Рекламный баннер
20 июня 2021, воскресенье

Задача мотивации линейного персонала в торговле неизбежно встает перед руководством любой розничной сети. Использование KPI – логичное и удобное решение, которое, однако, имеет свои особенности в каждом конкретном случае. Проблема индивидуальных настроек перестает быть проблемой благодаря автоматизации бизнес-процесса: специальное программное обеспечение не только позволит наглядно оценить эффективность продавцов, но и поможет разобраться с другими управленческими целями.

О KPI сегодня говорят много и часто: это универсальный инструмент, с помощью которого руководитель определяет степень выполнения плана. Как минимум. На что еще способен KPI? «Сам по себе KPI не решает задач компании, но помогает достичь поставленных целей быстрее и эффективнее. Или оценить, почему не получается желаемый результат, – найти «слабое звено». Соответственно, при помощи системы KPI можно проанализировать любые задачи в любой компании. Главное – правильно поставить цель и разработать для достижения этой цели корректные показатели», – говорит Наталья Чиненова, главный консультант по бизнес­-технологиям в ритейле, Fashion Consulting Group.

Каким образом мотивация персонала торговой сети может быть связана с KPI? Напрямую, если достижение каждого показателя сопровождается для сотрудника денежной прибавкой. При этом важно правильно установить KPI. По мнению эксперта, для каждой компании, подразделения, магазина или сотрудника не может быть установлено больше трех показателей оценки его результативности, каждый должен иметь конкретный удельный вес в заработной плате сотрудника или в прибыльности компании и устанавливаться на срок не менее одного года и не более трех лет.

Важно помнить, что для разработки KPI нужны не только общие цели компании в денежном выражении, но и понимание причин, по которым сотрудник может не достичь поставленного результата, а значит, без готовности компании к изменению привычных процедур и процессов также не обойтись. «Например, устанавливаем для продавца KPI – продажа товаров в штуках в день не менее 7 изделий, а логистика не привезла нужных товаров, или закупщик купил товары, которые не востребованы целевой аудиторией магазина, или товаров привезли так много, что даже продавец не может ничего найти, и пр. Что делать? Наказывать продавца? Нет – менять собственные бизнес­-процессы. К сожалению, некоторые компании предпочитают считать, что продавец плохо продает, и наказывать именно персонал розничных магазинов, не вникая в проблемы бизнеса глубже. В таких случаях никакой KPI не сработает и не поможет», – считает Наталья Чиненова.

Какие KPI лучше применять в мотивации персонала розничной сети

В каждом конкретном случае нужно ориентироваться по ситуации. Однако для розничной торговли все же можно выделить ряд стандартных KPI, которые определяются самой сутью процесса продажи: количество лояльных покупателей, объем продаж, размер среднего чека, а также качественные критерии, например, соблюдение стандартов обслуживания, выкладка товара и пр. При этом специфика мотивации по KPI может зависеть от сегмента розницы. Так, по мнению Александра Белова, учредителя группы компаний «ТопФактор», выбор показателей должен определяться бизнес-­моделью. В аптечной сети актуально делать расчет среднего чека и продаж промо-групп товаров. В сегменте продуктов питания – акцент на контроле просрочки и соблюдении требований выкладки. Для лакшери­-сегмента ставка делается на качественные показатели, когда важно обеспечить высокий уровень обслуживания. Специфика мотивации по KPI больше зависит от того, с какими установками работает персонал в той или иной сети, какая преобладает корпоративная культура.

Хотя есть и другое мнение. «Система KPI позволяет оценить результативность процесса, но не видов бизнеса. Поэтому, независимо от сегмента розничных продаж, показатели KPI будут одинаковыми для тех компаний, у которых стоят одинаковые цели и задачи», – считает Наталья Чиненова.

По словам Антона Боброва, руководителя направления «1С­Битрикс» департамента портальных решений ГК «КОРУС Консалтинг», если компания стремится к повышению показателей деятельности по объему продаж и количеству клиентов, а также заинтересована в минимизации ошибок со стороны сотрудников, менеджменту необходимо исключить формальный подход работников к выполнению своих обязанностей. Лучше всего с этим справляются инструменты мотивации персонала, которые делают результативность работы и объем вознаграждения взаимозависимыми областями.

Очевидно, что KPI помогает повысить эффективность работы линейного персонала сети и, как следствие, достичь поставленных целей для компании в целом. «KPI – распространенный способ мониторинга показателей эффективности сотрудников. В своей работе мы используем ежедневные, ежемесячные и квартальные показатели работы как каждого сотрудника в отдельности, так и команды в целом, – приводит пример Марина Егерь, руководитель направления HR­-проектов ОАО «Северсталь». – Видя показатели отдела, руководители подразделений отслеживают продуктивность работников в течение дня, месяца, квартала, года, определяют цикличность, уровень загрузки и в соответствии с этим планируют работу. Используя командные показатели, мы сравниваем показатели между подразделениями и другими компаниями с бенчмарками. Таким образом, на основании достоверных и измеримых данных определяется текущий уровень развития компании, производительности сотрудников. Анализируя KPI, мы выявляем западающие моменты и области для улучшений. KPI обеспечивает конструктивный анализ текущей ситуации и позволяет спланировать работу отдела наиболее оптимальным и эффективным образом. Кроме того, это инструмент мотивации персонала, основа для здорового соревновательного духа в компании. На основе KPI у нас выстроена система премирования, геймификации для повышения вовлеченности сотрудников и , соответственно, эффективности».

И это не все преимущества использования KPI в системе мотивации персонала розницы. По словам Натальи Чиненовой, в зависимости от результатов сотрудников можно проводить их ротацию внутри организации, обучать навыкам коммуникации, стимулировать материально тем способом, при котором работник может сам определять будущую заработную плату в том или ином месяце. Кроме того, система KPI помогает определить лидера и внедрить систему грейдов – и тогда компания получает конкретный кадровый резерв управляющего персонала. А это уже несомненный стратегический плюс для любой организации.

«Когда сотрудник регулярно (в идеале в режиме онлайн) получает объективную информацию о результатах своей работы и работы торговой точки, видит прогноз исполнения KPI на конец недели (месяца), то понимает, какую активность ему нужно проявить, чтобы выполнить план. Настоящая вовлеченность сотрудников появляется тогда, когда они получают регулярную обратную связь о результатах своей работы и могут сравнить свои результаты с результатами других продавцов. Хотя бесспорно, стимулирование персонала в виде привязки результатов выполнения KPI к премии важно в ритейле», – добавляет Александр Белов.

«Для многих выполнение KPI – это возможность выйти к руководству и обсудить повышение вознаграждения. Сотрудник видит собственный вклад в развитие всей организации, он на психологическом уровне чувствует свою роль и ответственность. А это уже повышает деловую культуру всей торговой компании», – считает Алексей Будин, генеральный директор ГК ELMA/EleWise.

Оценка KPI и последующее премирование сотрудников

Премирование сотрудника происходит по результатам сравнения фактического и установленного KPI, для продавцов, к примеру, ежемесячно в день зарплаты. «Сначала разрабатывается система оценки результативности работников в соответствии показателям KPI. Потом она утверждается приказом и бюджетируется. Бюджет всегда формируется по пессимистичному прогнозу, то есть по максимальной выплате и максимальных затратах ФОТ (как если бы все продавцы или иные сотрудники достигли установленных показателей). Только потом можно знакомить с показателями персонал и заниматься внедрением системы, – говорит Наталья Чиненова.

«KPI является основой премирования во многих компаниях. Для управленческих позиций в своей работе мы используем годовое премирование, для линейных позиций – квартальное премирование, – комментирует Марина Егерь. – Перед началом учетного периода сотруднику обозначаются целевые показатели KPI. Это количественные, качественные показатели, индивидуальные и командные цели. По каждому показателю устанавливается вес, в зависимости от которого в дальнейшем определяется влияние конкретной цели на бонус. Процент премии в зависимости от показателей варьируется от 0 до 150%. Соответственно, сотрудник по результатам своей работы может получить бонус как 50%, так и 100, 120, 150%. По итогу учетного периода проводится диалог с каждым сотрудником, на котором обсуждаются результаты работы и цели на последующий период».

«Часть показателей должна рассчитываться автоматически, – считает Александр Белов. – Например, все показатели, связанные с товарооборотом, могут быть получены из автоматизированных торговых систем. Другая часть показателей (исполнение стандартов) – это оценки, которые сотрудники получают в ходе внутренних аудитов, работы тайных покупателей, оценки со стороны руководителей. Алгоритмы расчета вознаграждения должны быть адаптированы для каждой торговой сети: учитывать диапазон возможных значений выполнения плана. Важно, чтобы совокупный размер оплаты труда был соотнесен с рынком труда и был не ниже медианного уровня зарплаты для региона. И самое главное – система вознаграждения должна восприниматься сотрудниками как понятная и справедливая, а добиться этого возможно, в том числе, благодаря автоматизации».

Для чего нужна автоматизация

Автоматизация бизнеса сегодня – необходимое условие его успешного существования. Она дает экономию времени (при этом скорость принятия решений увеличивается), человеческих ресурсов и как следствие – финансов. Автоматизировать можно и нужно практически все – даже мотивацию.

«Представьте ситуацию, при которой у крупной торговой сети с сотнями магазинов по всей стране и тысячами сотрудников накапливается огромный объем данных по KPI, который необходимо хранить, анализировать и сравнивать, а по результатам оценки работы выплачивать переменную часть заработной платы, – говорит Антон Бобров. – В этом случае компании требуется не только разработанная методика формирования переменной части зарплаты на основе показателей эффективности, но и ИТ­-инструмент, который бы еще в перспективе помогал руководителям компании в принятии управленческих решений и корректировке работы сотрудников».

Автоматизация KPI­-управления выполняет несколько функций. По словам Александра Белова, автоматизация, во­первых, позволяет управляющему видеть актуальную ситуацию по всей сети, по каждой торговой точке и по каждому сотруднику. Во­-вторых, делает KPI-­управление и расчет вознаграждения понятным и прозрачным для всего торгового персонала. В­-третьих, благодаря автоматизации, работу продавцов можно превратить в игру, организовав соревнование по выполнению показателей, предоставив онлайн­-доступ к рейтингам продавцов и торговых точек. В ритейле, как правило, работают молодые люди – представители Z­-поколения, они лучше воспринимают игровую практику, чем жесткое стимулирование.

Правильная автоматизация позволяет сократить затраты на управление:

  • разгрузить руководителя при планировании, расчете прогноза выполнения плана по KPI;

  • сократить затраты на аудит торговых точек;

  • сделать мониторинг и стимулирование линейного персонала более легким и комфортным.

Проект внедрения KPI-­управления может повысить уровень вовлеченности и мотивации персонала, и , как следствие, можно добиться уровня удовлетворенности покупателей и роста проходимости торговой точки на 10%, роста выручки до 15–20%.

«Все ритейлеры хотят довести систему оплаты за результат до своих исполнителей, особенно это актуально для сотрудников, вовлеченных в производство, продажи и обслуживание клиентов, – комментирует Антон Бобров. – Однако на деле выясняется, что измерение 3–5 показателей, образующих обязательный комплекс для оценки эффективности, – чрезмерно трудоемкий процесс, особенно в разрезе по каждому работнику. Для этой задачи как раз и нужна автоматизация.

Специализированные программы для управления заработной платой по KPI позволяют предоставить всем работникам доступ к их текущим показателям эффективности и планам в режиме реального времени, что позволяет снять вопрос прозрачности системы оценки и оплаты».

Алексей Будин считает, что главный результат внедрения автоматизированной системы KPI – качественный скачок в продуктивности сотрудников. «Мы называем это «переход от работы к результату». Компания перестает платить зарплату за текучку, а начинает платить за результат. Это важно самой торговой организации, которая сможет конкретно оценивать продуктивность каждого сотрудника и персонала в целом, – комментирует эксперт. – Работникам это добавляет прозрачности в отношении личных вознаграждений. Каждый видит свою эффективность и может ее корректировать. ­­
Если показатели невысокие, сотрудник ускоряется, чтобы поддерживать необходимый уровень. В результате при должной ответственности и прозрачности показателей торговая компания избавляется от таких проблем, как пустые полки, кассовые разрывы, задержки с приемкой на склад и т.п.

«Прозрачность работы, которая становится возможна благодаря автоматизации системы, прежде всего помогает сделать расчеты оплаты труда более справедливыми, т.к. ФОТ распределяется оптимально: те, кто работает больше и лучше, получают зарплату выше, в отличие от тех, кто работает меньше и хуже», – добавляет Александр Литягин, автор методики KPI Drive.

На что должен обратить внимание заказчик при выборе специализированного ПО?

Эксперты в один голос утверждают, что самое главное при выборе программного продукта – четко сформулировать собственные цели. Повышение мотивации работников, справедливый расчет заработной платы, прозрачность результатов – важно поставить конкретные задачи и обозначить потребности. Кроме того, по словам Алексея Будина, важно оценить, умеет ли решение гибко работать с целями компании: как происходит постановка цели, как цель декомпозируется на конкретные задачи, как эти задачи доносятся до исполнителей. «Поэтому лучше всего смотреть в сторону комплексной автоматизации: оцифровка процессов плюс управление показателями, – добавляет эксперт. – Вообще мы выделяем четыре ключевых фактора эффективной системы KPI в части функционала:

  • управление целями (они должны быть понятны, достижимы и оцифрованы в системе);

  • управление показателями (система должна уметь доставать данные по ним из процессов и метрик);

  • управление мотивацией (когда каждый сотрудник понимает, каким именно образом его показатели формируют вознаграждение).

И все это должно быть в режиме online и on air – считаться в реальном времени и быть доступно в любой момент. Среди технических требований особо можно выделить масштабируемость и интеграционные возможности. Без этих качеств KPI­решение не сможет работать online и on air».

Александр Литягин добавляет, что современная программа должна включать полноценное мобильное приложение iOS/Android, API для синхронизации с другими учетными системами. Высокое быстродействие и мощность могут обеспечить только высокоуровневые языки программирования типа Си.

При этом размер розничной сети, для которой планируется установка программного продукта, значения не имеет. Современные решения подходят для любого бизнеса, особенности настройки зависят опять же от поставленных задач. «Чем больше размер сети, тем больше управленческих и организационных задач требуется решить. Но чем больше проблем мы решаем, тем больше получаем выгоды. Так что если программа мощная, то она быстро работает как для пяти сотрудников, так и для пяти тысяч. В сети все магазины одинаковые или однотипные, поэтому, настроив один, мы автоматически настраиваем все аналогичные (юниты, должности)», – говорит эксперт.

Такое программное обеспечение – как правило, универсальный продукт. Не так важно, в какой отрасли торговли он применяется (для гипермаркета, аптечной сети или магазинов одежды), гораздо большее значение имеют поставленные задачи. Вся отраслевая специфика учитывается в процессе настройки.

В качестве заключения

При внедрении системы мотивации по KPI компания, торговая сеть и отдельно взятый руководитель неизбежно сталкиваются с рядом проблем. Которые, в свою очередь, связаны, как правило, с бизнес­процессами в самой организации. С другой стороны, такое внедрение как раз и помогает выявить слабые точки, понять, почему не достигаются поставленные цели, не решаются текущие задачи. Часто руководители не понимают или не могут корректно сформулировать стратегическую цель компании. Что, скажем, для автоматизации системы имеет первостепенное значение: 90% успеха зависит от верной постановки цели. И даже если кажется, что у разных компаний, торговых сетей задачи похожи, лучше обратиться к индивидуальной настройке. Только такой подход позволит повысить эффективность работы линейного персонала и параллельно решить ряд задач управления в целом. 

Статья опубликована в 118 номере журнала "Точка продаж" за ноябрь 2018 года

Статьи по теме
Ставка на персонал
Люди – главный ресурс любой компании. Довольные, мотивированные и преданные сотрудники – результат грамотно выстроенной системы по подбору, управлению…
Гибкие графики: как не надо делать
Каждая компания, которая работает в ритейле, мечтает внедрить гибкие графики. Экспертные оценки говорят о том, что с их помощью можно снизить…
Как контролировать работу персонала?
Консультант по оптимизации бизнес-процессов и операционного управления розничной сетью, Наталья Новоселова, о проблемах управления персоналом…
Инструкция для персонала: четыре варианта, которые спасут компанию в суде
Проблема кадров в ритейле всегда актуальна. И совсем не редкость, когда возникающие трудовые споры заканчиваются в суде. Порой не в пользу компании.…
Новости по теме
01 ноября 2020 Mizunov Media Group
9 декабря 2020 года в рамках 6-го Международного форума «СКЛАДЫ РОССИИ» пройдет дискуссия с участием практиков по одной из ключевых проблем, которая с…
29 октября 2020 LBS
Десятая юбилейная церемония вручения Премии за достижения в области управления человеческим капиталом «Хрустальная пирамида - 2020» состоялась на XXI Саммите…
23 октября 2020 ИД «Коммерсантъ»
Сервисы доставки продуктов и готовой еды, столкнувшись с нехваткой курьеров, начали набирать более молодой персонал взамен покидающих страну мигрантов,…
02 июня 2019 CFO-Russia.ru
Татьяна Федоришина, руководитель управления по методологии кадрового учета и расчета ЗП «Магнита» и спикер Дальневосточной недели ОЦО, рассказала CFO Russia…
Мероприятия по теме
HR-Форум
Пандемия подарила как работникам, так и руководителям возможность протестировать удаленный и гибридный формат функционирования бизнеса. Для каких-то сфер…
Форум лидеров, CEO, HR-директоров 2021
Минувший год принес глобальные изменения в приоритетах, образе жизни, поведении, процессах социальной деятельности. Многие привычные тенденции обнулились…
25 мая 2021 Forbes Congress
Материалы по теме
Люди – главный ресурс любой компании. Довольные, мотивированные и преданные сотрудники – результат грамотно выстроенной системы по подбору, управлению…
Каждая компания, которая работает в ритейле, мечтает внедрить гибкие графики. Экспертные оценки говорят о том, что с их помощью можно снизить заработную…
Консультант по оптимизации бизнес-процессов и операционного управления розничной сетью, Наталья Новоселова, о проблемах управления персоналом в рознице
Проблема кадров в ритейле всегда актуальна. И совсем не редкость, когда возникающие трудовые споры заканчиваются в суде. Порой не в пользу компании. Чтобы…
9 декабря 2020 года в рамках 6-го Международного форума «СКЛАДЫ РОССИИ» пройдет дискуссия с участием практиков по одной из ключевых проблем, которая с…
Десятая юбилейная церемония вручения Премии за достижения в области управления человеческим капиталом «Хрустальная пирамида - 2020» состоялась на XXI Саммите…
Сервисы доставки продуктов и готовой еды, столкнувшись с нехваткой курьеров, начали набирать более молодой персонал взамен покидающих страну мигрантов,…
Татьяна Федоришина, руководитель управления по методологии кадрового учета и расчета ЗП «Магнита» и спикер Дальневосточной недели ОЦО, рассказала CFO Russia…
Пандемия подарила как работникам, так и руководителям возможность протестировать удаленный и гибридный формат функционирования бизнеса. Для каких-то сфер…
Минувший год принес глобальные изменения в приоритетах, образе жизни, поведении, процессах социальной деятельности. Многие привычные тенденции обнулились…
2-я Конференция «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике», организованная группой «Просперити Медиа» и порталом CFO-Russia.ru состоится в Москве 7 апреля!
29 марта 2021 года в Москве в шестой раз состоится крупнейшая международная бизнес-премия и конференция по управлению персоналом WOWHR 2021 – мероприятие,…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить