Рекламный баннер
20 июня 2021, воскресенье

Консультант по оптимизации бизнес-процессов и операционного управления розничной сетью, Наталья Новоселова, о проблемах управления персоналом в рознице

Учитывая свой практический опыт в рознице от продавца магазина до операционного директора розничной сети и опыт консультирования розничных компаний, могу ответить коротко на этот вопрос так: «Контролировать работу персонала сложно, но необходимо. Контрольные точки должны быть понятны персоналу и справедливо оценены проверяющими».

Теперь немного поподробнее.

Что и как контролировать? По моему мнению, необходимо контролировать бизнес­процессы, которые влияют на экономические показатели розничного магазина (выручка, средний чек, валовая прибыль) и качественные показатели (уровень обслуживания покупателей, количество чеков, внутренняя атмосфера магазина), а именно:

  • стандарты обслуживания покупателей;

  • стандарты соблюдения бизнес­процессов товародвижения;

  • должностные инструкции и регламенты сотрудников.

Хочется отметить, что за соблюдение этих стандартов в магазине отвечают директор и коллектив, которым он руководит.

Можно разработать миссию компании, стандарты обслуживания покупателей, ключевые показатели эффективности магазина, должностные инструкции и регламенты, инструкции по товародвижению. Все эти документы правильно и красиво оформить, разложить по папкам или на внут­реннем сетевом ресурсе и надеяться, что все они будут соблюдаться персоналом.

К сожалению, это не всегда так, в чем я убеждаюсь на консалтинговых проектах последние 15 лет.

Очень часто в процессе диагностики при знакомстве с имеющимися стандартами работы видно, что они взяты из книг или интернета и практически даже не адаптированы к особенностям бизнес­процессов розничного магазина.

Будут ли соблюдаться такие документы персоналом? Вряд ли.

Будет ли контроль за выполнением этих стандартов и регламентов действенным? Сомнительно.

Что и как нужно сделать для того, чтобы разработанные стандарты выполнялись и покупатель понимал, что именно в этом магазине ему рады, именно в этом магазине он найдет нужный ему ассортимент по доступной цене и при этом на кассе его обслужит приветливый и благодарный персонал? Почему благодарный? Потому что этот покупатель платит персоналу магазина зарплату из своего кошелька! Не стоит забывать об этом персоналу магазина.

Всем известно, что заработную плату нужно заработать и соответственно качественно выполнять свои должностные обязанности, которые фиксируются в должностной инструкции каждого сотрудника магазина. Рекомендую обратить внимание сотрудников, разрабатывающих инструкции, на наличие в них следующих разделов:

  • требования к должности (образование, навыки, опыт работы по должности, знание законодательных актов и др.);

  • задачи должности;

  • конкретные обязанности именно того сотрудника, для которого разработан этот документ;

  • обязанности и права сотрудника;

  • критерии оценки его работы.

Очень важно, чтобы в розничной компании были собственные должностные инструкции, которые будут соответствовать задачам должности именно в вашей компании с учетом товарной специфики, формата магазина, бизнес­процессов.

Кроме должностной инструкции рекомендуется разработать регламент работы сотрудника (приложение к должностной инструкции), в котором детально перечислить все мероприятия, которые он должен выполнять ежедневно, по возможности по часам, в соответствии со своей должностью.

Образец регламента для директора магазина является действенным инструментом для соблюдения порядка, так как именно от директора зависит, будет порядок в магазине или нет. Практика показывает, что разработка подобных регламентов для всех сотрудников, начиная с директора магазина и заканчивая линейным персоналом, способствует и положительной атмосфере в магазине, и выполнению экономических показателей магазина и облегчает систему контроля за соблюдением регламентов.

Для форматов другой товарной специфики регламент может быть короче, но, используя этот образец, вы сможете разработать нужный вам документ для любой должности – администратора, товароведа, приемщика товара, старшего продавца, продавца­консультанта, кассира­продавца и др.

Очень важно, чтобы непосредственный руководитель обсудил с сотрудником должностную инструкцию и каждый пункт регламента работы сотрудника, а затем ознакомил его под роспись.

Практика показывает, что, когда сотрудник ставит свою подпись под документом, он лучше его запоминает и понимает, что за неисполнение пунктов, в нем указанных, придется отвечать материально.

Мы часто встречаемся на консалтинговых проектах с ситуацией, когда персонал не помнит, подписывали ли они какие­либо документы, кроме трудового договора, а руководители не уделяют должного внимания процессу ознакомления сотрудников под роспись с инструкциями и регламентами. Как правило, получаем от них ответы: «А что эта подпись даст? Мы им и так говорим, что они должны делать на работе! Они все знают, но почему­то не делают…». И не будут делать, уверяем вас, потому что руководитель или контролер, проверяющий соблюдение стандартов и регламентов, не имеет ни юридического, ни морального права применять к персоналу в этом случае меры административного или материального взыскания за невыполнение или ненадлежащее выполнение регламентов. Этот факт персонал очень хорошо понимает!

Важным документом для привлекательности магазина являются единые стандарты. Этот документ регламентирует качество работы торгового персонала и содержит четкий перечень требований по выполнению им своих функциональных обязанностей. Единые стандарты обеспечивают всем покупателям одинаково высокий уровень обслуживания, так как содержат одинаковые для всех сотрудников правила поведения и конкретные речевые модули для работы с покупателями.

Внедрение единых стандартов позволяет оценивать работу персонала справедливо и исключает обиды сотрудников, типа: «Директор ко мне придирается, а продавец Лена у нее в любимчиках». Главное – правильно внедрить стандарты. Что значит правильно?

Правильно – это когда сотрудники четко знают и понимают:

  • суть единых стандартов;

  • критерии оценки выполнения стандартов;

  • прозрачную систему контроля стандартов, которая исключает предвзятое отношение к сотруднику со стороны проверяющего;

  • как именно оценка повлия­­ет на размер оплаты их личного и коллективного труда по результатам месяца.

Как правило, сотрудника начинают знакомить со стандартами работы при оформлении на работу и продолжают детальное изучение стандартов при введении в должность.

Важным для сотрудника является и то, чтобы процедура проверки соблюдения стандарта не была унизительна для него. На практике приходится наблюдать, что контролеры из офиса могут в торговом зале при покупателях громко делать замечания сотрудникам: «А благодарить за покупку не надо? Опять коллектив подвела…», «Ты что, не проверяла сегодня сроки? Опять я нашла просрочку…».

В розничной торговле уже давно применяется инструмент конт­роля за стандартами в виде чек­листа магазина. При разработке чек­листа магазина стоит обратить внимание на взаимосвязь параметров контроля с выполнением должностных инструкций и регламентов каждого из сотрудников. В практике обычно применяется бумажный вариант чек­листа магазина, который заполняется проверяющим. У директора магазина есть возможность письменно оставить свои объяснения в этом документе. Затем подводятся итоги работы за месяц, и по определенным критериям итоговые результаты влияют на премиальную часть сотрудников магазина.

Бумажная волокита и неоперативность реагирования на результаты проверок, на мой взгляд, являются минусом этого бумажного документооборота.

Радует тот факт, что розничная торговля является достаточно технологической отраслью, и кроме автоматизации бизнес­процессов товародвижения на сегодняшний день автоматизация дошла и до контроля за бизнес­процессами по чек­листам.

Речь идет о системе контроля качества и мониторинга стандартов розничной сети с применением облачной платформы и мобильного приложения MD Audit.

Система оперативно решает основные задачи контроля:

  • планирование проверки;

  • проведение проверки;

  • фиксация результатов в режиме онлайн с возможностью прикрепить фото к чек­листу;

  • постановка задач для директора магазина по исправлению выявленных отклонений;

  • статус выполнения поставленных задач;

  • контроль исполнения;

  • отчетность по качеству процессов;

  • аналитика, которая позволяет выявить проблемные процессы или магазины;

  • контроль за самими проверяющими по отмеченным координатам места проверки и времени, которое было потрачено на проверку.

 В системе можно разработать любое количество чек­листов по своей структуре, поэтому имеющиеся варианты собственных чек­листов можно перенести в систему.

Какие еще инструменты можно использовать при осуществлении контроля за работой торгового персонала? Многие розничные компании применяют ежедневную систему оценочных листов на каждого сотрудника. За этот процесс оценки отвечает директор магазина или администратор. По моему мнению, эта система контроля не дает объективной оценки сотрудника со стороны директора. Кроме того, зачастую этот процесс выполняется формально и поэтому не может быть объективным.

Более нужным и справедливым, на мой взгляд, является метод оценки торгового персонала через систему аттестации, которую рекомендуется проводить раз в год (раз в 6 месяцев).

Основная цель аттестации – не столько контроль выполнения сотрудником своих должностных обязанностей, сколько выявление имеющихся у него резервов в развитии и повышение отдачи от своего труда.

Результаты аттестации позволяют оценить необходимость обучения работника, целесообразность его продвижения, планирование кадрового резерва.

Ведь важно не просто оценить сотрудника, а наметить план его дальнейшего развития, обсудить вероятную помощь со стороны руководства и дать ему возможность полностью раскрыть свой потенциал, работая в компании.

Таким образом, появляется возможность повысить лояльность к компании и добиться выполнения целевых показателей! И тогда в розничной сети, уверяю вас, не будет кадрового голода.

Хочу пожелать всем читателям этой статьи создать коллектив единомышленников, с которыми можно уверенно и качественно пройти долгий путь в розничной торговле!

 Перечень ключевых показателей работы розничного магазина

Ключевые показатели торговой деятельности

План

Факт

Выполнение плана

Выручка по магазину

руб.

руб.

%

Выручка по товарным группам / категориям / услугам

руб.

руб.

%

Валовая прибыль по магазину

руб.

руб.

%

Валовая прибыль по товарным группам / категориям / услугам

руб.

руб.

%

Средний процент наценки

%

%

%

Постоянное наличие самых продаваемых товарных позиций (ТОПы)

%

%

%

Оборачиваемость товаров

дни

дни

%

Количество покупателей

ед.

ед.

%

Среднедневной чек

руб.

руб.

%

Количество позиций в чеке

шт.

шт.

%

Образец регламента для директора супермаркета 

п/п

Мероприятия

Время выполнения / периодичность

1

Проведение собраний с персоналом

2 раза в неделю

2

Обход торгового зала, постановка задач администратору по выкладке товара,
текущим вопросам

9.00–9.20

3

Контроль за корректировкой отрицательных продаж

Ежедневно до 10.00

4

Анализ выполнения установленного плана по продажам, среднему чеку, количеству покупателей, наценке

10.00–10.30

5

Формирование перемещений товара между цехами и магазином. Проверка реализаций с цехами в конце смены

10.30– 19.00

6

Формирование заказов по скоропортящимся группам товара

11.00–17.00

7

Формирование и проверка товарных и кассовых отчетов. Сдача в бухгалтерию

Ежедневно до 12.00

8

Проверка электронной почты

9.30; 13.00; 18.00

9

Перемещение товара на склад «Брак». Формирование в «Далионе» актов списания по статьям затрат

В течение рабочего дня

10

Проверка порядка и чистоты на складах, в холодильных камерах

В течение дня

11

Контроль наполнения зала вновь поступившим товаром (выкладка, соблюдение товарного соседства, сроки годности, внешний вид товара)

В течение рабочего дня

12

Контроль за соблюдением стандартов обслуживания покупателей

В часы покупательского потока: 12.00–14.00;

17.00–19.00 и каждый час
по 15 минут

13

Предоставление фотоотчета в офис по выкладке продукции СП

11.30; 16.00

14

Выдача задания товароведам и администраторам по мини­ревизиям по группам или товарным позициям. Анализ результатов мини­ревизий

По графику ревизий
на Google

15

Обход торгового зала с администратором для осуществления контроля
по поставленным утром задачам

18.00–19.00

16

Постановка задач администратору на следующий день в журнале передачи смен

В течение рабочего дня

17

Контроль наличия товаров и соответствие цен на них по проводимым акциям

В течение действия акции

18

Внесение информации в контрольную заявку на Google

Ежедневно

19

Выборочная проверка правильности и наличия ценников на скоропортящиеся группы товаров с использованием ТСД

В течение рабочего дня

20

Утверждение табеля рабочего времени за месяц

Два раза в месяц:
16­го числа текущего месяца и 3­го числа месяца, следующего за отчетным

21

Формирование графика работы персонала на следующий месяц. Утверждение графика

28­го числа текущего месяца – на следующий месяц

22

Заказ хоз. расходов и канцтоваров
на следующий месяц

20­е число текущего месяца – на следующий месяц

23

Заказ упаковочных материалов
на следующий месяц

20­го числа текущего месяца – на следующий месяц

С регламентом работы ознакомлен, согласен с предъявляемыми требованиями:

1. Директор супермаркета:  ________________  / ________________ /

Образец  чек­листа супермаркета

Оценка параметров контроля проводится по бинарной системе: выполнено – 1, не выполнено – 0. 

Магазин: ________________      Дата:  ________________

Параметры контроля

Оценка

Торговый зал и склад

Нет новых жалоб в Книге жалоб и предложений

1

В торговом зале и на рабочих местах чисто. Пыль, следы от скотча и иных загрязнений на товаре, оборудовании, витринах отсутствуют

1

На складе и в холодильных камерах порядок: товар расположен по зонам хранения, обеспечен быстрый доступ к любой единице товара

1

Журналы контроля температурного режима, дезинфекции, уборки
помещений заполнены

1

Кассовая зона

Кассовая зона чистая. Личные вещи кассиров, мусор отсутствуют

1

Расчет покупателя на кассе: производится в соответствии со стандартом обслуживания на кассе

1

На кассе есть фирменные пакеты

1

Книга кассира­операциониста за предыдущий день заполнена

1

Контрольная проверка денежных средств в кассе – полное соответствие учетным данным

1

Выкладка торгового зала, закрепленная за кассирами, соответствует стандарту

1

Обслуживание покупателей

Продавцы равномерно распределены по торговому залу, заняты делом

1

Соблюдается стандарт обслуживания покупателей за витриной
и в торговом зале

1

На момент посещения все покупатели охвачены вниманием продавцов

1

Продавцы не занимаются выкладкой товара при большом количестве покупателей (кроме скоропорта)

1

Трудовая и производственная дисциплина

Все сотрудники присутствуют на рабочих местах согласно графику

1

Табель рабочего времени заполнен

1

В комнате приема пищи и в раздевалках чисто

1

Никто не находится на работе в состоянии опьянения или похмелья

1

Журналы передачи смен между администраторами, товароведами,
старшими продавцами заполнены

1

Отрицательные остатки не превышают допустимого количества позиций –
10 SKU

1

Товарные и кассовые отчеты сданы в установленные сроки в бухгалтерию

1

Товар, размещенный в зоне склада «Брак», перемещен в программе
на склад «Брак».

1

На момент проверки все накладные поступления в базе данных оприходованы

1

Стандарт выкладки товара

Отсутствуют товары с истекшим сроком реализации в торговом зале

1

На каждый товар имеется актуальный ценник (проверка 20 позиций)

1

На все акционные товары имеются желтые актуальные ценники

1

Витрина кулинарии заполнена в соответствии с утвержденным стандартом
на момент проверки

1

Витрины с продукцией пекарни заполнены в соответствии с утвержденным стандартом на момент проверки

1

Весь ассортимент, имеющийся на складе, выставлен в торговом зале

1

Товар выставлен по стандарту. Отсутствуют «дыры» на полках                                                       

1

Количество баллов

30

Контролер __________________     Представитель магазина __________________

Комментарии:____________________________

 

Наталия Новоселова, руководитель консалтинговой группы «Супер-Розница».

Консультант по оптимизации бизнес-процессов и операционного управления розничной сетью. Опытный практик с 20-летним стажем управленческой работы в розничной торговле, в том числе имеет практический опыт открытия магазинов и торговых центров. Биография автора размещена в энциклопедии Who is Who в России. Член Сообщества профессионалов розничной торговли.

Преподавательская деятельность с 2006 года в бизнес-школах Москвы: SRC, МБШ, «Арсенал», РШУ.

Автор книг «Оперативное управление в розничной торговле» (изд-во «Питер»), «Учет и контроль в розничном магазине» серии «Библиотека директора магазина» (изд-во «Питер»).

  Статья опубликована в 122 номере журнала "Точка продаж" за сентябрь 2019 года

Статьи по теме
Ставка на персонал
Люди – главный ресурс любой компании. Довольные, мотивированные и преданные сотрудники – результат грамотно выстроенной системы по подбору, управлению…
Гибкие графики: как не надо делать
Каждая компания, которая работает в ритейле, мечтает внедрить гибкие графики. Экспертные оценки говорят о том, что с их помощью можно снизить…
Инструкция для персонала: четыре варианта, которые спасут компанию в суде
Проблема кадров в ритейле всегда актуальна. И совсем не редкость, когда возникающие трудовые споры заканчиваются в суде. Порой не в пользу компании.…
Мотивация продавцов розничных магазинов
Согласно статистике, самая высокая текучесть кадров – в розничной торговле. Этот показатель в некоторых магазинах составляет 100–200%. Есть много…
Новости по теме
01 ноября 2020 Mizunov Media Group
9 декабря 2020 года в рамках 6-го Международного форума «СКЛАДЫ РОССИИ» пройдет дискуссия с участием практиков по одной из ключевых проблем, которая с…
29 октября 2020 LBS
Десятая юбилейная церемония вручения Премии за достижения в области управления человеческим капиталом «Хрустальная пирамида - 2020» состоялась на XXI Саммите…
23 октября 2020 ИД «Коммерсантъ»
Сервисы доставки продуктов и готовой еды, столкнувшись с нехваткой курьеров, начали набирать более молодой персонал взамен покидающих страну мигрантов,…
02 июня 2019 CFO-Russia.ru
Татьяна Федоришина, руководитель управления по методологии кадрового учета и расчета ЗП «Магнита» и спикер Дальневосточной недели ОЦО, рассказала CFO Russia…
Мероприятия по теме
HR-Форум
Пандемия подарила как работникам, так и руководителям возможность протестировать удаленный и гибридный формат функционирования бизнеса. Для каких-то сфер…
Форум лидеров, CEO, HR-директоров 2021
Минувший год принес глобальные изменения в приоритетах, образе жизни, поведении, процессах социальной деятельности. Многие привычные тенденции обнулились…
25 мая 2021 Forbes Congress
Материалы по теме
Люди – главный ресурс любой компании. Довольные, мотивированные и преданные сотрудники – результат грамотно выстроенной системы по подбору, управлению…
Каждая компания, которая работает в ритейле, мечтает внедрить гибкие графики. Экспертные оценки говорят о том, что с их помощью можно снизить заработную…
Проблема кадров в ритейле всегда актуальна. И совсем не редкость, когда возникающие трудовые споры заканчиваются в суде. Порой не в пользу компании. Чтобы…
Согласно статистике, самая высокая текучесть кадров – в розничной торговле. Этот показатель в некоторых магазинах составляет 100–200%. Есть много критериев,…
9 декабря 2020 года в рамках 6-го Международного форума «СКЛАДЫ РОССИИ» пройдет дискуссия с участием практиков по одной из ключевых проблем, которая с…
Десятая юбилейная церемония вручения Премии за достижения в области управления человеческим капиталом «Хрустальная пирамида - 2020» состоялась на XXI Саммите…
Сервисы доставки продуктов и готовой еды, столкнувшись с нехваткой курьеров, начали набирать более молодой персонал взамен покидающих страну мигрантов,…
Татьяна Федоришина, руководитель управления по методологии кадрового учета и расчета ЗП «Магнита» и спикер Дальневосточной недели ОЦО, рассказала CFO Russia…
Пандемия подарила как работникам, так и руководителям возможность протестировать удаленный и гибридный формат функционирования бизнеса. Для каких-то сфер…
Минувший год принес глобальные изменения в приоритетах, образе жизни, поведении, процессах социальной деятельности. Многие привычные тенденции обнулились…
2-я Конференция «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике», организованная группой «Просперити Медиа» и порталом CFO-Russia.ru состоится в Москве 7 апреля!
29 марта 2021 года в Москве в шестой раз состоится крупнейшая международная бизнес-премия и конференция по управлению персоналом WOWHR 2021 – мероприятие,…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить