Чтобы развивать, расширять масштабы и увеличивать географию любой франшизы, управлять бизнесом и удерживать его в прибыли, недостаточно просто внедрить ERP, CRM и автоматизировать систему учета товаров и клиентов. Любой бизнес — это множество отделов, людей, ответственных за текущую непрерывную работу франшизы: юристы, логисты, обучение, найм персонала, АХО, маркетинг и еще много других, и при масштабировании бизнеса количество и сложность обращений будет возрастать. Нужно понимать, что автоматизации, которую внедряют для цифровизации основных бизнес-процессов продажи и учета товара и денег, может быть недостаточно. И после запуска задачи по организации беспрерывности всех частей офлайн точки могут выходить за рамки автоматизации ERP и CRM.
Александр Перевезенцев, заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk, поделился экспертным видением возникновения возможных проблем и дал рекомендации по избежанию негативных ситуаций при масштабировании франшизы.
Представим, что у только что запускаемой или уже работающей в отдельном регионе франшизы есть система автоматизации для учета товаров и продаж, а CRM и бизнес-кейс упакован и проверен. Начинается масштабирование работающей франшизы на другие регионы, или вы стартуете с новой франшизой сразу по всем регионам. Франчайзи-партнер самостоятельно или силами ваших сотрудников запускает удаленную точку — это может быть ресторан быстрого питания или кофе с собой или любой другой вариант бизнеса.
Итог — франшиза расширяется, но после запуска ваша команда начинает утопать в неразобранных заявках удаленных точек франчайзи, которые мешают или просто останавливают непрерывную работу заведения партнера. Он нервничает и начинает давить на управляющую компанию франшизы. Сталкиваясь с такими вещами, вы начинаете спрашивать себя: что произошло, ведь раньше вы уже сталкивались с такими ситуациями: встает кассовое оборудование, не запускается ERP, новая акция не работает, ломается противопожарная система, холодильники, плита, засоряется туалет или текут трубы, уволился повар, бухгалтер, не привозят вовремя или не завозят продукты для кухни, и многое другое, влияющее на непрерывность работы бизнеса.
Каждая из ситуаций уже могла происходить ранее, и все решалось средствами ответственного отдела или человека в рамках вашей компании или компаниях франчайзи, но с удаленной точкой обычные методы не сработали.
Проблемы при масштабировании по франчайзинговой модели
Любая франшиза требует поддержки и обслуживания своих франчайзи по вопросам работы ИТ инфраструктуры, поддержке программ для автоматизации, АХО, поддержки обучения нового персонала, помощи в юридических вопросах, маркетинге и многом другом. За эти направления внутри компании франчайзи и франшизе ответственным может быть человек, отдел или даже целый департамент. Так что же может изменяться при запуске в других регионах:
- удлиняется логистика (сроки поставки становятся больше, чем были);
- работа в другом часовом поясе (смещается время работы франчайзи и всех его служб);
- если открытие в другой стране, то появляются другие особенности, например, праздничные дни;
- привычные подрядчики могут не работать или работать с ограничения в том регионе или стране, где открывается заведение франчайзи;
- новые управляющие компании для тех помещений, где будет находится заведение;
- иной менталитет у новых сотрудников и гостей франчайзи и многое другое.
В итоге ваши привычные каналы работы с заявками от ваших франчайзи (группы в мессенджерах, почта и даже привычный телефон) становятся при одном только факте смены часового пояса не пригодными для эффективной работы. Проблемы начинают накапливаться по мере наполнения данными баз, старении оборудования, смены персонала — а любой кризис, возникший в вашем ресторане, может вырасти до размеров остановки бизнеса на неопределенное время.
Ключевыми проблемами часто являются следующие:
- заявки без привязки к конкретному оборудованию и понятного описания, в результате чего возникает множество ошибок при решении обращений сотрудников;
- сроки решений по обращениям часто нарушаются;
- отсутствует контроль за исполнением заявок со стороны инженеров.
Конечно, можно сказать, что проблемы обеспечения бесперебойности — это проблема франчайзи, или можно нанять еще людей, чтобы перекрыть разницу во времени или дополнительно открыть офис в новом регионе. Но в случае с «это проблема франчайзи», вся идеальная формула — что «франчайзинг — это бизнес под ключ» от партнера с опытом и меньшими рисками потери вложений может стать не более, чем иллюзией. В случае же найма дополнительного персонала используется «временное решение», но с сохранением старых проблем.
Что важно не упустить при управлении франшизой
Речь идет о системе-автоматизации работы как для единого стандарта компании по работе с заявкой, содержащей в себе обращение с целью получения поддержки. Специально для решения таких задач существую системы класса help desk, задача которых состоит в том, чтобы фиксировать, правильно маршрутизировать на ответственного из множества ответственных в зависимости от разных характеристик заявки, контролировать исполнение в срок и в соответствии с чек-листом и многое другое.
Как же найти правильный подход к организации системы работы с заявками от франчайзи? Лучше всего воспользоваться успешными кейсами внедрения подобных систем в других компаниях, с возможностью настройки правил работы с заявками, поддерживающую омниканальность при обращении с заявкой и имеющую в своем распоряжении базу знаний для всех участников процесса взаимодействия с инцидентом и внедрить её как стандарт работы с установленными SLA, ориентирующимися на направление обеспечения работы бизнеса, помогая решить главную задачу – поддерживать и обслуживать свои и партнерские точки.
В один момент решение о внедрение help desk системы — критически важного для любого сетевого бизнеса инструмента, ставшего внутрикорпоративным стандартом всех коммуникаций, связанных с поддержанием работоспособности инфраструктуры бизнеса — поспособствует кардинальным поожительным изменения в структуре и эффективности работы бизнеса:
- объединение в одну систему всех отделов, в обязанности которых входит коммуникация с точками, включая бухгалтерию, а также некоторых внешних подрядчиков (ИТ-аутсорсеры и ИП, работающие с отделом maintenance);
- систематизация заявок позволит сократить поступление обращений в разы;
- около 90% заявок, поступающих от точек франчази, закрываются без нарушения сроков SLA.
Подключение основного подрядчика, обслуживающего кассовую систему, к той же системе help desk, которой уже пользовались в компании, стало шагом к созданию единой точки для работы с инцидентами все сети.
Как говорит нам одно из определений, «управление бизнесом» — это профессиональная деятельность, включающая широкий круг задач: от постановки целей деловой организации и выбора путей ее достижения до обеспечения необходимой мотивации сотрудников, учета, анализа и оценки результатов.
Игнорирование проблем, связанных с работоспособностью точек продаж может обернуться большими проблемами. Без должного внимания франшиза становится менее привлекательной, наблюдается снижение роста.
Так что использование единой help desk системы для работы с инцидентами органически встроенной во все процессы управления — это тот элемент, который позволяет ответственно и качественно руководить удаленной франшизой как в период ее кратного роста, так и поддержания работоспособности после.
