Рекламный баннер
10 августа 2022, среда

Ежегодное исследование компании Naumen качества дистанционного обслуживания в ритейле с выборкой в более 120 крупнейших розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов выявило, что в 2022 году количество ритейлеров, имеющих канал или чат в Telegram, выросло в два раза, теперь консультацией клиентов в мессенджере занимается каждый третий представитель торговли. Количество чат-ботов по сравнению с 2021 годом выросло на 85%: они работают в 30% чатов на сайте, 40% мобильных приложений и каждом втором Telegram-аккаунте.

Цифровые каналы в клиентском сервисе

По данным исследования Naumen, большая часть ритейлеров слабо использует цифровые каналы обслуживания: 47% опрошенных компаний консультирует клиентов только на 1–2 площадках. В свою очередь 11% ритейлеров не коммуницирует с пользователями в соцсетях, мессенджерах или чатах по одной из причин: либо компания не имеет корпоративных аккаунтов, либо в ее сообщества или каналы нельзя отправить сообщение, либо сообщения игнорируются. Далеко продвинулись в цифровизации обслуживания около 17% опрошенных организаций — они используют для консультаций клиентов от 5 до 7 текстовых каналов.

Тренды на использование разных цифровых каналов для обслуживания со стороны ритейла.

В этом году ритейлеры начали активно осваивать мессенджеры. Количество компаний с каналом или чатом в Telegram выросло на 209%. Каждая третья организация (31%) использует площадку для консультирования клиентов, остальные делятся на канале полезным контентом и новостями. Рост числа ритейлеров, обслуживающих потребителей в Telegram, таким образом, оказался на уровне 54%. В 2022 году WhatsApp и Viber для коммуникаций с потребителями использовали 26% и 18% опрошенных компаний соответственно. Для WhatsApp рост составил 30% по сравнению с показателем прошлого года, а для Viber — 16%. Всего консультации в мессенджерах проводит 42% ритейлеров, что делает такой формат коммуникаций новым отраслевым стандартом.

Статистика использования мессенджеров как цифрового канала для обслуживания в ритейле.

Среди социальных сетей самой популярной площадкой является «Вконтакте»: в ней открыты аккаунты 92% опрошенных ритейлеров, а 79% — консультируют здесь клиентов. Соцсеть «Одноклассники» чаще используется как маркетинговый канал — в ней присутствует 56% розничных игроков, но обслуживанием потребителей занимается только треть (30%). У 43% опрошенных компаний консультации проводятся в чате на сайте, а у 25% — в чате мобильного приложения.

Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen, отметила:

«В 2022 году случился бум в освоении мессенджеров. Число ритейлеров, имеющих канал или чат в Telegram, выросло в два раза. Также значительно повысилось присутствие компаний и в других мессенджерах и социальных сетях — «Вконтакте», WhatsApp и прочих. Во многом активный рост связан с ограничением доступа к Instagram и Facebook (прим. — деятельность компании Meta запрещена на территории РФ), которые были популярны как у бизнеса, так и у аудитории».

Розница продолжает активно автоматизировать клиентское обслуживание в текстовых каналах: почти у каждого третьего ритейлера (31%) из топ-120 рейтинга InfoLine внедрен чат-бот, что на 55% больше показателя 2021 года. В этом году технологию используют в каждом третьем чате на сайте ритейлеров, в 40% чатов в мобильном приложении и в каждом втором Telegram-аккаунте. Лидерами по приросту количества интеллектуальных помощников за последний год стали такие каналы, как Telegram (+12 ботов) и WhatsApp (+8 ботов).

Рэнкинг цифровых каналов по частоте их использования у ритейлеров для обслуживания.

Голосовые помощники на входящей линии у ритейлеров пока не так распространены: их запустили всего 4 компании. По уровню консультаций они уступают чат-ботам. На низкие темпы внедрения помощников для обслуживания входящих звонков в ритейле может влиять более высокая стоимость и сложность таких проектов по сравнению с запуском чат-ботов.

Доступность и скорость обслуживания

Доступность обслуживания в цифровых каналах рассматривалась как отношение количества каналов, где была получена консультация, к общему числу площадок с возможностью отправления личного сообщения.

Ритейлеры с выручкой от 150 млрд руб. (первая группа) продемонстрировали доступность на уровне 81%. Самые крупные розничные игроки с прошлого года потеряли 4 процентных пункта в показателе и опустились с первого места на второе. Причинами ухудшения результатов были частое игнорирование сообщений и перенаправление клиентов с вопросами в другие каналы, в том числе просьбы перезвонить по телефону. Небольшие ритейлеры с выручкой до 45 млрд руб. (третья группа) повысили свою доступность до 81% (+4,5 п.п.) и тоже оказались на втором месте. В свою очередь, компании с выручкой от 45 млрд до 150 млрд руб. (вторая группа) довели свою доступность до 89% (+5 п.п.) и вышли на первое место.

Статистика доступности ритейлеров в используемых цифровых каналах.

В разрезе торговых сегментов самую высокую доступность в цифровых каналах показывают ритейлеры, продающие электронику и технику (87%), FMCG-компании (86%), а также ритейлеры, специализирующиеся на fashion-товарах и косметике (84%). Меньше всего освоили цифровые каналы компании, сфокусированные на товарах для ремонта и мебели: их доступность не дотягивает до 70%. Аптеки и маркетплейсы находятся на серединных позициях с результатами 80% и 78% соответственно. Средний уровень доступности для маркетплейсов может быть обусловлен тем, что эти игроки делают ставку на обслуживание внутри собственной экосистемы.

Цифровой канал с самой высокой скоростью обслуживания — чат на сайте: 89% вопросов на площадке решается за 15 минут (при этом у чата в мобильном приложении показатель — 81%). Среди мессенджеров позиции распределяются следующим образом: в WhatsApp в течение 15 минут дается ответ на 87% запросов, в Telegram — на 80%, а в Viber — на 76%. Самая низкая скорость ответов наблюдается в социальных сетях. Во «Вконтакте» в течение 15 минут получают ответ только 41% обращений, а в «Одноклассниках» — 22%.

Общий уровень доступности по телефону в 2022 году составил 82% — именно такая доля звонков принимается в течение 90 секунд. Это на 4 процентных пункта больше показателя прошлого года. При этом более 59% вызовов были приняты операторами в течение первых 20 секунд ожидания ответа, что соответствует уровню 2021 года (60%). Среднее время ожидания ответа оператора после постановки вызова в очередь — 28 секунд, а для более чем половины звонков — 11 секунд.

Среднее качество обслуживания по телефону составило 95%, что на 5 процентных пунктов выше прошлогоднего показателя. Качество обслуживания (FCR) определяется как доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии.

Рейтинги ритейлеров

По качеству обслуживания в цифровых каналах лидерами в своих сегментах стали:

  • «Перекресток» (FMCG);
  • Ostin («Одежда, обувь, аксессуары»);
  • «М.Видео-Эльдорадо» («Электроника и техника»);
  • «Планета здоровья» («Аптеки»);
  • «СТД Петрович» («DIY, ремонт и мебель»);
  • «СберМегаМаркет» («Маркетплейсы»);
  • «Улыбка радуги» («Косметика и дрогери»).

Первые места в своих сегментах по качеству обслуживания звонков заняли:

  • «Корпорация «Гринн» (FMCG);
  • «Спортмастер» («Одежда, обувь, аксессуары»);
  • re:Store («Электроника и техника»);
  • «Аптека 36.6» («Аптеки»);
  • OBI («DIY, ремонт и мебель»);
  • «Яндекс.Маркет» («Маркетплейсы»);
  • «Рив Гош» («Косметика и дрогери»).

Лучший чат-бот оказался у компании «Л’Этуаль».

Наибольший уровень автоматизации в обслуживании звонков показала компания OBI: 57% обращений были решены с помощью IVR-меню.

Методология

Исследование проходило в период с 22 апреля по 15 июня 2022 года и охватило около 120 розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов, в том числе из рейтинга InfoLine 2020. Предметом исследования были скорость и качество обслуживания в чатах, мессенджерах, социальных сетях и по телефону, а также анализ работы голосовых и чат-ботов. Для оценки сервиса было совершенно более 1 тыс. обращений в доступные текстовые каналы ритейлеров, а также около 4,5 тыс. звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов.

Материал доступен по ссылке: https://www.naumen.ru/events/news/5441/.

Статьи по теме
Ноль отходов: как правильно покупать товары без упаковки
В 2019 году в сети «Вкусвилл» были открыты первые отделы с продуктами на развес, и тогда это было прорывом для каждого, кого волнует тема экологии!…
Антология проекта «ГипермаркеР для СЕО»
Один Гость и один ключевой вопрос – чтобы подумать вслух в диалоге о событиях в ритейле, выделить главное и посмотреть на перспективу. В ходе…
Zero Waste в ритейле
Согласно исследованию, проведенному консалтинговым агентством Fitch, в топ-5 покупательских трендов наряду с желаниями упростить процесс покупки…
Категорийный менеджер в эпоху трансформации ритейла
Буквально каждый день мы узнаем о новых форматах, которые выходят на международный и российский рынок, и о современных инновациях, которые внедряются…
Новости по теме
Российские пивовары полностью поддерживают курс на повышение устойчивости российской экономики и снижение ее зависимости от внешних условий, но введение…
Fix Price (LSE и MOEX: FIXP, «Компания» или «Группа»), крупнейшая в России и одна из ведущих в мире сетей магазинов низких фиксированных цен, опубликовала…
В малых городах Татарстана и Башкортостана, возможно, в скором времени появятся торговые точки новых для российского рынка ретейлеров. Как сообщает департамент…
31 мая 2022 SP Group
Глобальные тренды устойчивого развития и их влияние на экономику остаются одними из самых актуальных тем в деловой повестке. 26 мая в Москве на официальной…
Мероприятия по теме
Бизнес-саммит розничной индустрии Retail Business Russia 2022
В 2022 году Саммит пройдет в 22 раз, объединив на одной площадке более 200 первых лиц и топ-менеджеров современных сетей, онлайн и омниканального ритейла…
07 ноября 2022 BBCG
Форум предпринимательства Сибири 2022
Одна из главных межрегиональных бизнес-площадок Сибирского федерального округа «Форум предпринимательства Сибири» в 2022 году меняет формат и спектр возможностей…
Материалы по теме
В 2019 году в сети «Вкусвилл» были открыты первые отделы с продуктами на развес, и тогда это было прорывом для каждого, кого волнует тема экологии! Сегодня…
Один Гость и один ключевой вопрос – чтобы подумать вслух в диалоге о событиях в ритейле, выделить главное и посмотреть на перспективу. В ходе беседы с…
Согласно исследованию, проведенному консалтинговым агентством Fitch, в топ-5 покупательских трендов наряду с желаниями упростить процесс покупки и получить…
Буквально каждый день мы узнаем о новых форматах, которые выходят на международный и российский рынок, и о современных инновациях, которые внедряются во…
Российские пивовары полностью поддерживают курс на повышение устойчивости российской экономики и снижение ее зависимости от внешних условий, но введение…
Fix Price (LSE и MOEX: FIXP, «Компания» или «Группа»), крупнейшая в России и одна из ведущих в мире сетей магазинов низких фиксированных цен, опубликовала…
В малых городах Татарстана и Башкортостана, возможно, в скором времени появятся торговые точки новых для российского рынка ретейлеров. Как сообщает департамент…
Глобальные тренды устойчивого развития и их влияние на экономику остаются одними из самых актуальных тем в деловой повестке. 26 мая в Москве на официальной…
В 2022 году Саммит пройдет в 22 раз, объединив на одной площадке более 200 первых лиц и топ-менеджеров современных сетей, онлайн и омниканального ритейла…
Одна из главных межрегиональных бизнес-площадок Сибирского федерального округа «Форум предпринимательства Сибири» в 2022 году меняет формат и спектр возможностей…
Ежегодное мероприятие для игроков российского ритейла New Retail Forum 2022 соберет более 200 спикеров, которые в течение двух дней выступят на самые волнующие…
Moscow Licensing Summit – день полного погружения в лицензионную среду – 485+ участников, 15+ правообладателей, 187+ брендов. Единственная в России уникальная…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить