Доставка крупногабаритных товаров остаётся одним из наиболее сложных этапов онлайн-покупки в сегменте DIY & HouseHold. Однако участники рынка постепенно выходят за рамки стандартной логистической услуги: развивают доставку к определённому времени, предлагают разгрузку и подъём, организуют снабжение строительных объектов и адаптируют сервис под потребности профессиональных клиентов.
Опубликованное исследование с рейтингом доставки среди интернет-магазинов DIY & HouseHold от PIM Solutions: PIM.Index Home — 2026, показывает, насколько различаются возможности интернет-магазинов в этой части клиентского опыта. Эксперты компании проанализировали магазины товаров для дома, строительства и ремонта. В исследование вошли более 60 интернет-магазинов: DIY-сети, мебельные и текстильные бренды, магазины сантехники, освещения и инструмента.
Первое место занял «Петрович», второе — Togas, третье — «ВсеИнструменты.ру». В десятку также вошли «Аскона», «Сантехника-Онлайн», «Лемана Про», «Текстиль Всем», Hoff, «Бауцентр» и «Кувалда.ру».
Лидер, который играет в другой лиге
Отрыв победителя от ближайшего конкурента превысил 10 процентных пунктов. Такой разрыв еще не встречался в других категориях рейтинга.
Результат «Петровича» оказался сопоставим с показателями лучших fashion-ритейлеров и выше, чем у лидеров сегментов косметики и электроники, остальные участники категории по общему уровню сервиса доставки близки к магазинам электроники, но заметно уступают fashion-ритейлерам.
PIM.Index оценивает 25 параметров, объединённых в пять групп: оформление доставки, инфраструктура, хранение и возврат, удобство доставки и получение заказа. Рейтинг выводит не только физическую доступность доставки, но и то, насколько управляемым и предсказуемым является весь процесс для покупателя.
Эксперты выделяют следующие позиции у лидера:
- экспресс-доставку,
- выбор даты и интервала доставки,
- доставку в постаматы,
- продление хранения,
- круглосуточную доставку,
- возврат через пункты выдачи и курьером,
- отслеживание заказа в личном кабинете.
Сервис есть, гибкости пока не хватает
В категории товаров для дома и ремонта есть сильные стороны, связанные непосредственно со спецификой продукции. По данным PIM Solutions, местные продавцы чаще представителей других сегментов предлагают курьерский возврат, позволяют выбирать дату доставки и осматривать товар при получении.
Однако с гибкостью возникают сложности. Постаматы и выбор временного интервала встречаются реже, чем в других товарных категориях. Возможность отслеживать заказ непосредственно на сайте магазина есть лишь у каждого пятого участника исследования.
Кроме того, доставка в среднем обходится покупателю дороже, чем в других сегментах. Некоторые магазины сообщают её стоимость только на этапе оформления заказа. В нижней части рейтинга преимущественно оказались мебельные продавцы.
Получается определённое противоречие: продавцы понимают важность сохранности товара и возможности его проверки, но пока не всегда обеспечивают покупателю достаточный контроль над временем и процессом получения заказа.
В PIM Solutions отмечают:
«Товары для дома и ремонта привыкли объяснять скромный уровень доставки самим товаром: он тяжелый, крупный, его не положишь в постамат. Результат «Петровича» показывает, что это объяснение работает только наполовину. Компания продает те же стройматериалы, что и большинство участников рейтинга, и при этом выстроила доставку на уровне лучших fashion-ритейлеров.
Получается, что отставание категории связано не столько с габаритами, сколько с тем, насколько магазин готов вкладываться в сервис. Ремонт покупатель планирует неделями и закупается крупными партиями. В такой ситуации предсказуемая и удобная доставка может стать главным аргументом при выборе магазина».
Логистика как часть обслуживания профессионального клиента
Результаты «Петровича» интересны не только с точки зрения положения в рейтинге, но и с учётом масштабов бизнеса.
В 2025 году компания осуществила 3,8 млн доставок, каждую третью — с услугой подъёма. Доля крупных оптовых продаж (B2B) приблизилась к 46% общей структуры продаж.
Для такой модели бизнеса доставка — не просто способ передать товар покупателю. Она становится частью обслуживания строительных и ремонтных проектов, где большое значение имеют согласование времени, организация разгрузки и возможность работы с крупными партиями.
Сервисные решения компании включают выбор временного интервала, доставку к определённому часу, разгрузку и подъём. При этом отдельные условия зависят от региона и параметров заказа.
Другой показательный пример — «ВсеИнструменты.ру». За первое полугодие 2026 года компания доставила около 11,4 млн заказов, из которых 1,4 млн были выполнены собственной курьерской службой. Объём курьерских доставок за первое полугодие увеличился на 10% год к году, а во втором квартале — на 19%.
На корпоративных клиентов пришлось около 35% доставленных заказов. Во втором квартале 26 года число заказов B2B-клиентов, полученных с помощью курьерской доставки и самовывоза, увеличилось на 17% год к году.
Компания развивает отдельные сценарии обслуживания предприятий: использует усиленную упаковку, передаёт оригиналы сертификатов, оформляет пропуска на закрытые объекты и закрепляет курьеров за клиентами. Время доставки, комплектация и пакет документов предварительно согласовываются с заказчиком.
Это показывает, что для корпоративного сегмента важна не только скорость последней мили. Существенную роль играет соответствие поставки требованиям конкретного предприятия.
От логистической инфраструктуры к контролю качества доставки
Ещё один интересный пример — Askona. Компания раскрывает показатели не только объёма логистических операций, но и качества исполнения заказов. В 2025 году она осуществила 1,12 млн доставок конечным клиентам. Складская инфраструктура включала 60 комплексов и распределительных центров общей площадью 125,2 тыс. кв. м.
Показатель своевременного и полного выполнения заказа, OTIF, составил 97,6% в оптовом и 96,1% в розничном сегменте. Индекс удовлетворённости клиентов доставкой (CSI) — 4,7 балла.
Такие показатели позволяют оценивать логистику не только по количеству выполненных заказов, но и по качеству их исполнения. Для продавцов мебели и товаров для сна это существенно: важно не просто привезти изделие, но и обеспечить его передачу в согласованные сроки и в полной комплектации.
Собственные логистические возможности развивает и «Сантехника-Онлайн». Собственную службу доставки хрупких и крупногабаритных товаров более 10 лет развивает и „Сантехника-Онлайн“. Компания сообщает о более чем 100 пунктах выдачи, присутствии в 35 регионах и 55 магазинах и ПВЗ, где доступен бесплатный самовывоз. Покупатель может заранее выбрать дату, время и необходимость подъёма товара, а при получении — проверить комплектность и качество.
В этом сегменте логистическое предложение должно учитывать не только габариты, но и хрупкость отдельных категорий товаров.
Скорость, временные интервалы и самовывоз
Участники рейтинга используют и другие способы сократить время между оформлением заказа и его получением.
Так, «Лемана Про» предлагает доставку с конкретным часовым интервалом. Услуга доступна в пределах 20 км от магазина или объекта отгрузки. Для профессиональных клиентов предусмотрена приоритетная сборка заказа на самовывоз: готовность покупки заявлена в пределах 30 минут после оформления.
«Бауцентр» использует мобильные пункты выдачи в Краснодарском крае и Адыгее, куда еженедельно направляются фирменные грузовики с заказами. Для крупногабаритных товаров предусмотрена доставка краном-манипулятором. В отдельных зонах работает экспресс-доставка: машина отправляется к покупателю в течение 30 минут после оплаты покупки в магазине, правда с ограничением первой зоной доставки и товарами весом до 1,5 тонны с объёмом до 9 куб. м.
У продавцов текстиля и мебели акцент смещается на удобство получения и дополнительные услуги. Togas предлагает доставку в Москве и Санкт-Петербурге на следующий день или в день заказа, а для крупногабаритных товаров согласует удобное время транспортировки. Hoff развивает доставку с выбором временных интервалов и предлагает сервис сборки дивана в день доставки как дополнительную услугу, доступную при определённых условиях.
Доставка — часть конкурентного предложения
Примеры участников топ-10 PIM.Index Home — 2026 показывают, что рынок движется не к одной универсальной модели доставки.
Для строительного ритейла важны организация поставок на объекты, разгрузка и обслуживание профессиональных заказчиков. Для мебельных и интерьерных магазинов — сохранность крупногабаритных товаров, подъём и дополнительные услуги. Для продавцов инструмента и расходных материалов — доступность самовывоза, точность комплектации и предсказуемость поставок.
При этом результаты рейтинга выявляют сохраняющийся разрыв между базовой возможностью доставить товар и полноценным управлением клиентским сценарием.
Для ритейлеров это означает необходимость оценивать логистику не только по количеству доставок и скорости выполнения заказов. Не менее важны своевременность, доля повторных доставок, повреждения, возвраты, стоимость обслуживания заказа и удовлетворённость покупателей.
Именно сочетание этих показателей позволяет понять, насколько сервис доставки действительно поддерживает продажи и укрепляет отношения с клиентами.
