Рекламный баннер
30 марта 2023, четверг

Ежегодное исследование компании Naumen качества дистанционного обслуживания в ритейле с выборкой в более 120 крупнейших розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов выявило, что в 2022 году количество ритейлеров, имеющих канал или чат в Telegram, выросло в два раза, теперь консультацией клиентов в мессенджере занимается каждый третий представитель торговли. Количество чат-ботов по сравнению с 2021 годом выросло на 85%: они работают в 30% чатов на сайте, 40% мобильных приложений и каждом втором Telegram-аккаунте.

Цифровые каналы в клиентском сервисе

По данным исследования Naumen, большая часть ритейлеров слабо использует цифровые каналы обслуживания: 47% опрошенных компаний консультирует клиентов только на 1–2 площадках. В свою очередь 11% ритейлеров не коммуницирует с пользователями в соцсетях, мессенджерах или чатах по одной из причин: либо компания не имеет корпоративных аккаунтов, либо в ее сообщества или каналы нельзя отправить сообщение, либо сообщения игнорируются. Далеко продвинулись в цифровизации обслуживания около 17% опрошенных организаций — они используют для консультаций клиентов от 5 до 7 текстовых каналов.

Тренды на использование разных цифровых каналов для обслуживания со стороны ритейла.

В этом году ритейлеры начали активно осваивать мессенджеры. Количество компаний с каналом или чатом в Telegram выросло на 209%. Каждая третья организация (31%) использует площадку для консультирования клиентов, остальные делятся на канале полезным контентом и новостями. Рост числа ритейлеров, обслуживающих потребителей в Telegram, таким образом, оказался на уровне 54%. В 2022 году WhatsApp и Viber для коммуникаций с потребителями использовали 26% и 18% опрошенных компаний соответственно. Для WhatsApp рост составил 30% по сравнению с показателем прошлого года, а для Viber — 16%. Всего консультации в мессенджерах проводит 42% ритейлеров, что делает такой формат коммуникаций новым отраслевым стандартом.

Статистика использования мессенджеров как цифрового канала для обслуживания в ритейле.

Среди социальных сетей самой популярной площадкой является «Вконтакте»: в ней открыты аккаунты 92% опрошенных ритейлеров, а 79% — консультируют здесь клиентов. Соцсеть «Одноклассники» чаще используется как маркетинговый канал — в ней присутствует 56% розничных игроков, но обслуживанием потребителей занимается только треть (30%). У 43% опрошенных компаний консультации проводятся в чате на сайте, а у 25% — в чате мобильного приложения.

Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen, отметила:

«В 2022 году случился бум в освоении мессенджеров. Число ритейлеров, имеющих канал или чат в Telegram, выросло в два раза. Также значительно повысилось присутствие компаний и в других мессенджерах и социальных сетях — «Вконтакте», WhatsApp и прочих. Во многом активный рост связан с ограничением доступа к Instagram и Facebook (прим. — деятельность компании Meta запрещена на территории РФ), которые были популярны как у бизнеса, так и у аудитории».

Розница продолжает активно автоматизировать клиентское обслуживание в текстовых каналах: почти у каждого третьего ритейлера (31%) из топ-120 рейтинга InfoLine внедрен чат-бот, что на 55% больше показателя 2021 года. В этом году технологию используют в каждом третьем чате на сайте ритейлеров, в 40% чатов в мобильном приложении и в каждом втором Telegram-аккаунте. Лидерами по приросту количества интеллектуальных помощников за последний год стали такие каналы, как Telegram (+12 ботов) и WhatsApp (+8 ботов).

Рэнкинг цифровых каналов по частоте их использования у ритейлеров для обслуживания.

Голосовые помощники на входящей линии у ритейлеров пока не так распространены: их запустили всего 4 компании. По уровню консультаций они уступают чат-ботам. На низкие темпы внедрения помощников для обслуживания входящих звонков в ритейле может влиять более высокая стоимость и сложность таких проектов по сравнению с запуском чат-ботов.

Доступность и скорость обслуживания

Доступность обслуживания в цифровых каналах рассматривалась как отношение количества каналов, где была получена консультация, к общему числу площадок с возможностью отправления личного сообщения.

Ритейлеры с выручкой от 150 млрд руб. (первая группа) продемонстрировали доступность на уровне 81%. Самые крупные розничные игроки с прошлого года потеряли 4 процентных пункта в показателе и опустились с первого места на второе. Причинами ухудшения результатов были частое игнорирование сообщений и перенаправление клиентов с вопросами в другие каналы, в том числе просьбы перезвонить по телефону. Небольшие ритейлеры с выручкой до 45 млрд руб. (третья группа) повысили свою доступность до 81% (+4,5 п.п.) и тоже оказались на втором месте. В свою очередь, компании с выручкой от 45 млрд до 150 млрд руб. (вторая группа) довели свою доступность до 89% (+5 п.п.) и вышли на первое место.

Статистика доступности ритейлеров в используемых цифровых каналах.

В разрезе торговых сегментов самую высокую доступность в цифровых каналах показывают ритейлеры, продающие электронику и технику (87%), FMCG-компании (86%), а также ритейлеры, специализирующиеся на fashion-товарах и косметике (84%). Меньше всего освоили цифровые каналы компании, сфокусированные на товарах для ремонта и мебели: их доступность не дотягивает до 70%. Аптеки и маркетплейсы находятся на серединных позициях с результатами 80% и 78% соответственно. Средний уровень доступности для маркетплейсов может быть обусловлен тем, что эти игроки делают ставку на обслуживание внутри собственной экосистемы.

Цифровой канал с самой высокой скоростью обслуживания — чат на сайте: 89% вопросов на площадке решается за 15 минут (при этом у чата в мобильном приложении показатель — 81%). Среди мессенджеров позиции распределяются следующим образом: в WhatsApp в течение 15 минут дается ответ на 87% запросов, в Telegram — на 80%, а в Viber — на 76%. Самая низкая скорость ответов наблюдается в социальных сетях. Во «Вконтакте» в течение 15 минут получают ответ только 41% обращений, а в «Одноклассниках» — 22%.

Общий уровень доступности по телефону в 2022 году составил 82% — именно такая доля звонков принимается в течение 90 секунд. Это на 4 процентных пункта больше показателя прошлого года. При этом более 59% вызовов были приняты операторами в течение первых 20 секунд ожидания ответа, что соответствует уровню 2021 года (60%). Среднее время ожидания ответа оператора после постановки вызова в очередь — 28 секунд, а для более чем половины звонков — 11 секунд.

Среднее качество обслуживания по телефону составило 95%, что на 5 процентных пунктов выше прошлогоднего показателя. Качество обслуживания (FCR) определяется как доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии.

Рейтинги ритейлеров

По качеству обслуживания в цифровых каналах лидерами в своих сегментах стали:

  • «Перекресток» (FMCG);
  • Ostin («Одежда, обувь, аксессуары»);
  • «М.Видео-Эльдорадо» («Электроника и техника»);
  • «Планета здоровья» («Аптеки»);
  • «СТД Петрович» («DIY, ремонт и мебель»);
  • «СберМегаМаркет» («Маркетплейсы»);
  • «Улыбка радуги» («Косметика и дрогери»).

Первые места в своих сегментах по качеству обслуживания звонков заняли:

  • «Корпорация «Гринн» (FMCG);
  • «Спортмастер» («Одежда, обувь, аксессуары»);
  • re:Store («Электроника и техника»);
  • «Аптека 36.6» («Аптеки»);
  • OBI («DIY, ремонт и мебель»);
  • «Яндекс.Маркет» («Маркетплейсы»);
  • «Рив Гош» («Косметика и дрогери»).

Лучший чат-бот оказался у компании «Л’Этуаль».

Наибольший уровень автоматизации в обслуживании звонков показала компания OBI: 57% обращений были решены с помощью IVR-меню.

Методология

Исследование проходило в период с 22 апреля по 15 июня 2022 года и охватило около 120 розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов, в том числе из рейтинга InfoLine 2020. Предметом исследования были скорость и качество обслуживания в чатах, мессенджерах, социальных сетях и по телефону, а также анализ работы голосовых и чат-ботов. Для оценки сервиса было совершенно более 1 тыс. обращений в доступные текстовые каналы ритейлеров, а также около 4,5 тыс. звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов.

Материал доступен по ссылке: https://www.naumen.ru/events/news/5441/.

Статьи по теме
В Санкт-Петербурге ритейл, девелоперы и представители власти подвели итоги года
Участники круглого стола «Ритейл 2023: эпоха перемен», организованного ИД «Коммерсантъ» в Санкт-Петербурге, оценили ситуацию на «хорошо», несмотря…
Конъюнктура отрасли розничной торговли Узбекистана 2022
По данным Госкомстата, оборот розничной торговли по Узбекистану по итогам января-октября 2022 года достиг 243 707,7 млрд. сум и увеличился, по…
Маркеры состояния розничной торговли Казахстана 2022 c Конгресса Евразийской торговли
В начале декабря в Алматы состоялся Конгресс Евразийской торговли в рамках 16-го Международного Конвента «Мир торговли», главного ежегодного…
Повышаем уровень клиентского сервиса и улучшаем экономику торгового предприятия с помощью сегментации товара по модификациям
В данной статье подробно рассказано, как сегментировать товары в рамках линий качества на «модификации по предпочтению потребителей» для более…
Новости по теме
16 марта 2023 METRO Россия
С 16 марта METRO отменяет вход в торговые центры по всей России по картам. Более 40 000 товаров по оптовым ценам станут доступными для большего количества…
03 января 2023 АКОРТ
Ассоциация АКОРТ, в настоящее время объединяющая 26 крупнейших компаний, представляющих, в различных сегментах розничной торговли, более 30% рынка розничной…
26 декабря 2022 «Точка продаж»
Торговой сети «Слата» в этом году исполнилось 20 лет. Каким был путь через ошибки к формату дискаунтера, почему неизбежен тренд на консолидацию в ритейле…
22 декабря 2022 «Точка продаж»
Торговой сети «Слата» в этом году исполнилось 20 лет. Каким был путь от небольшого супермаркета до крупнейшего регионального ритейлера, трудно ли было…
Мероприятия по теме
Конференция для розничного бизнеса Retail 2023
Конференция для розничного бизнеса Retail 2023 соберет экспертов, чтобы определить тенденции и темпы роста отрасли, наметить планы развития компаний, узнать…
16 ноября 2023 CFO-Russia.ru
Неделя закупок сетей Neva Buyers Week 2023
Третья Неделя Закупок Сетей Neva Buyers Week — ежегодное мероприятие для профессионалов рынка ритейла. Поставщики России и других стран соберутся на мероприятии,…
20 июня 2023 КВК «Империя»
Материалы по теме
Участники круглого стола «Ритейл 2023: эпоха перемен», организованного ИД «Коммерсантъ» в Санкт-Петербурге, оценили ситуацию на «хорошо», несмотря на…
По данным Госкомстата, оборот розничной торговли по Узбекистану по итогам января-октября 2022 года достиг 243 707,7 млрд. сум и увеличился, по сравнению…
В начале декабря в Алматы состоялся Конгресс Евразийской торговли в рамках 16-го Международного Конвента «Мир торговли», главного ежегодного события и…
В данной статье подробно рассказано, как сегментировать товары в рамках линий качества на «модификации по предпочтению потребителей» для более эффективного…
С 16 марта METRO отменяет вход в торговые центры по всей России по картам. Более 40 000 товаров по оптовым ценам станут доступными для большего количества…
Ассоциация АКОРТ, в настоящее время объединяющая 26 крупнейших компаний, представляющих, в различных сегментах розничной торговли, более 30% рынка розничной…
Торговой сети «Слата» в этом году исполнилось 20 лет. Каким был путь через ошибки к формату дискаунтера, почему неизбежен тренд на консолидацию в ритейле…
Торговой сети «Слата» в этом году исполнилось 20 лет. Каким был путь от небольшого супермаркета до крупнейшего регионального ритейлера, трудно ли было…
Конференция для розничного бизнеса Retail 2023 соберет экспертов, чтобы определить тенденции и темпы роста отрасли, наметить планы развития компаний, узнать…
Третья Неделя Закупок Сетей Neva Buyers Week — ежегодное мероприятие для профессионалов рынка ритейла. Поставщики России и других стран соберутся на мероприятии,…
Крупнейший отраслевой Форум «Неделя Российского Ритейла» традиционно соберёт на одной площадке ключевых экспертов и лидеров мнений рынка ритейл-индустрии.…
Компания «Franch Регион», в рамках единого сетевого цикла событий, которые в течении года проводится в разных городах России и СНГ, организует мероприятие…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить