Специалисты ИТ-интегратора AWG проанализировали топ-30 российских ритейлеров из рейтинга омниканальности Omni Retail Rating, чтобы выяснить, как они взаимодействуют со своей аудиторией по оплате, заказам, доставке и коммуникациям. В фокусе оказались три сегмента: «Электроника и техника», «Одежда, обувь и аксессуары» и «Продукты питания» (по 10 ритейлеров в каждом).
Ритейлеры взяты из рейтинга омниканальности Omni Retail Rating, который AWG и Data Insight проводили в ноябре 2024 года. Рейтинг показывает насколько гармонично интегрированы все каналы взаимодействия с потребителями, обеспечивая бесшовность на всех этапах покупки.
Способы заказа
По данным AWG, 70% ритейлеров из топ-10 категории «Электроника и техника» предоставляют клиентам возможность оформить заказ без предварительной регистрации. Такая опция недоступна у ритейлеров других исследуемых категорий.
Оформление заказа через чат-бот доступна у игроков сегмента «Продукты» и «Одежда, обувь и аксессуары» – одинаковый показатель по 20%. При этом возможность заказа через мессенджеры есть у компаний «Электроники и техники» (40%) и продуктовых ритейлеров (30%).
Точка входа
Согласно исследованию, основным способом авторизации в большинстве случаев (99% ритейлеров) является телефон. Вход через социальные сети чаще всего (40%) предоставляют компании из категории «Электроника и техника». Игроки сегмента «Одежда, обувь и аксессуары» только в 20% случаев предлагают такую возможность. В «Продуктах питания» авторизация через социальные сети отсутствует.
Варианты оплаты
Большая часть ритейлеров во всех категориях предоставляют возможность оплаты заказов онлайн (90%) и картой курьеру (70%). Примерно две трети продавцов (66%) развивают интеграцию с платежными системами. Наиболее популярна такая функция в сегментах «Электроника и техника» и «Одежда, обувь и аксессуары» (90% и 70% соответственно), тогда как продавцы из категории «Продукты питания» предлагают такой способ лишь в 20% случаев.
Вместе с тем, подавляющее большинство (96%) компаний готовы предложить клиентам оплату бонусами. Возможность заплатить за заказ в рассрочку есть лишь у 53% ритейлеров, где большая часть (90%) приходится на сегмент «Электроника и техника». В «Продуктах питания» вариант оплаты в рассрочку отсутствует.
Доставка
В основном компании предлагают клиентам доставку курьером (97%). Возможность получить заказ при помощи самовывоза предоставляет 90% ритейлеров. Постаматы используют только 40% участников рынка. При этом в сегменте «Продукты» такой возможности нет.
Часто продавцы предлагают дополнительные опции. Например, 60% продавцов электроники предлагают функцию трейд-ин. Столько же ритейлеров категории «Одежда, обувь и аксессуары» дают возможность заказать доставку с примеркой.
Каналы коммуникации
70% ритейлеров использует онлайн-чат и рассылки для взаимодействия с аудиторией. Форма обратной связи также популярна – на нее приходится 53% компаний. Кроме того, компании используют социальные сети для общения с клиентами.
«Омниканальность позволяет эффективно конкурировать с другими игроками рынка, в частности маркетплейсами. Все исследуемые ритейлеры взаимодействуют с аудиторией по более чем 20 каналам. Это значит, что они постоянно на связи с клиентом и готовы предложить максимально удобный сервис.
Если говорить об основных способах коммуникации брендов с аудиторией, то социальные сети не менее популярны, чем онлайн-чаты, рассылки и формы обратной связи. Это обусловлено как их растущей популярностью в целом, так и высокой частотой контактов клиентов с подобными платформами. В топ-5 социальных сетей, используемых ритейлерами, входят Вконтакте, Телеграм, Дзен и Одноклассники», — отмечает директор производства ИТ-интегратора AWG Максим Скворцов.
