Рекламный баннер
08 июля 2025, вторник

Ежегодное исследование компании Naumen качества дистанционного обслуживания в ритейле с выборкой в более 120 крупнейших розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов выявило, что в 2022 году количество ритейлеров, имеющих канал или чат в Telegram, выросло в два раза, теперь консультацией клиентов в мессенджере занимается каждый третий представитель торговли. Количество чат-ботов по сравнению с 2021 годом выросло на 85%: они работают в 30% чатов на сайте, 40% мобильных приложений и каждом втором Telegram-аккаунте.

Цифровые каналы в клиентском сервисе

По данным исследования Naumen, большая часть ритейлеров слабо использует цифровые каналы обслуживания: 47% опрошенных компаний консультирует клиентов только на 1–2 площадках. В свою очередь 11% ритейлеров не коммуницирует с пользователями в соцсетях, мессенджерах или чатах по одной из причин: либо компания не имеет корпоративных аккаунтов, либо в ее сообщества или каналы нельзя отправить сообщение, либо сообщения игнорируются. Далеко продвинулись в цифровизации обслуживания около 17% опрошенных организаций — они используют для консультаций клиентов от 5 до 7 текстовых каналов.

Тренды на использование разных цифровых каналов для обслуживания со стороны ритейла.

В этом году ритейлеры начали активно осваивать мессенджеры. Количество компаний с каналом или чатом в Telegram выросло на 209%. Каждая третья организация (31%) использует площадку для консультирования клиентов, остальные делятся на канале полезным контентом и новостями. Рост числа ритейлеров, обслуживающих потребителей в Telegram, таким образом, оказался на уровне 54%. В 2022 году WhatsApp и Viber для коммуникаций с потребителями использовали 26% и 18% опрошенных компаний соответственно. Для WhatsApp рост составил 30% по сравнению с показателем прошлого года, а для Viber — 16%. Всего консультации в мессенджерах проводит 42% ритейлеров, что делает такой формат коммуникаций новым отраслевым стандартом.

Статистика использования мессенджеров как цифрового канала для обслуживания в ритейле.

Среди социальных сетей самой популярной площадкой является «Вконтакте»: в ней открыты аккаунты 92% опрошенных ритейлеров, а 79% — консультируют здесь клиентов. Соцсеть «Одноклассники» чаще используется как маркетинговый канал — в ней присутствует 56% розничных игроков, но обслуживанием потребителей занимается только треть (30%). У 43% опрошенных компаний консультации проводятся в чате на сайте, а у 25% — в чате мобильного приложения.

Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen, отметила:

«В 2022 году случился бум в освоении мессенджеров. Число ритейлеров, имеющих канал или чат в Telegram, выросло в два раза. Также значительно повысилось присутствие компаний и в других мессенджерах и социальных сетях — «Вконтакте», WhatsApp и прочих. Во многом активный рост связан с ограничением доступа к Instagram и Facebook (прим. — деятельность компании Meta запрещена на территории РФ), которые были популярны как у бизнеса, так и у аудитории».

Розница продолжает активно автоматизировать клиентское обслуживание в текстовых каналах: почти у каждого третьего ритейлера (31%) из топ-120 рейтинга InfoLine внедрен чат-бот, что на 55% больше показателя 2021 года. В этом году технологию используют в каждом третьем чате на сайте ритейлеров, в 40% чатов в мобильном приложении и в каждом втором Telegram-аккаунте. Лидерами по приросту количества интеллектуальных помощников за последний год стали такие каналы, как Telegram (+12 ботов) и WhatsApp (+8 ботов).

Рэнкинг цифровых каналов по частоте их использования у ритейлеров для обслуживания.

Голосовые помощники на входящей линии у ритейлеров пока не так распространены: их запустили всего 4 компании. По уровню консультаций они уступают чат-ботам. На низкие темпы внедрения помощников для обслуживания входящих звонков в ритейле может влиять более высокая стоимость и сложность таких проектов по сравнению с запуском чат-ботов.

Доступность и скорость обслуживания

Доступность обслуживания в цифровых каналах рассматривалась как отношение количества каналов, где была получена консультация, к общему числу площадок с возможностью отправления личного сообщения.

Ритейлеры с выручкой от 150 млрд руб. (первая группа) продемонстрировали доступность на уровне 81%. Самые крупные розничные игроки с прошлого года потеряли 4 процентных пункта в показателе и опустились с первого места на второе. Причинами ухудшения результатов были частое игнорирование сообщений и перенаправление клиентов с вопросами в другие каналы, в том числе просьбы перезвонить по телефону. Небольшие ритейлеры с выручкой до 45 млрд руб. (третья группа) повысили свою доступность до 81% (+4,5 п.п.) и тоже оказались на втором месте. В свою очередь, компании с выручкой от 45 млрд до 150 млрд руб. (вторая группа) довели свою доступность до 89% (+5 п.п.) и вышли на первое место.

Статистика доступности ритейлеров в используемых цифровых каналах.

В разрезе торговых сегментов самую высокую доступность в цифровых каналах показывают ритейлеры, продающие электронику и технику (87%), FMCG-компании (86%), а также ритейлеры, специализирующиеся на fashion-товарах и косметике (84%). Меньше всего освоили цифровые каналы компании, сфокусированные на товарах для ремонта и мебели: их доступность не дотягивает до 70%. Аптеки и маркетплейсы находятся на серединных позициях с результатами 80% и 78% соответственно. Средний уровень доступности для маркетплейсов может быть обусловлен тем, что эти игроки делают ставку на обслуживание внутри собственной экосистемы.

Цифровой канал с самой высокой скоростью обслуживания — чат на сайте: 89% вопросов на площадке решается за 15 минут (при этом у чата в мобильном приложении показатель — 81%). Среди мессенджеров позиции распределяются следующим образом: в WhatsApp в течение 15 минут дается ответ на 87% запросов, в Telegram — на 80%, а в Viber — на 76%. Самая низкая скорость ответов наблюдается в социальных сетях. Во «Вконтакте» в течение 15 минут получают ответ только 41% обращений, а в «Одноклассниках» — 22%.

Общий уровень доступности по телефону в 2022 году составил 82% — именно такая доля звонков принимается в течение 90 секунд. Это на 4 процентных пункта больше показателя прошлого года. При этом более 59% вызовов были приняты операторами в течение первых 20 секунд ожидания ответа, что соответствует уровню 2021 года (60%). Среднее время ожидания ответа оператора после постановки вызова в очередь — 28 секунд, а для более чем половины звонков — 11 секунд.

Среднее качество обслуживания по телефону составило 95%, что на 5 процентных пунктов выше прошлогоднего показателя. Качество обслуживания (FCR) определяется как доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии.

Рейтинги ритейлеров

По качеству обслуживания в цифровых каналах лидерами в своих сегментах стали:

  • «Перекресток» (FMCG);
  • Ostin («Одежда, обувь, аксессуары»);
  • «М.Видео-Эльдорадо» («Электроника и техника»);
  • «Планета здоровья» («Аптеки»);
  • «СТД Петрович» («DIY, ремонт и мебель»);
  • «СберМегаМаркет» («Маркетплейсы»);
  • «Улыбка радуги» («Косметика и дрогери»).

Первые места в своих сегментах по качеству обслуживания звонков заняли:

  • «Корпорация «Гринн» (FMCG);
  • «Спортмастер» («Одежда, обувь, аксессуары»);
  • re:Store («Электроника и техника»);
  • «Аптека 36.6» («Аптеки»);
  • OBI («DIY, ремонт и мебель»);
  • «Яндекс.Маркет» («Маркетплейсы»);
  • «Рив Гош» («Косметика и дрогери»).

Лучший чат-бот оказался у компании «Л’Этуаль».

Наибольший уровень автоматизации в обслуживании звонков показала компания OBI: 57% обращений были решены с помощью IVR-меню.

Методология

Исследование проходило в период с 22 апреля по 15 июня 2022 года и охватило около 120 розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов, в том числе из рейтинга InfoLine 2020. Предметом исследования были скорость и качество обслуживания в чатах, мессенджерах, социальных сетях и по телефону, а также анализ работы голосовых и чат-ботов. Для оценки сервиса было совершенно более 1 тыс. обращений в доступные текстовые каналы ритейлеров, а также около 4,5 тыс. звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов.

Материал доступен по ссылке: https://www.naumen.ru/events/news/5441/.

Статьи по теме
Аналитика «зеленой полки» в ритейле 2025
В 2025 году зеленая полка в России переживает поворотный момент. Или она станет прозрачным и понятным ориентиром устойчивого потребления, или…
Офлайн-проверка на кассах: как не остановить продажи при отсутствии интернета
Для российского ритейла вступило в силу важное обновление системы маркировки товаров. С 2025 года магазины должны проверять коды маркировки даже…
«Ритейл-медиа — новая нефть»: как ритейл зарабатывает на рекламе
О новой, третьей волне в рекламе после поисковиков и социальных сетей рассказала сооснователь и коммерческий директор Eshopmedia Лариса Юстус.…
Как тренды устойчивой упаковки меняют российский рынок
Дарья Свириденко, руководитель направления устойчивого развития ECR (некоммерческое партнерство производителей и торговых сетей), в рамках проводимой…
Новости по теме
По данным компании Nikoliers, за первые шесть месяцев 2025 г. в России появилось 20 новых брендов – 8 иностранных и 12 отечественных. Для сравнения, в…
Вышел свежий рейтинг «30 самых выгодных франшиз в России» за 2025 год по версии Forbes. Издание оценивало франшизы по пяти параметрам: средней годовой…
Одной из главных тем бизнес-форума «Недели Российского Ритейла — 2025» стало переосмысление роли упаковки в развитии современной розничной торговли. Выступая…
09 июня 2025 Auditorium CG
В Москве прошел Всероссийский практический форум «Организационное развитие 2025», посвященный трансформации компаний для достижения высокого уровня эффективности.
Мероприятия по теме
V Всероссийский практический Форум «Организационное развитие»
Организационное развитие – это не разовое изменение, а постоянный процесс, требующий актуальных решений. V Всероссийский практический Форум транслирует…
05 июня 2025 Auditorium CG
Неделя Российского Ритейла 2025
В 2025 году форум «Неделя Российского Ритейла» пройдет уже в одиннадцатый раз и ожидаемо объединит свыше 8000 участников. Среди них — более 500 федеральных…
02 июня 2025 Retail Event
Материалы по теме
В 2025 году зеленая полка в России переживает поворотный момент. Или она станет прозрачным и понятным ориентиром устойчивого потребления, или рискует остаться…
Для российского ритейла вступило в силу важное обновление системы маркировки товаров. С 2025 года магазины должны проверять коды маркировки даже при отсутствии…
О новой, третьей волне в рекламе после поисковиков и социальных сетей рассказала сооснователь и коммерческий директор Eshopmedia Лариса Юстус. В авторской…
Дарья Свириденко, руководитель направления устойчивого развития ECR (некоммерческое партнерство производителей и торговых сетей), в рамках проводимой бизнес-сообществом…
По данным компании Nikoliers, за первые шесть месяцев 2025 г. в России появилось 20 новых брендов – 8 иностранных и 12 отечественных. Для сравнения, в…
Вышел свежий рейтинг «30 самых выгодных франшиз в России» за 2025 год по версии Forbes. Издание оценивало франшизы по пяти параметрам: средней годовой…
Одной из главных тем бизнес-форума «Недели Российского Ритейла — 2025» стало переосмысление роли упаковки в развитии современной розничной торговли. Выступая…
В Москве прошел Всероссийский практический форум «Организационное развитие 2025», посвященный трансформации компаний для достижения высокого уровня эффективности.
Организационное развитие – это не разовое изменение, а постоянный процесс, требующий актуальных решений. V Всероссийский практический Форум транслирует…
В 2025 году форум «Неделя Российского Ритейла» пройдет уже в одиннадцатый раз и ожидаемо объединит свыше 8000 участников. Среди них — более 500 федеральных…
Традиционное бизнес-событие весны для профессионалов ритейл-индустрии Spring Upgrade Retail. В пятнадцати конференциях для всех сегментов ритейла, FMCG…
MosHome 2025 — B2B-мероприятие, объединяющее поставщиков потребительских товаров для дома, сада, спорта и отдыха с представителями маркетплейсов, крупными…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить