В 2021 году Липецке открылся первый в городе гипермаркет товаров для строительства, ремонта и обустройства дома и дачи «Леруа Мерлен Липецк». В торговом зале нового гипермаркета площадью 10 000 м2 покупателей ожидают строительные и отделочные материалы более чем 40 тысяч наименований, а также готовые решения.
– Какой по счету гипермаркет открыт (по России)? И сколько лет работает на российском рынке?
– Первый магазин «Леруа Мерлен» в России открылся в 2004 году. Наш магазин стал 111 в сети, а Липецк – 65 городом России.
– Какую региональную специфику Липецка вы бы отметили?
– Липецк – крупный промышленный центр со специализацией в сфере черной металлургии. Градообразующее предприятие Липецка – Новолипецкий металлургический комбинат. Город является центром особой экономической зоны промышленно-производственного типа, в нем сосредоточено большое количество промышленных предприятий. В связи с этим в Липецке и области проживает много квалифицированных специалистов, стремящихся к улучшению качества жизни, и их количество постепенно увеличивается. Липецк является центром одной из крупнейших и динамично развивающихся агломераций, сформированной городами-сателлитами. Благодаря этим факторам город интенсивно развивается, в нем ведется активная застройка новых микрорайонов. Все перечисленные факторы создают высокий потенциал для DIY-ритейла.
– Каковы перспективы региона, на ваш взгляд?
– НЛМК, градообразующее предприятие Липецка, стремится укрепить лидерство в эффективности среди металлургических компаний. Предприятие увеличивает выпуск продукции, и высокие экономические показатели комбината позволяют делать позитивные прогнозы относительно дальнейшего развития города, роста объема инвестиций и благосостояния населения. Появление в Липецке гипермаркета «Леруа Мерлен» позволяет делать более доступными ремонт и обустройство для жителей города и области.
– Есть ли в магазине удобные для покупателей «фишки»?
– Основные особенности гипермаркета в Липецке – весь комплекс товаров и услуг под одной крышей и доступность товаров «здесь и сейчас». Например, после проектирования кухни уже на следующий день можно получить мебель с доставкой, заказать сборку. В Липецке магазинов, поставляющих сложные товары с такой оперативностью, пока еще немного.
Набор сервисов в магазине «Леруа Мерлен Липецк» соответствует современным стандартам сети, но для рынка нашего города возможность получить в торговом зале множество дополнительных услуг – от установки дверей до пошива штор – пока редкость.
В отделах «Кухни», «Сантехника», «Хранение» и «Столярные изделия» нашего магазина организованы проектные зоны, где профессионалы создают для клиентов комплексные решения для обустройства разных помещений из товаров «Леруа Мерлен». В дополнение к проекту покупатели получают расчет стоимости, перечень товаров, могут сразу же оформить доставку и заказать дополнительные услуги по установке и монтажу. Гипермаркет предлагает широкий перечень услуг, которые помогут сделать ремонт и обустройство дома и дачи более комфортным: распил древесины, колеровка краски, пошив штор, изготовление окон и дверей на заказ и многое другое. Для профессионалов строительства и ремонта выделены специальные зоны, в которых предусмотрены удобные сервисы для работы с компаниями и бригадами.
– Внедрены ли в работу магазина цифровые решения?
– В гипермаркете задействованы все инновации, разработанные «Леруа Мерлен Россия» в последние годы. Сотрудники используют корпоративные мобильные устройства, с помощью которых обеспечен доступ к общей для всей сети мобильной платформе. На этой платформе работают различные приложения, позволяющие быстрее и качественнее обслуживать клиентов. Например, с помощью мобильной платформы можно узнать информацию о наличии товара, посмотреть цену и другие характеристики, зарезервировать товар на складе для покупателя и скорректировать остатки, оформить дополнительные услуги.
Доступна онлайн запись на проектирование в отделах «Кухни», «Ванные», «Хранение». Проектирование осуществляется с помощью специального программного обеспечения. Оно позволяет предоставить заказчику визуализацию и смету.
Для клиентов также доступны кассы самообслуживания, электронная очередь в центре обслуживания клиентов.
Множество различных решений используется непосредственно для сотрудников: от интеграции и обучения до автоматизации графиков работы.
– Работают ли в магазине платформы в сфере управления стоком и логистическими потоками?
– Управление стоками и логистическими потоками – один из ключевых приоритетов для «Леруа Мерлен» на ближайший год. Мы планируем оптимизировать логистику, сделав ее более оперативной и эффективной.
– Кто из ваших прямых конкурентов представлен в Липецке?
– Для рынка товаров для ремонта и обустройства города характерно большое количество узкоспециализированных магазинов, предлагающих товар одной из многочисленных категорий рынка строительства, ремонта и отделки. Все эти категории присутствуют в торговом зале «Леруа Мерлен». Сетевые магазины сегмента DIY представлены в городе брендами «Добрострой», «Стройландия», «Аршин», «Апельсин», «Бонус».
– Расскажите, пожалуйста, как вы улучшаете клиентский опыт.
– Стандартная для сети «Леруа Мерлен» процедура оценки качества клиентского опыта основана на анализе обратной связи для клиентов. В нашем магазине также есть специалисты, работающие с отзывами на сайте и в соцсетях. Мы проводим опросы и оцениваем индекс удовлетворенности клиентов. На основании данных, полученных с помощью обратной связи, мы улучшаем клиентский опыт. Это комплексная работа по совершенствованию процессов магазина, включающая ценовую политику, качество сервисов, уровень экспертизы продавцов-консультантов, качество обслуживания и многое другое.
«Мы вложили в обустройство магазина все свои знания, опыт и эмоции. Посетителей порадуют десятки тысяч товаров для дома и дачи в сочетании с дополнительными сервисами. Магазин соответствует всем новым направлениям развития сети «Леруа Мерлен». Мы знакомим покупателей с инновациями в области доставки и онлайн-заказов, более удобной и интуитивно-понятной выкладкой, облегчающей поиск товаров, новыми готовыми решениями и другими актуальными разработками».
– По какому пути идет сейчас развитие рынка строительно-отделочных материалов в Липецком регионе?
– В городе ведется активное жилищное строительство, возникают новые микрорайоны, и это способствует росту объема рынка. Мы можем говорить об этом на основе обратной связи от покупателей. На данный момент аналитика позволяет сделать вывод о востребованности предложения «Леруа Мерлен» и росте аудитории B2C в городе и области.
Государственные программы в области доступного ипотечного кредитования стимулируют рынок жилья. Это также способствует росту рынка товаров для ремонта и обустройства. Мы можем оценить это, основываясь на данных обратной связи от наших клиентов. Можно с большой долей уверенности предположить, что рост рынка продолжится в ближайшие годы.
– Развивает ли ваша компания собственные онлайн-продажи? Как это сказывается на работе офлайн-магазина?
– Электронная коммерция – одно из приоритетных направлений. Поэтому, конечно, мы будем активно работать над тем, чтобы онлайн-продажи были доступны для тех клиентов, которые готовы совершать покупки на сайте. Тем более, что вокруг Липецка довольно много городов-сателлитов, в которые мы будем развивать доставку. Но в целом мы стремимся к тому, чтобы сделать опыт клиента максимально комфортным независимо от выбранного им канала покупки. Наша задача сделать бесшовным переход из онлайна в офлайн и/или наоборот. На данный момент «Леруа Мерлен Липецк» – классический гипермаркет, в котором реализованы все стандарты обслуживания, принятые на уровне сети. Наши ключевые преимущества – торговая площадь свыше 10 тысяч квадратных метров и широкий ассортимент, в который входят более 40 тысяч наименований. Мы также обслуживаем онлайн заказы с доставкой и самовывозом. На работу офлайн-магазина это не оказывает никакого влияния, т.к. штат и внутренняя инфраструктура изначально формируются с учетом онлайн продаж.
– Формирует ли магазин в Липецке сообщество профессионалов? Организует ли для них специальные мероприятия?
– Работа с профессионалами рынка строительства – еще один важный приоритет на уровне компании «Леруа Мерлен». Мы уже приступили к формированию сообщества, организовав встречу, которая состоялась еще до открытия «Леруа Мерлен Липецк». Во встрече приняли участие представители центрального офиса, липецкого бизнес-сообщества, предприятий, производящих различные материалы. Благодаря этой встрече несколько местных производителей уже вошли в число наших поставщиков.
В «Леруа Мерлен Липецк» есть команда, занимающаяся развитием работы с B2B. После того как будет сформирована клиентская база, мы приступим к организации запланированных мероприятий с участием профессиональных клиентов, чтобы рассказать о преимуществах нашего бизнес-направления. В октябре мы запускаем программу лояльности для B2B-клиентов и планируем другие мероприятия, нацеленные на развитие нашего взаимодействия с профессионалами.
