VII Форум Customer eXperience World 2022

VII Форум «Мир Клиентского Опыта» – традиционное ежегодное ключевое мероприятие и место встречи СХ специалистов и руководителей из B2С, B2В, B2G компаний. Время, обстоятельства, стратегии – всё меняется, но одно остается неизменным – ценность человеческих отношений и построение доверительных и долгосрочных отношений с клиентами! Клиенты – самая большая ценность любой компании и основа развития любого бизнеса. А с учетом нынешней ситуации и множества новых задач на горизонте стратегически важно стало укреплять связь с клиентами для достижения наилучших результатов.

Самые актуальные темы и лучшие практики построения СХ-стратегии от признанных профессионалов и специалистов в области Сustomer eХperience (CX):

1. СХ СТРАТЕГИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕСА
   CX-стратегия компании должна быть движущей силой внутренних изменений, улучшений и трансформации бизнеса. Клиенту необходимо предоставлять легкий, бесшовный, проактивный и персонализированный клиентский опыт по любым каналам и в любых точках взаимодействия с компанией.
   
   
2. РЕАЛИЗАЦИЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ
   Задача обеспечения лучшего омниканального клиентского опыта теперь не в технологиях, а в управлении. На 2022 год существуют девять каналов доступа / коммуникаций: из них 3 полностью автоматизированы – веб-сайт, IVR, мобильные смарт-приложения, 4 предоставляются в цифровом формате, но с поддержкой человека – электронная почта, социальные сети, веб-чат, обмен сообщениями, а остальные 2 – через традиционный телефонный голосовой канал, либо посредством личных контактов в физических локациях.
   
   
3. ИССЛЕДОВАНИЯ И АНАЛИТИКА: УПРОЩАЙТЕ И ПЕРСОНАЛИЗИРУЙТЕ
   Лучшее понимание клиентов требует умных, а не больших данных. Стратегия эффективного управления и использования данных обеспечит правильное направление ваших усилий в области CX.
   
   
4. РОЛЬ СОТРУДНИКОВ В РЕАЛИЗАЦИИ CX-СТРАТЕГИИ
   CX-ориентированная культура, основанная на уполномоченном лидерстве, и операционная модель с высоким уровнем вовлеченности сотрудников для достижения поставленных целей. Важно, чтобы все сотрудники могли вносить свой личный вклад в реализацию CX стратегии организации, создавая конкурентные предложения для клиентов. Для включения CX в повседневную операционную деятельность, компаниям необходимо установить такое управление клиентским опытом, которое способствовало бы как подходам «сверху вниз», так и «снизу вверх».

Среди спикеров форума:

• Владимир Корчагов, CEO B2C, Аскона Россия и СНГ,
• Денис Мигаль, Основатель и CEO, Fresh Auto,
• Павел Ковшаров, Основатель и СЕО, Zамания, Kidzrock cafe,
• Филипп Гузенюк, Партнер, Счастье в деятельности,
• Константин Лунев, Consumer Care, Philips,
• Александр Носков, Директор по клиентскому сервису, УК Альфа-Капитал,
• Андрей Чечин, Управляющий директор B2C, SimpleWine,
• Екатерина Главатских, Руководитель управления маркетинга бизнеса готовых завтраков, Nestle Россия и Евразия,
• Вероника Лутфуллина, Сhief Data Officer, Mars, Incorporated,
• Ирина Никонорова, Руководитель отдела исследований и клиентского сервиса, сеть гипермаркетов «Глобус»,
• Наталья Цеберс, Лидер по развитию клиентского пути, ВкусВилл,
• Сергей Башкевич, Старший вице-президент, группа поддержки клиентов малого бизнеса, Райффайзенбанк,
• Александр Рау, Старший менеджер по обучению и развитию персонала, ADIDAS ACADEMY,
• Антон Верт, Владелец, VertComm
  и другие.

Мастер-классы в рамках форума:

• Адаптация точкек контакта под новые ожидания пользователей,
• Как провести опрос и узнать новое.

Новинка 2022!
Тематические круглые столы (ТКС) по актуальным вопросам / темам в области СХ: каждый делегат форума (офлайн формат участия) сможет выбрать 2 стола/темы, которые ему было бы интересно обсудить с коллегами. Один ТКС рассчитан на 10-–12 человек, обсуждение идет без микрофона / экрана / проектора. За каждым столом есть модератор, задающий тему, организует вступление и ведет дискуссию. Каждый круглый стол длится 45 минут.

Среди тем круглых столов:

• Кто в ответе за СХ? Принципы распределения ответственности ща клиентский опыт среди всех заинтересованных стороно в организации.
• Метрики CX: использование метрик простоты и легкости, чтобы обеспечить задачу клиентам.
• Целевой клиентский путь: инструменты и ньюансы создания.
• RESPONSE RATE в различных каналах. Сложности и решения.
• Формирование CX B2B.

Актуальная информация по мероприятию: https://cx-forum.ru/forum/.