Как контролировать работу персонала?

Консультант по оптимизации бизнес-процессов и операционного управления розничной сетью, Наталья Новоселова, о проблемах управления персоналом в рознице

Учитывая свой практический опыт в рознице от продавца магазина до операционного директора розничной сети и опыт консультирования розничных компаний, могу ответить коротко на этот вопрос так: «Контролировать работу персонала сложно, но необходимо. Контрольные точки должны быть понятны персоналу и справедливо оценены проверяющими».

Теперь немного поподробнее. Что и как контролировать? По моему мнению, необходимо контролировать бизнес­процессы, которые влияют на экономические показатели розничного магазина (выручка, средний чек, валовая прибыль) и качественные показатели (уровень обслуживания покупателей, количество чеков, внутренняя атмосфера магазина), а именно:

• стандарты обслуживания покупателей;
• стандарты соблюдения бизнес­процессов товародвижения;
• должностные инструкции и регламенты сотрудников.

Хочется отметить, что за соблюдение этих стандартов в магазине отвечают директор и коллектив, которым он руководит. Можно разработать миссию компании, стандарты обслуживания покупателей, ключевые показатели эффективности магазина, должностные инструкции и регламенты, инструкции по товародвижению. Все эти документы правильно и красиво оформить, разложить по папкам или на внут­реннем сетевом ресурсе и надеяться, что все они будут соблюдаться персоналом. К сожалению, это не всегда так, в чем я убеждаюсь на консалтинговых проектах последние 15 лет.

Очень часто в процессе диагностики при знакомстве с имеющимися стандартами работы видно, что они взяты из книг или интернета и практически даже не адаптированы к особенностям бизнес­процессов розничного магазина.

Будут ли соблюдаться такие документы персоналом? Вряд ли.
Будет ли контроль за выполнением этих стандартов и регламентов действенным? Сомнительно.

Что и как нужно сделать для того, чтобы разработанные стандарты выполнялись и покупатель понимал, что именно в этом магазине ему рады, именно в этом магазине он найдет нужный ему ассортимент по доступной цене и при этом на кассе его обслужит приветливый и благодарный персонал? Почему благодарный? Потому что этот покупатель платит персоналу магазина зарплату из своего кошелька! Не стоит забывать об этом персоналу магазина.

Всем известно, что заработную плату нужно заработать и соответственно качественно выполнять свои должностные обязанности, которые фиксируются в должностной инструкции каждого сотрудника магазина. Рекомендую обратить внимание сотрудников, разрабатывающих инструкции, на наличие в них следующих разделов:

• требования к должности (образование, навыки, опыт работы по должности, знание законодательных актов и др.);
• задачи должности;
• конкретные обязанности именно того сотрудника, для которого разработан этот документ;
• обязанности и права сотрудника;
• критерии оценки его работы.

Очень важно, чтобы в розничной компании были собственные должностные инструкции, которые будут соответствовать задачам должности именно в вашей компании с учетом товарной специфики, формата магазина, бизнес­процессов.

Кроме должностной инструкции рекомендуется разработать регламент работы сотрудника (приложение к должностной инструкции), в котором детально перечислить все мероприятия, которые он должен выполнять ежедневно, по возможности по часам, в соответствии со своей должностью.

Образец регламента для директора магазина является действенным инструментом для соблюдения порядка, так как именно от директора зависит, будет порядок в магазине или нет. Практика показывает, что разработка подобных регламентов для всех сотрудников, начиная с директора магазина и заканчивая линейным персоналом, способствует и положительной атмосфере в магазине, и выполнению экономических показателей магазина и облегчает систему контроля за соблюдением регламентов.

Для форматов другой товарной специфики регламент может быть короче, но, используя этот образец, вы сможете разработать нужный вам документ для любой должности – администратора, товароведа, приемщика товара, старшего продавца, продавца­консультанта, кассира­продавца и др.

Очень важно, чтобы непосредственный руководитель обсудил с сотрудником должностную инструкцию и каждый пункт регламента работы сотрудника, а затем ознакомил его под роспись.

Практика показывает, что, когда сотрудник ставит свою подпись под документом, он лучше его запоминает и понимает, что за неисполнение пунктов, в нем указанных, придется отвечать материально.

Мы часто встречаемся на консалтинговых проектах с ситуацией, когда персонал не помнит, подписывали ли они какие­либо документы, кроме трудового договора, а руководители не уделяют должного внимания процессу ознакомления сотрудников под роспись с инструкциями и регламентами. Как правило, получаем от них ответы: «А что эта подпись даст? Мы им и так говорим, что они должны делать на работе! Они все знают, но почему­то не делают…». И не будут делать, уверяем вас, потому что руководитель или контролер, проверяющий соблюдение стандартов и регламентов, не имеет ни юридического, ни морального права применять к персоналу в этом случае меры административного или материального взыскания за невыполнение или ненадлежащее выполнение регламентов. Этот факт персонал очень хорошо понимает!

Важным документом для привлекательности магазина являются единые стандарты. Этот документ регламентирует качество работы торгового персонала и содержит четкий перечень требований по выполнению им своих функциональных обязанностей. Единые стандарты обеспечивают всем покупателям одинаково высокий уровень обслуживания, так как содержат одинаковые для всех сотрудников правила поведения и конкретные речевые модули для работы с покупателями.

Внедрение единых стандартов позволяет оценивать работу персонала справедливо и исключает обиды сотрудников, типа: «Директор ко мне придирается, а продавец Лена у нее в любимчиках». Главное – правильно внедрить стандарты. Что значит правильно?

Правильно – это когда сотрудники четко знают и понимают:

• суть единых стандартов;
• критерии оценки выполнения стандартов;
• прозрачную систему контроля стандартов, которая исключает предвзятое отношение к сотруднику со стороны проверяющего;
• как именно оценка повлия­­ет на размер оплаты их личного и коллективного труда по результатам месяца.

Как правило, сотрудника начинают знакомить со стандартами работы при оформлении на работу и продолжают детальное изучение стандартов при введении в должность.

Важным для сотрудника является и то, чтобы процедура проверки соблюдения стандарта не была унизительна для него. На практике приходится наблюдать, что контролеры из офиса могут в торговом зале при покупателях громко делать замечания сотрудникам: «А благодарить за покупку не надо? Опять коллектив подвела…», «Ты что, не проверяла сегодня сроки? Опять я нашла просрочку…».

В розничной торговле уже давно применяется инструмент конт­роля за стандартами в виде чек­листа магазина. При разработке чек­листа магазина стоит обратить внимание на взаимосвязь параметров контроля с выполнением должностных инструкций и регламентов каждого из сотрудников. В практике обычно применяется бумажный вариант чек­листа магазина, который заполняется проверяющим. У директора магазина есть возможность письменно оставить свои объяснения в этом документе. Затем подводятся итоги работы за месяц, и по определенным критериям итоговые результаты влияют на премиальную часть сотрудников магазина.

Бумажная волокита и неоперативность реагирования на результаты проверок, на мой взгляд, являются минусом этого бумажного документооборота.

Радует тот факт, что розничная торговля является достаточно технологической отраслью, и кроме автоматизации бизнес­процессов товародвижения на сегодняшний день автоматизация дошла и до контроля за бизнес­процессами по чек­листам. Речь идет о системе контроля качества и мониторинга стандартов розничной сети с применением облачной платформы и мобильного приложения MD Audit.

Система оперативно решает основные задачи контроля:

• планирование проверки;
• проведение проверки;
• фиксация результатов в режиме онлайн с возможностью прикрепить фото к чек­листу;
• постановка задач для директора магазина по исправлению выявленных отклонений;
• статус выполнения поставленных задач;
• контроль исполнения;
• отчетность по качеству процессов;
• аналитика, которая позволяет выявить проблемные процессы или магазины;
• контроль за самими проверяющими по отмеченным координатам места проверки и времени, которое было потрачено на проверку.

В системе можно разработать любое количество чек­листов по своей структуре, поэтому имеющиеся варианты собственных чек­листов можно перенести в систему.

Какие еще инструменты можно использовать при осуществлении контроля за работой торгового персонала? Многие розничные компании применяют ежедневную систему оценочных листов на каждого сотрудника. За этот процесс оценки отвечает директор магазина или администратор. По моему мнению, эта система контроля не дает объективной оценки сотрудника со стороны директора. Кроме того, зачастую этот процесс выполняется формально и поэтому не может быть объективным.

Более нужным и справедливым, на мой взгляд, является метод оценки торгового персонала через систему аттестации, которую рекомендуется проводить раз в год (раз в 6 месяцев).

Основная цель аттестации – не столько контроль выполнения сотрудником своих должностных обязанностей, сколько выявление имеющихся у него резервов в развитии и повышение отдачи от своего труда.

Результаты аттестации позволяют оценить необходимость обучения работника, целесообразность его продвижения, планирование кадрового резерва. Ведь важно не просто оценить сотрудника, а наметить план его дальнейшего развития, обсудить вероятную помощь со стороны руководства и дать ему возможность полностью раскрыть свой потенциал, работая в компании. Таким образом, появляется возможность повысить лояльность к компании и добиться выполнения целевых показателей! И тогда в розничной сети, уверяю вас, не будет кадрового голода.

Хочу пожелать всем читателям этой статьи создать коллектив единомышленников, с которыми можно уверенно и качественно пройти долгий путь в розничной торговле!

Перечень ключевых показателей работы розничного магазина:

Образец регламента для директора супермаркета:

Образец  чек­листа супермаркета.
Оценка параметров контроля проводится по бинарной системе: выполнено – 1, не выполнено – 0. 

  Статья опубликована в 122 номере журнала "Точка продаж" за сентябрь 2019 года