Теле- и интернет-платформа шоппинга Shopping Live с запуском обновленного сайта планирует увеличить долю e-commerce до 50%. Компания уже давно перестала быть просто телемагазином: сегодня Shopping Live – это омниканальный ритейлер, работающий в самых разных каналах продаж.
На сегодняшний день Shopping Live – это продажи, которые ведутся через ТВ-эфир, сайт, мобильное приложение, маркетплейсы, посредством livestreaming в социальных сетях и на страницах маркетплейсов.
Одна из ключевых целей компании – выстроить бесшовный омниканальный клиентский опыт, в рамках которого Shopping Live сможет идентифицировать клиента в любой точке коммуникации и формировать персонализированное предложение для него.
«Нам важно, чтобы клиент получал качественную презентацию товара не только во время ТВ-эфира. Каким бы каналом ни пользовался покупатель, посмотрев информацию о товаре, он сразу понимает, зачем ему нужен тот или иной продукт. Таким образом, клиент удовлетворяет конкретную потребность, которая у него существует здесь и сейчас», – объясняет стратегию компании Никита Шашкевич, старший директор по маркетингу и электронной коммерции Shopping Live.
Новый сайт на новой технологической платформе SAP является одной из составляющих омниканального ландшафта компании, в котором Shopping Live планирует работать в области персонализации контента, и нативно встраивать преимущества для клиентов в рамках программы лояльности. Новый сайт также позволит сделать взаимодействие с клиентом более интерактивным за счет живых обсуждений в онлайн-трансляциях, запуск которых запланирован на ближайшее время.
Живой опыт по-прежнему востребован среди покупателей. Конечно, онлайн-трансляция не заменит его полностью, однако будет снимать барьеры и сомнения, которые возникают в ходе формирования покупки. Во время онлайн-трансляции ведущий не только презентует товар, рассказывает о его качестве, но и отвечает на вопросы зрителей в режиме реального времени.
Также делается серьезный фокус на качество презентации товара и уже внедрены лучшие практики для оформления карточек товара и каталога сайта. Важна качественная профессиональная съемка, задача которой показать товар со всех ракурсов. В онлайн-магазине нет живого общения между продавцом и покупателем, эту функцию выполняет контент. Поэтому к его созданию нужно отнестись максимально вдумчиво и серьезно. В карточке должны быть представлены все размеры, подробное описание состава и фактуры, словом все, что может представлять интерес для пользователя. Карточка становится своего рода гайдом продукта. Когда пользователь еще не определился, чего он сам хочет, решает все контент: инфографика, видеообзоры, отзывы. Карточка товара, бывшая еще несколько лет назад всего лишь ценником, сейчас перестала быть простым носителем информации. Это настоящая реклама.
Одним из ключевых факторов стал также растущий тренд на m-commerce: компания поставила перед собой задачу внедрить адаптивный интуитивный дизайн и повысить качество UX сайта. Все это позволит облегчить процесс выбора товара и оформления заказа для клиента. В ближайшее время Shopping Live планирует обновить и мобильное приложение: сегодня доля мобильного трафика составляет около 70%.
«Мы не можем не учитывать существенную долю мобильного трафика. Мобильное приложение позволяет пользователям в удобном для них формате выбрать товар и заказать его. Смартфон всегда под рукой, а потому вопрос запуска мобильного приложения – это вопрос удобства и комфорта для аудитории. Омниканальность, особенно ярко это обозначила пандемия, стала абсолютным трендом в ритейле. Мобильное приложение как раз является еще одним удобным для клиентов каналом продаж», –комментирует спикер.
Среди преимуществ обновленного сайта Shopping Live можно назвать улучшение продуктивности и скорости загрузки, внедрение адаптивной верстки сайта под любые типы устройств, запуск функционала stories, который используется для ежедневного рассказа клиентам о новинках и акциях, и упрощение процесса чек-аута. Масштабные доработки UX в карточках товара, в каталоге, на главной странице и в процессе оформления заказа сделали сайт еще более удобным и понятным. Авторизация и регистрация на сайте также претерпели изменения: теперь это можно сделать при помощи мобильного телефона и разового кода на вход. Сайт был подготовлен к улучшенной SEO-оптимизации, что позволит клиентам быстрее и эффективнее находить интересующие товары через поисковый запрос.
Shopping Live – это телемагазин. Общение с клиентами происходит в режиме 24/7. Однако телевизионный эфир ограничен сутками, в течение которых мы можем показать конечное количество товаров. Поэтому было важно выйти на новые каналы общения, не ограничиваясь только презентацией товара. Как канал с десятилетней историей в России, мы хорошо научились вести прямые эфиры и транслировали данный опыт за пределы ТВ-вещания. Именно поэтому наши эфиры можно увидеть в социальных сетях, на сайте и пр.
Ключевой задачей было создание новой технологичной веб-платформы, которая будет полностью интегрирована с новой CRM-платформой, завершение которой намечено на октябрь. Уже сейчас мы можем сказать, что конверсия нового сайта в среднем на 3-5% выше, чем у старого. И это только начало. И livestreaming, без сомнения, является одним из самых эффективных инструментов digital-маркетинга. Главное отличие офлайн-магазина от онлайн – живое общение между покупателем и продавцом. Для того чтобы покупка состоялась, должно совпасть много факторов, в числе которых особая химия между покупателем и продавцом. Как этого добиться в онлайне? С этой задачей и справляется livestreaming, во время которого ведущий не только презентует товар, но и общается с покупателями, отвечает на их вопросы.
Livestreaming – это целая экосистема продаж, в которой продавцу требуется пройти весь цикл продажи (более подробно о цикле продаж livestreaming можно прочитать по ссылке).
Покупатели в рамках livestreaming – это целевая аудитория, обладающая временем и использующая livestream как формат времяпрепровождения. То есть в большинстве своем это не рациональная покупка, а эмоциональная, происходящая в случае, если происходит мэтч конкретных ценностей предлагаемого продукта и потребностей пользователя в данной конкретной точке. Либо пользователь желает данным продуктом не решить проблему, а сформировать чувство радости для самого себя или своих близких. Пользователи идут в первую очередь за ощущениями и развлечениями, а покупка происходит уже в процессе.
Формат с livestreaming прекрасно подходит малому и среднему бизнесу, поскольку для них те обороты, которые генерирует livestreaming, могут быть гораздо более значимыми, чем для игроков федерального уровня. Также это достаточно гибкий формат, в котором продавец сам управляет, когда ему провести livestreaming, какой товар подсветить и как его презентовать.
Опытным путем мы определили, что товаров на одной «полке» может быть сколько угодно, однако самый рабочий формат – это около 4 минут на 1 товар, и общая длительность эфира – до 40 минут. Таким образом, в среднем получается около 8 единиц товара, однако здесь все достаточно индивидуально, и эта цифра может варьироваться.
Для Shopping Live в первую очередь важен фокус на продукте, его качестве и ценности для клиента. При этом ведущий стрим-эфира, у которого есть определенный кредит доверия перед аудиторией, не является ключом, однако, он может: увеличить продажи, привлекая свою аудиторию через анонсы в социальных сетях, и повысить конверсию за счет доверия аудитории.
