможет сформировать актуальную картину итогов 2023 года по рынку маркетплейсов, автобизнесу, транспорту и логистике, а также услышать…
    Задачами VI Региональной выставки-конференции франшиз Franch Region в Казани станут повышение компетенций региональных предпринимателей и популяризация…
    Форум ECR Sustainability 2023 – масштабное специализированное b2b-событие по теме ESG (англ. Environmental, Social, and Corporate Governance) для потребительского…
    Повестка ESG испытала взлет в 2020-21 гг., случился ли ее крах в 2022-2023? Почему компании, продолжившие инвестиции в устойчивое развитие, чувствуют больше…
    Письмо в редакцию
    Написать
    Отправить