Несмотря на то что все бизнесы, в которых я работал, разные по своей сути, проблемы у них, как правило, одни и те же. Рассмотрим основные ошибки, которые можно допустить при запуске экспресс-доставки.
Выбирать неправильных партнеров и компаньонов
Основной фундамент вашего бизнеса будет строиться на команде и на людях – именно на тех людях, которые будут отвечать за схему быстрой доставки, за производство, за сервис, за бухгалтерию, за креатив. Когда я говорю «неправильные партнеры» – я имею в виду не только ваших инвесторов и эдвайзеров, но и в том числе топовых сотрудников, которым вы сможете делегировать основные задачи. Одна из основных проблем начинающих предпринимателей – брать на работу знакомых, друзей, родственников, жен. Вам нужно сразу понять, какую вы компанию хотите строить – маленькую семейную доставку для своих или расширять ее, уметь масштабировать? Поверьте, если вы стремитесь к чемуто большему, работа с друзьями или близкими людьми приведет вас в тупик. Вам сложнее будет принимать решения и держать баланс между дружбой и требовательностью. Также, как показывает практика, не всегда наши друзья или родственники заточены под необходимую работу или имеют определенные компетенции. Экспрессдоставка – это самый сложный и высокорискованный бизнес во всем ритейле, здесь нужны люди определенных знаний и закалки, в том числе не только профессиональной, но и психологической. Поэтому основное требование для вашей новой компании – это работать с профессионалами или опытными людьми, которые не будут эмоционально на вас влиять, и вы будете избавлены от давления и угрызений совести.
То же самое касается и ваших инвесторов: выбирайте инвесторов с определенным бэкграундом. Это должны быть практичные товарищи, гибкие и умеющие принимать быстрые финансовые решения, вникающие в правила рынка и помогающие вам строить компанию. Освоить законы ведения бизнеса в интернете невозможно за пару дней, даже сам руководитель должен обладать реальными практическими знаниями. Но вы всегда должны фильтровать партнеров и строить фундамент профессионалов. Чтобы добиться успеха и не совершить ошибку, которую совершает множество компаний в России и СНГ, вам нужно в первую очередь обратить свое внимание на этот пункт и работать только со специалистами. Это правило базовое, которое ляжет в основу всего бизнеса.
Нет плана атаки
Практически все предприниматели игнорируют четко проработанный бизнесплан либо уделяют ему минимальное время. Тут предприниматели делятся на два типа: те, кто создает эмоциональный, позитивно настроенный бизнесплан для инвестора, с преувеличением фактов, чтобы лучше продать проект, и те, кто игнорирует бизнесплан вовсе и действует по интуиции. И те и другие, как правило, прогорают. Лишь единицы создают план для себя и уделяют ему должное внимание.
Стоит запомнить одну простую истину: ваш бизнесплан – это и есть ваш план атаки, это не документ, который стоит отложить в папку после презентации, с этим планом вы должны работать ежедневно, распечатать его для всех необходимых людей, он должен стать вашим навигатором. Понятное дело, в процессе запуска вашего проекта будут вноситься корректировки, возможно, какието цифры при написании вы упустили. На такие случаи всегда необходимо закладывать дополнительные деньги – на непредвиденные расходы. Я был свидетелем, когда руководители создавали бизнесплан с искажением реальных фактов, инвесторы велись на это, деньги прокачивались, а через полгода проект закрывался.
Ваш бизнес-план должен состоять из трех сценариев развития событий – худший, средний, отличный. При этом лично я при написании бизнесплана всегда ориентировался на самый наихудший вариант развития событий, и инвесторам презентовал, что будет происходить, если мы окажемся на дне. Понятное дело, когда все хорошо – тут обсуждать нечего. Просто радуемся успехам, но меня интересовало, что мы будем делать и какие шаги предпринимать, если все будет очень плохо.
Включайте в ваш план все возможные расходы, изучайте рынок, после того как составите каркас вашего бюджета, обязательно ищите, где вы можете сократить расходы: не стоит покупать оборудование у первых попавшихся продавцов, не стоит вкладывать все деньги сразу в рекламу в поисковиках. Помните, что ваш план помимо детально проработанных цифр должен вас дисциплинировать расходовать деньги правильно.
Помимо его основной бюджетной части пропишите в вашем бизнесплане, какие маркетинговые активности вы будете совершать для выхода на рынок, с какими партнерами вы будете сотрудничать, где, когда и какую рекламу будете покупать. В конце концов – какой ассортимент продуктов у вас будет и какую маржу вы получите, какие есть идеи по продвижению.
Ваш план атаки – это не только план продажи красивого проекта инвесторам, но и кропотливая работа по тому, как вы будете себя вести в самых жестких условиях. Никогда не скачивайте бизнесплан из интернета, пишите с нуля. Постоянно ставьте цели сократить расходы, постоянно ищите новые идеи, каналы, как правильно использовать свободные деньги, обращайте внимание в вашем плане, где стоит усилить позиции и расходы. Дисциплинируйте себя и команду. Разумная доля спартанства еще никому не вредила в бизнесе. Будьте честным перед самим собой и перед инвесторами, не усугубляйте ситуацию красивыми презентациями и раздуванием действительности. Опирайтесь всегда на наихудший вариант – и вы будете готовы к самым сложным потрясениям уже на этапе создания компании.
Неверное проектирование интерфейса сайта
Следующий распространенный этап ошибок начинающих сайтов экспресс-доставки – это неудобный интерфейс сайта и неудобное оформление заказов. Упрощайте визуально дизайн, не перегружайте его излишней красотой, не стоит запихивать все подряд и вешать всюду ковры с оленями. Ваш сайт для покупателя должен быть максимально простым и удобным, все основные функции должны быть под рукой. Красота сайта заключается в невидимой привлекательности линий, блоков, кнопок – без явного выпячивания, а подчеркивать всю эту привлекательность должны профессионально снятые фотографии. Пригласите фотографа, делайте свои картинки, не скачивайте их из интернета, даже самые привычные продукты можно сфотографировать необычно, тем самым привлечь внимание покупателя, да и в целом сложится доброе ощущение, что сайт сделан с душой и людьми, а не под копирку крупных бездушных агрегаторов.
Вы маленькие, вы можете играть с дизайном как угодно, поэтому не совершайте ошибку многих сайтов – упрощайте и выделяйтесь. Сайт должен быть минималистичен, удобен для повседневного использования, выдержан по стилю. Подключите безналичную оплату, каждый день упрощайте процесс оформления заказов, избавляйтесь от токсичных элементов и информационного шума – и, поверьте, когда покупатель привыкнет покупать у вас – а покупатели продуктов, как правило, самые лояльные покупатели, т.к. продукты покупаются всегда у надежных поставщиков, – заходя на другие сайты, ему захочется вернуться к вам. Где есть адекватные, правдивые описания, привычносимпатичные фотографии, а главное – на каждом этапе вам не пытаются продать, предложить, заставить купить. Вы будете выгодно отличаться от конкурентов, которые пытаются на свой сайт запихнуть все подряд. Вдохновляйтесь зарубежными примерами, там разработчики уже давно поняли все прелести минимализма и повсеместно дизайн сайтов становится более легким.
Игнорирование качественного потребительского сервиса
Слушайте ваших покупателей. Все попытки стать лучшим на рынке могут провалиться, когда вы столкнетесь с первыми проблемами от покупателей, с первыми сорванными заказами – и не решите проблемы. Ведете диалог с ними как робот, не перезваниваете, и самая главная ошибка – не учите ваших менеджеров предоставлять сервис, который будет предвосхищать ожидания покупателя, они даже банально не знают, что продают. Лично для меня это большая загадка, почему люди, открывая компании на собственные или привлеченные деньги, относятся к своим покупателям столь безответственно и позволяют себе игнорировать решение проблем с покупателями.
Вы выгодно выделитесь среди конкурентов, если в критический момент расторопно предложите решение проблемы покупателю. Если вы чувствуете, что ваши менеджеры игнорируют покупателя, увольняйте их скорее. Всегда выполняйте свои обещания. В социальных сетях реагируйте на каждый комментарий, особенно негативный. Сервис – это не то, какое количество нужных слов вы подберете, и не то, с какой широтой улыбки поздороваетесь с покупателем, это в первую очередь – насколько вы будете ответственными, шустрыми и инициативными в решении проблемы.
Отказ от ответственности
Когда мы открываем компанию, у нас у всех так или иначе просыпается коммерческая жилка: купить подешевле – продать подороже, главная цель – это заработать. Какие бы глобальные планы мы ни строили, ошибка многих предпринимателей – это фокусировка исключительно на коммерции, но нет идеи бережливости и экологичности своего бизнеса. Для особенно циничных предпринимателей вопрос экологичности – всего лишь инструмент маркетинга и хайпа. Научитесь быть искренне ответственным за окружающую вас среду. Пропагандируйте бережливость среди своих сотрудников, превратите это в компании в приятную игру, привлекайте тем самым к этому и своих покупателей. Будьте продвинуты в своих идеях, интересуйтесь тем, как вы можете помочь природе, привлекайте партнеров в этом. Каждый маленький шаг – даже прием батареек, лампочек и раздельного мусора от покупателей – будет большим прорывом для вас лично и для чистоты окружающей среды.
Выше я постарался рассказать о самых часто встречающихся ошибках, с которыми сталкивался. Да, всех ошибок нельзя избежать, но минимизировать их риск всегда можно. Я уверен, что, если вы все делаете правильно, и главное – честно по отношению к своим сотрудникам, поставщикам и потребителям, – это совершенно точно принесет успех вашей компании.
Розничный проект «Точка» был основан в 2014 году изначально в формате магазина у дома, convenience store. В ассортименте было около 1,5 тыс. наименований – фермерские и редкие продукты изза границы, зарубежные книги о гастрономии, японская бытовая химия и крафтовые продукты от местных производителей. В 2014 году также было решено запустить совместный проект экспрессдоставки продуктов из магазина вместе с Today delivery и City mobil. Магазин должен был быть складом, откуда можно было оперативно доставить продукты покупателям в течение пары часов. Но в силу сложностей с арендой магазина в центре города проект реализовать не удалось. Магазин был закрыт. В 2019 году было решено изменить формат работы и перезапустить проект исключительно в онлайне. Теперь магазин «Точка» – это маркетплейс, который объединяет рынки Москвы, производителей из ближних областей, зарубежных поставщиков, а также по старой традиции работает с крафтовыми небольшими производителями. Планируется развивать медиаконтент, знакомить покупателей с производителями и давать больше информации о том или ином продукте или поставщике.
На данный момент основным партнером проекта является Велозаводский рынок, где находится распределительный цех. Также к работе подключили поставщиков из Дорогомиловского и Даниловского рынков. На период тестирования проекта ассортимент ограничен 500 наименованиями, в среднем в месяц планируется вводить от 200 до 300 новых позиций, рабочий план по количеству продуктов – 7 тыс. SKU. Ожидаемый объем выручки – 12–15 млн руб. в месяц.
Статья опубликована в 122 номере журнала "Точка продаж" за сентябрь 2019 года
