Узнайте, как интегрировать каналы коммуникации с клиентом в единую цифровую среду, какие функции бизнеса можно передать роботу и как усовершенствовать работу колл-центра вместе с лучшими отечественными и международными компаниями на Третьей конференции CFO-Russia «Цифровая трансформация колл-центра»!
Сегодня компаниям необходимо вновь сосредоточиться на повышении эффективности работы, экономии средств, а также на улучшении качества обслуживания потребителей. Недавнее исследование Invoca показало: 71% потребителей при звонке в колл-центр считают, что компании уже знают, почему они звонят.
Ключевые пункты программы конференции «Цифровая трансформация колл-центра»:
- Цифровизация vs Человек: как выстроить оптимальный баланс для получения лучшего клиентского опыта.
В рамках панельной дискуссии представители Абсолют Страхования, Перекресток Впрок, СМ-Клиника, Райффайзенбанк, Онлайн-кинотеатр ivi, Ингосстрах и ЭРКАФАРМ обсудят, какие задачи контакт-центр может решать с помощью чат-бота, рассмотрят преимущества и недостатки использования голосовых помощников. Спикеры поделятся опытом оптимизации текстовых каналов коммуникации с клиентом и подведут итог дискуссии, ответив на вопрос: какие каналы коммуникации стоит развивать сейчас. - Какие инструменты должны быть доступны оператору для решения вопроса с первого обращения.
Инструментами персонализации клиентского опыта и повышения лояльности клиента в своем докладе поделится Марина Лобкова, руководитель направления по обслуживанию массового сегмента, Tele2. Марина расскажет о построении омниканального клиентского сервиса, развитии интерфейсов CRM и управлении стандартами обслуживания для повышения качества сервиса. - Опыт внедрения голосового помощника на входящую линию звонков.
Как оптимизировать клиентский опыт и снизить нагрузку на операторов колл-центра? Екатерина Федотова, директор по сервису Утконос ОНЛАЙН, поделится практическим кейсом по внедрению голосового помощника на входящую линию звонков, расскажет, какие особенности надо учесть для оптимизации клиентского опыта. Инструмент помог компании снизить стоимость затрат и уменьшить пиковую нагрузку на операторов колл-центра.
Ключевые темы:
- Как внедрение технологии «единого окна» помогает оптимизировать время на обслуживание, сократить затраты компании и повысить эффективность операторов.
- Импортозамещение в контакт-центре: плюсы и минусы CRM-систем на российском рынке.
- Применение речевой аналитики для обучения операторов и повышения качества обслуживания.
- Цифровизация vs Человек: как выстроить оптимальный баланс для получения лучшего клиентского опыта.
- Опыт внедрения голосового помощника на входящую линию звонков: какие особенности надо учесть для оптимизации клиентского опыта.
- Персонализация клиентского опыта: какие инструменты должны быть доступны оператору для решения вопроса с первого обращения.
- Роботизация процессов управления нагрузкой и ресурсами. Внедрение цепочки связанных процессов.
Среди спикеров конференции:
- Анна Дубровская, руководитель управления клиентского сервиса Абсолют Страхование,
- Андрей Любимов, ex-Head of Customer Experience компании Gett,
- Кира Золотухина, руководитель направления Управления клиентского сервиса НПФ «Открытие»,
- Екатерина Федотова, директор по сервису Утконос ОНЛАЙН
- Наталья Аникина, директор департамента дистанционных продаж и сервиса банка Хоум Кредит Банк,
- Марина Лобкова, руководитель направления по обслуживанию массового сегмента Tele2,
- Ольга Покатаева, директор департамента контакт-центра СМ-Клиники
- Александр Кузнецов, руководитель направления колл-центра, Перекресток Впрок,
- Борис Болгов, начальник отдела электронной коммерции ЭРКАФАРМ,
- Станислав Перфильев, начальник управления «Контактный центр» Гринатом,
- Ирина Евтеева, руководитель службы мониторинга и управления банка ВТБ,
- Валерия Гужова, старший вице-президент Райффайзенбанка,
- Анна Губанова, руководитель службы клиентского сервиса и управления пользовательским опытом онлайн-кинотеатра ivi,
- Анна Волостных, начальник отдела поддержки посредников управления дистанционных продаж и клиентского обслуживания Ингосстраха.
Актуальная информация на сайте организаторов: https://www.cfo-russia.ru/meropriyatiya/callcenter/.
Смотреть новости и другие материалы о мероприятии.
