Опыт федеральных ритейлеров, работающих уже не один десяток лет и переживших разные стадии изменений, всегда интересен. Особенно в свете новых вызовов российской экономики, постоянно меняющейся ситуации, и осторожных, избирательных покупателей.
На визионерской сессии «Устойчивое будущее ритейла» в рамках Недели Российского Ритейла 2026 советами и мнениями поделились сетевые ритейлеры. Наиболее ценные инсайты записала эксперт сервиса по оптимизации торгового пространства «Про.Сторы» Ирина Болотова.
Где останется маржинальность?
Игорь Шехтерман, генеральный директор ПАО «Корпоративный Центр Икс 5»:
«В России – очень конкурентный рынок ритейла, наиболее конкурентный в мире, такого количества офлайн и цифровых игроков нет нигде. Это хорошо для покупателя. Это заставляет ритейл быть «поджарыми», думать, какое сделать предложение, но и усложняет работу.
Важно делать персонализацию, общаться с лояльными покупателями через мобильные приложение, давать индивидуальное промо. Выиграет тот, кто даст эмоциональную составляющую: запах кофе, булочек, хорошо выложенную рыбу или мясо. Кто сможет – тот будет в сердце покупателя».
Антон Летушев, генеральный директор Melon Fashion Group:
«В fashion-бизнесе маржинальность лежит в верхней части пирамиды Маслоу: это про то, как донести покупателю, почему нужно приобрести еще одну вещь. Здесь нужно думать над смыслом и побуждением сделать покупку. Мода – это про изменения. Все настраивается под изменения и быстрое принятие решений. Много факторов нужно учитывать: важная скорость принятия решений, сильная бизнес-модель, работа с данными. На рынке тяжело, все боятся и хотят минимизироваться.
Нужно быть яркими, делать коллаборации, открывать технологичные магазины делать. Чтобы это происходило, нужно думать про людей! Нужно вкладываться в людей, в культуру, которая привлекает и дает возможность реализоваться, в нетривиальные решения. Важно, чтобы люди были настроены на одну волну, чтобы оставаться видимым, ярким и развиваться».
Евгений Случевский, генеральный директор группы компаний «Магнит»:
«В трансформации ритейла базовые темы, логистика приобретают первостепенную значимость. Все говорят о готовой еде. Как только выстраиваешь базовый ассортимент, сразу возникает вопрос – как это довезти? В технологической части и выстраивании операций лежит база маржинальности».
Владимир Сорокин, генеральный директор группы «Лента»:
«Нужно научиться собирать обратную связь от покупателей и ее обрабатывать. Можно из инсайтов научиться получать информацию, на ловле трендов, на нюансах. На уникальных товарах, ценах и услугах - будем пытаться заработать на комбинации вещей, которые будут облегчать жизнь нашего покупателя. Рост эффективности и производительности труда, автоматизация, цифровизация – это единственные возможности зарабатывать».
Что нужно, чтобы удержать лояльность покупателей?
Владимир Сорокин, генеральный директор группы «Лента»:
«Лояльность – это важно. Она базируется на большой эмоциональной привязанности. В нашем бизнесе (продуктовый ритейл – ред.) большой привязанности быть не может. В fashion и luxury – лояльность высокая. Наши покупатель ходит везде. Они лояльны до тех пор, пока хорошо делаешь свою работу. Если ты нелоялен к самому себе, даешь слабину – они сразу уходят».
Игорь Шехтерман, генеральный директор ПАО «Корпоративный Центр Икс 5»:
«Покупатель избалован и нелоялен. Есть огромное количество конкурентов. Важно создавать поводы, чтобы ты был более интереснее, чем конкуренты. Конкуренты быстро повторяют. Когда в «Пятерочке» появилось кафе и выпечка, все это повторили. Нужно думать, а что сделать еще, чтобы покупатели ходили к тебе.
Готовая еда меняет потребление. Люди не хотят готовить, а также все больше одиноких людей. Для нас сейчас это стратегическое направление. Предугадывать потребности и собирать обратную связь от потребителей – это помогает оставаться в информационном поле».
Евгений Случевский, генеральный директор группы компаний «Магнит»:
«Лояльность можно разделить по слоям. Лояльность высшего уровня – когда готовы прощать крупные ошибки. Такой лояльности пока нет. Поверхностная лояльность – когда клиент не находится в активном поиске альтернатив. Этого можно достичь. Это про вовлечение клиентов.
Более глубокую лояльность можно получить, если построить продукт, как у нас получилось, когда мы поймали тренд про трюфель без сахара. За 3-4 года можно сделать уникальный ассортимент, с продуктами-звездами, дифференциаторами, у которых не должно быть прямого аналога на полке. Так можно завоевать доверие».
Антон Летушев, генеральный директор Melon Fashion Group:
«Все, что связано с брендом, работает на лояльность. Работают смыслы и ценность бренда. Люди хотят что-то яркое, новое, и способ продавать должен быть новым и необычным».
Резюмируя инсайты федеральных ритейлеров, можно сказать, что ставка на глубокое понимание покупателей, эмоциональный опыт и вовлечение, поиск смыслов и новых подходов к продаже, чем удивить покупателя, сильные команды с новыми идеями, движение вперед – в этом залог успеха в новые времена для розничных сетей.
