Роспотребнадзор рассмотрит опыт ритейла при формировании алгоритмов разрешения частых спорных ситуаций между продавцами и покупателями. Применение лучших рыночных практик позволит сократить число судебных разбирательств и упростить жизнь потребителям.
Роспотребнадзор и Ассоциация компаний розничной торговли провели круглый стол для обсуждения практических вопросов в сфере защиты прав потребителей. Представители крупных розничных сетей получили от федеральной службы необходимые консультации и разъяснения по актуальным вопросам взаимодействия с потребителями. Эксперты ритейла рассказали о подходах в работе с отзывами покупателей, которые позволяют систематизировать и классифицировать всю получаемую информацию. На основании полученных данных торговые сети непрерывно повышают качество обслуживания: средний показатель удовлетворенности покупателя последним визитом в магазин крупных розничных сетей превышает 90%.
«Использование опыта торговых сетей при создании прозрачных алгоритмов разрешения спорных ситуаций между продавцами и покупателями позволит уменьшить число судебных разбирательств, сократить число претензий к бизнесу со стороны надзорных органов и в целом сделать жизнь потребителя комфортнее», – отметил председатель президиума АКОРТ Игорь Караваев.
Рассказывая о принципах работы Роспотребнадзора, начальник управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Олег Прусаков подчеркнул, что клиентоцентричный подход ведомства уместен в работе как с бизнесом, так и с потребителями. Моделирование типичных жизненных ситуаций, с которыми сталкивается потребитель, целесообразно проводить в тесном сотрудничестве с торговыми сетями, которые уже имеют серьезные наработки в этом направлении, предложил представитель Роспотребнадзора. Полученные сценарии взаимодействия с потребителями затем можно интегрировать в цифровые сервисы государственных услуг.
UPD. Консолидация опыта и успешных практик разрешения потребительских вопросов является важным аспектом при выстраивании правовой модели урегулирования отношений между потребителями и коммерческими структурами, уверен Белов Валерий Александрович, к.ю.н., MBA, редактор дайджеста новостей торгового и потребительского права. Эксперт отмечает несколько важных и актуальных моментов, обобщений и предложений, на которые следует обратить внимание в параллель обозначенного вектора на применение лучших рыночных практик:
- Достижение приведенной цели в условиях взаимодействия исключительно государственного органа и некоммерческой ассоциации, членами которой являются коммерсанты в области розничной торговли, представляется, весьма ограниченным, поскольку в нем отсутствует основной участник правоотношений – потребитель или их представители (ассоциации, объединения (центры по защите прав потребителей). Учитывая бесчисленную множественность потребителей и многогранность их суждений, именно независимые организации, осуществляющие деятельность на некоммерческой основе и представляющие интересы потребителей, как представляется, должны быть основным участников консолидации опыта и успешных практик в области потребительских правоотношений. Необходимость учета мнений такого рода организаций подтверждается не только отечественной, но и мировой практикой.
- Вопрос цифровизации разрешения споров между потребителями и коммерсантами поднимается уже на протяжении длительного периода времени, однако сервис Госуслуги в настоящее время не предоставляет возможности направления и отслеживания обращений потребителей к коммерческим организациям. Представляется, что централизация и создание единого сервиса, к которым постепенно все торговые и сервисные организации обязаны присоединиться, является действенным решением и для формирования единой политики по разрешению большинства спорных ситуаций с участием потребителей. Более того, такой механизм позволит достичь не только цели по созданию аналитической базы данных, но и разгрузит суды от многочисленных потребительских исков.
Вероятно, стоит задуматься о создании автономной организации (платформы), деятельность которой была бы сосредоточена на гармонизации рассматриваемых отношений, а в случае необходимости имела бы «онлайн» совет независимых экспертов, выполняющих роль консультационного совета и арбитров. - И наконец, аналитическая работа, формирование успешных практик и объединение опыта, а также их цифровизация с учетом мнений общественности являются, безусловно, важным процессом для урегулирования отношений с участием потребителей. Однако, представляется, что указанная работа не должна сводиться исключительно к «работе в стол», бумажным докладам, обзорам судебной и правоприменительной практики, руководствам и кодексам добросовестных практик, а также, безусловно, верным и справедливым тезисам с круглых столов и конференций.
Основная задача – это интеграция сделанных выводов в правопонимание и сознание вовлеченных участников, что именно благодаря потребителям и их вниманию, вовлеченности в жизнь того или иного бренда, а также высказанному доверию к продавцу и создается возможность для развития деятельности последних. Следовательно, именно в интересах и с участием потребителя должен заводиться «разговор» об объединении опыта в разрешении клиентских споров.
