Рекламный баннер
23 апреля 2024, вторник

Роспотребнадзор рассмотрит опыт ритейла при формировании алгоритмов разрешения частых спорных ситуаций между продавцами и покупателями. Применение лучших рыночных практик позволит сократить число судебных разбирательств и упростить жизнь потребителям.

Роспотребнадзор и Ассоциация компаний розничной торговли провели круглый стол для обсуждения практических вопросов в сфере защиты прав потребителей. Представители крупных розничных сетей получили от федеральной службы необходимые консультации и разъяснения по актуальным вопросам взаимодействия с потребителями. Эксперты ритейла рассказали о подходах в работе с отзывами покупателей, которые позволяют систематизировать и классифицировать всю получаемую информацию. На основании полученных данных торговые сети непрерывно повышают качество обслуживания: средний показатель удовлетворенности покупателя последним визитом в магазин крупных розничных сетей превышает 90%.

Консолидация опыта и успешных практик разрешения потребительских вопросов является важным аспектом при выстраивании правовой модели урегулирования отношений между потребителями и коммерсантами.

«Использование опыта торговых сетей при создании прозрачных алгоритмов разрешения спорных ситуаций между продавцами и покупателями позволит уменьшить число судебных разбирательств, сократить число претензий к бизнесу со стороны надзорных органов и в целом сделать жизнь потребителя комфортнее», – отметил председатель президиума АКОРТ Игорь Караваев.

Рассказывая о принципах работы Роспотребнадзора, начальник управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Олег Прусаков подчеркнул, что клиентоцентричный подход ведомства уместен в работе как с бизнесом, так и с потребителями. Моделирование типичных жизненных ситуаций, с которыми сталкивается потребитель, целесообразно проводить в тесном сотрудничестве с торговыми сетями, которые уже имеют серьезные наработки в этом направлении, предложил представитель Роспотребнадзора. Полученные сценарии взаимодействия с потребителями затем можно интегрировать в цифровые сервисы государственных услуг.


UPD. Консолидация опыта и успешных практик разрешения потребительских вопросов является важным аспектом при выстраивании правовой модели урегулирования отношений между потребителями и коммерческими структурами, уверен Белов Валерий Александрович, к.ю.н., MBA, редактор дайджеста новостей торгового и потребительского права. Эксперт отмечает несколько важных и актуальных моментов, обобщений и предложений, на которые следует обратить внимание в параллель обозначенного вектора на применение лучших рыночных практик:

  1. Достижение приведенной цели в условиях взаимодействия исключительно государственного органа и некоммерческой ассоциации, членами которой являются коммерсанты в области розничной торговли, представляется, весьма ограниченным, поскольку в нем отсутствует основной участник правоотношений – потребитель или их представители (ассоциации, объединения (центры по защите прав потребителей). Учитывая бесчисленную множественность потребителей и многогранность их суждений, именно независимые организации, осуществляющие деятельность на некоммерческой основе и представляющие интересы потребителей, как представляется, должны быть основным участников консолидации опыта и успешных практик в области потребительских правоотношений. Необходимость учета мнений такого рода организаций подтверждается не только отечественной, но и мировой практикой.

  2. Вопрос цифровизации разрешения споров между потребителями и коммерсантами поднимается уже на протяжении длительного периода времени, однако сервис Госуслуги в настоящее время не предоставляет возможности направления и отслеживания обращений потребителей к коммерческим организациям. Представляется, что централизация и создание единого сервиса, к которым постепенно все торговые и сервисные организации обязаны присоединиться, является действенным решением и для формирования единой политики по разрешению большинства спорных ситуаций с участием потребителей. Более того, такой механизм позволит достичь не только цели по созданию аналитической базы данных, но и разгрузит суды от многочисленных потребительских исков.

    Вероятно, стоит задуматься о создании автономной организации (платформы), деятельность которой была бы сосредоточена на гармонизации рассматриваемых отношений, а в случае необходимости имела бы «онлайн» совет независимых экспертов, выполняющих роль консультационного совета и арбитров.

  3. И наконец, аналитическая работа, формирование успешных практик и объединение опыта, а также их цифровизация с учетом мнений общественности являются, безусловно, важным процессом для урегулирования отношений с участием потребителей. Однако, представляется, что указанная работа не должна сводиться исключительно к «работе в стол», бумажным докладам, обзорам судебной и правоприменительной практики, руководствам и кодексам добросовестных практик, а также, безусловно, верным и справедливым тезисам с круглых столов и конференций.

    Основная задача – это интеграция сделанных выводов в правопонимание и сознание вовлеченных участников, что именно благодаря потребителям и их вниманию, вовлеченности в жизнь того или иного бренда, а также высказанному доверию к продавцу и создается возможность для развития деятельности последних. Следовательно, именно в интересах и с участием потребителя должен заводиться «разговор» об объединении опыта в разрешении клиентских споров.

Новости по теме
22 августа 2022 ИД «Коммерсантъ»
Верховный суд РФ дал расширенное толкование нормы закона о торговле, запрещающей продуктовым сетям с долей свыше 25% в населенном пункте открывать там…
23 октября 2020 ТАСС
Переходный период по внедрению обязательной маркировки молочной продукции планируется продлить до 1 мая 2021 года, при этом сама система маркировки запустится…
Статьи по теме
Онлайн-споры и другие новеллы для ритейла и потребителей
Распространение коронавирусной инфекции, установление ограничений и запретов на осуществление деятельности, а в некоторых случаях предписание…
Пределы ответственности
Для ритейла остаются актуальными проблемы ответственности предпринимателей за нарушение прав потребителей и законодательства о розничной торговле.
Потребительский штраф: обзор судебной практики с комментариями
Штраф, предусмотренный ч. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», является одной из наиболее ощутимых в материальном…
Закон о торговле: первые итоги
Когда меняются устоявшиеся правила игры – это всегда болезненно. Причем изменения могут восприниматься участниками рынка по-разному, и тогда…
Мероприятия по теме
ГипермаркеР для СЕО. Юридическая повестка: Что важно знать генеральному директору и HRD розничной компании в текущей обстановке
Срочный выпуск авторской программы Алексея Филатова, основателя Академии ритейла и BBCG – «Гипермаркер для СЕО» будет посвящен актуальной юридической повестке…
29 сентября 2022 Академия Ритейла
Материалы по теме
Верховный суд РФ дал расширенное толкование нормы закона о торговле, запрещающей продуктовым сетям с долей свыше 25% в населенном пункте открывать там…
Переходный период по внедрению обязательной маркировки молочной продукции планируется продлить до 1 мая 2021 года, при этом сама система маркировки запустится…
Распространение коронавирусной инфекции, установление ограничений и запретов на осуществление деятельности, а в некоторых случаях предписание обязательного…
Для ритейла остаются актуальными проблемы ответственности предпринимателей за нарушение прав потребителей и законодательства о розничной торговле.
Штраф, предусмотренный ч. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», является одной из наиболее ощутимых в материальном плане…
Когда меняются устоявшиеся правила игры – это всегда болезненно. Причем изменения могут восприниматься участниками рынка по-разному, и тогда каждому начинает…
Срочный выпуск авторской программы Алексея Филатова, основателя Академии ритейла и BBCG – «Гипермаркер для СЕО» будет посвящен актуальной юридической повестке…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить