Управление персоналом никогда не было простым процессом — только с приходом «цифры» стали появляться решения, которые ориентируются на необходимую в работе с людьми гибкость. Однако наступившая эпоха коронавируса добавила в это уравнение еще несколько неизвестных, вновь спутав карты и усилив головную боль менеджеров разного уровня. Четкое понимание задач и функционала персонала, специфики кадрового управления и особенностей систем Workforce management (WFM) могут позволить розничному предприятию эффективно адаптироваться под реалии и не терять экономию при планировании графиков персонала с учетом прогнозов, учитывающих «грязные» данные локдаунов.
Вечные проблемы ручного управления
У директоров торговых точек очень много обязанностей. Их перечисление может занять не одну минуту. Это и постановка задач, и заказ с приемкой товара, подготовка разнообразной отчётности, подбор и обучение персонала, план продаж, взаимодействие с контролирующими органами и руководством. Они же должны обладать и навыками решения конфликтных ситуаций.
Еще одна важнейшая задача — это управление персоналом. Если процесс не автоматизирован, то он забирает немало сил. В условиях дефицита времени обычное ручное создание графика в Excel для персонала сводится к копированию графика с прошлого месяца или, в лучшем случае, построению лесенкой для улучшения уровня сервиса. Это приводит к целому перечню проблем, основные из которых:
- Перевывод персонала, а значит простой. Смещение баланса в паре клиент/персонал в пользу последнего ведет к издержкам на лишний ФОТ;
- Недовывод — когда персонала недостаточно или он не обеспечивает должный уровень сервиса в часы пик — ведет к потере клиентов;
- Систематические нарушения Трудового кодекса РФ. Например, из-за вывода работников в запланированные выходные, превышения рабочих часов в месяц, нарушения межсменных интервалов и так далее. А это — перерасход бюджета уже на сверхурочную работу или судебные тяжбы при обращении работников в суд.
Дополнительно в числе минусов ручного управления, или же работы без единого процесса планирования графика по всей сети, можно назвать отсутствие общего понимания о качестве выстроенных процессов — так, невозможно точно проконтролировать время прихода-ухода персонала и оценить эффективность планирования графика на уровне центрального офиса. Все это сопровождается высокой текучкой кадров за счет незапланированных выводов и выводов на график без учета пожеланий сотрудников.
Раскладываем управление по полочкам
Гибкое управление рабочим временем персонала с помощью систем WFM (Workforce management) решает эти вопросы, рассказывает генеральный директор компании «Кронограф» Александр Гришаев, их внедрение позволяет достигнуть следующих результатов:
- Повысить эффективность использования рабочего времени персонала на 5-10%;
- Улучшить уровень сервиса на 5%;
- Обеспечить соблюдение стандарта по очередям;
- Стандартизировать планирование графиков и сделать его прозрачным;
- Обеспечить соблюдение ТК РФ.
Если заглянуть внутрь процесса планирования графика, то обычно в системах WFM используется следующая последовательность шагов:
- Сначала идет прогнозирование бизнес-драйверов, свойственных торговой точке, на основе исторической информации (например, данных о количестве покупателей в зависимости от времени и дня недели);
- Далее планируются систематические или единоразовые задачи — к примеру, еженедельная инвентаризация;
- Система определяет потребность в персонале на основании прогноза и указанных задач, после чего строит график работы с учетом потребности, пожеланий сотрудников и трудового законодательства;
- Завершается все табельным учетом.
Таким образом, компания, использующая WFM, получает следующие профиты:
- Автоматика рассчитывает правильное число сотрудников, благодаря чему покупателей всегда ждет высокий уровень сервиса, а следовательно, вырастут и продажи;
- Оптимизация использования фонда заработной платы магазина позволит обойтись без простоя сотрудников и переработок. Проще и самим сотрудникам — их всегда ждет работа;
- Гибкий график работы дает заметно больший выбор кандидатов при подборе новых сотрудников, позволяет привлекать временных сотрудников, работающих неполный рабочий день, в часы-пик.
Подводные камни автоматизации
В процессе оптимизации ФОТ и численности персонала возможно возникновение существенных рисков — вероятность потери уровня сервиса и репутации бренда, повышение текучки. В этом случае внедрение систем гибкого управления персоналом может быть выходом из ситуации. Однако здесь не обходится без важных нюансов.
Несмотря на большое количество плюсов автоматизированного планирования графиков системой WFM, некоторые системы могут быть достаточно неповоротливы, и к этому нужно быть готовым заранее. Так, большинство классических систем WFM могут использовать для прогнозирования только сложные математические алгоритмы и не способны быстро переключиться на планирование с учетом экспертного мнения директора торговой точки. В условиях эпидемической ситуации это приводит к обратной ситуации — эффективность работы персонала драматически падает.
Александр Гришаев поясняет:
«Обычно, пока команда консультантов внедрения сопровождает и настраивает капризную математическую модель прогнозирования, — все идет хорошо и итоговый прогноз оказывается лучше экспертных оценок. Но далее, когда директора остаются один на один со сложной машинерией — начинаются ошибки. Сначала это небольшое отклонение, но дальше, по мере накопления данных, прогноз может становиться хуже и хуже, а вместе с ним — и рассчитанная на основе прогноза рабочая нагрузка.
Факторы, влияющие на качество прогноза, отнюдь не «синтетические». Так как прогноз строится на данных прошлых периодов, то качество этих данных непосредственно отражается на итоговом прогнозе. Например, вдруг, на реконструкцию закрылся магазин конкурента по соседству, продажи начинают быстро расти. Причина банальна — покупатели приходят в привычный магазин, а он оказывается закрытым, тогда приходится искать ближайший похожий. При дальнейшем прогнозировании система может воспринять этот локальный рост за сезонность и тогда ошибка неминуема, так как автоматически будет предложено большее количество сотрудников нежели необходимо. А теперь представьте — в стране пандемия — магазины открываются и закрываются на неопределенные сроки в произвольные моменты времени из-за локдаунов».
Еще одним подводным камнем автоматической системы прогнозирования персонала может стать «холодный» расчет рабочей нагрузки без учета комплектности персонала. Такой подход не работает, например, в условиях вспышек сезонной заболеваемости — в этом случае система WFM может «не смотреть», куда планируется смена, так как открытой потребности все еще много и куда бы смена не встала, ничего не изменится. Если же персонала сильно больше, чем показывает прогноз, то наблюдается аналогичная ситуация — основная потребность уже закрыта, и "лишний", по мнению системы, персонал уже уровня сервиса не добавит.
Как добавить системам WFM гибкости
Подобные ситуации не являются частными, подчеркивает Александр Гришаев, а возникают систематически, в ходе большинства внедрений систем WFM. Все это приводит к тому, что директорам приходится все чаще вручную перестраивать автоматически построенный график — а это значит, что работа снова переходит в ручной режим. В итоге, в условиях отсутствия альтернатив, приходится или повторно привлекать команду консалтинга, внедрявшей проект, или и вовсе сворачивать проект из-за ухудшения уровня сервиса и продаж сети.
Поэтому, безусловно, ручные корректировки бывают необходимы — с их помощью в нестандартных ситуациях (например, в условиях пандемии) директора могут актуализировать рабочую нагрузку на персонал, руководствуясь своим экспертным опытом. Так, это могут быть заранее настроенные на экстренный случай шаблоны посещаемости магазина, которые можно масштабировать на необходимое количество сотрудников. Они позволяют корректно реагировать на возникающий форс-мажор и сохранить эффективность планирования графика в целом.
Поддержку таких шаблонов реализовала у себя и компания «Кронограф» при разработке одноименной платформы. Этот опыт сотрудники компании применили при разработке своего нового продукта по оптимальному управлению графиками.
