VII Форум «Мир Клиентского Опыта» – традиционное ежегодное ключевое мероприятие и место встречи СХ специалистов и руководителей из B2С, B2В, B2G компаний. Время, обстоятельства, стратегии – всё меняется, но одно остается неизменным – ценность человеческих отношений и построение доверительных и долгосрочных отношений с клиентами! Клиенты – самая большая ценность любой компании и основа развития любого бизнеса. А с учетом нынешней ситуации и множества новых задач на горизонте стратегически важно стало укреплять связь с клиентами для достижения наилучших результатов.
Самые актуальные темы и лучшие практики построения СХ-стратегии от признанных профессионалов и специалистов в области Сustomer eХperience (CX):
- СХ СТРАТЕГИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕСА
CX-стратегия компании должна быть движущей силой внутренних изменений, улучшений и трансформации бизнеса. Клиенту необходимо предоставлять легкий, бесшовный, проактивный и персонализированный клиентский опыт по любым каналам и в любых точках взаимодействия с компанией. - РЕАЛИЗАЦИЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ
Задача обеспечения лучшего омниканального клиентского опыта теперь не в технологиях, а в управлении. На 2022 год существуют девять каналов доступа / коммуникаций: из них 3 полностью автоматизированы – веб-сайт, IVR, мобильные смарт-приложения, 4 предоставляются в цифровом формате, но с поддержкой человека – электронная почта, социальные сети, веб-чат, обмен сообщениями, а остальные 2 – через традиционный телефонный голосовой канал, либо посредством личных контактов в физических локациях. - ИССЛЕДОВАНИЯ И АНАЛИТИКА: УПРОЩАЙТЕ И ПЕРСОНАЛИЗИРУЙТЕ
Лучшее понимание клиентов требует умных, а не больших данных. Стратегия эффективного управления и использования данных обеспечит правильное направление ваших усилий в области CX. - РОЛЬ СОТРУДНИКОВ В РЕАЛИЗАЦИИ CX-СТРАТЕГИИ
CX-ориентированная культура, основанная на уполномоченном лидерстве, и операционная модель с высоким уровнем вовлеченности сотрудников для достижения поставленных целей. Важно, чтобы все сотрудники могли вносить свой личный вклад в реализацию CX стратегии организации, создавая конкурентные предложения для клиентов. Для включения CX в повседневную операционную деятельность, компаниям необходимо установить такое управление клиентским опытом, которое способствовало бы как подходам «сверху вниз», так и «снизу вверх».
Среди спикеров форума:
- Владимир Корчагов, CEO B2C, Аскона Россия и СНГ,
- Денис Мигаль, Основатель и CEO, Fresh Auto,
- Павел Ковшаров, Основатель и СЕО, Zамания, Kidzrock cafe,
- Филипп Гузенюк, Партнер, Счастье в деятельности,
- Константин Лунев, Consumer Care, Philips,
- Александр Носков, Директор по клиентскому сервису, УК Альфа-Капитал,
- Андрей Чечин, Управляющий директор B2C, SimpleWine,
- Екатерина Главатских, Руководитель управления маркетинга бизнеса готовых завтраков, Nestle Россия и Евразия,
- Вероника Лутфуллина, Сhief Data Officer, Mars, Incorporated,
- Ирина Никонорова, Руководитель отдела исследований и клиентского сервиса, сеть гипермаркетов «Глобус»,
- Наталья Цеберс, Лидер по развитию клиентского пути, ВкусВилл,
- Сергей Башкевич, Старший вице-президент, группа поддержки клиентов малого бизнеса, Райффайзенбанк,
- Александр Рау, Старший менеджер по обучению и развитию персонала, ADIDAS ACADEMY,
- Антон Верт, Владелец, VertComm
и другие.
Мастер-классы в рамках форума:
- Адаптация точкек контакта под новые ожидания пользователей,
- Как провести опрос и узнать новое.
Новинка 2022!
Тематические круглые столы (ТКС) по актуальным вопросам / темам в области СХ: каждый делегат форума (офлайн формат участия) сможет выбрать 2 стола/темы, которые ему было бы интересно обсудить с коллегами. Один ТКС рассчитан на 10-–12 человек, обсуждение идет без микрофона / экрана / проектора. За каждым столом есть модератор, задающий тему, организует вступление и ведет дискуссию. Каждый круглый стол длится 45 минут.
Среди тем круглых столов:
- Кто в ответе за СХ? Принципы распределения ответственности ща клиентский опыт среди всех заинтересованных стороно в организации.
- Метрики CX: использование метрик простоты и легкости, чтобы обеспечить задачу клиентам.
- Целевой клиентский путь: инструменты и ньюансы создания.
- RESPONSE RATE в различных каналах. Сложности и решения.
- Формирование CX B2B.
Актуальная информация по мероприятию: https://cx-forum.ru/forum/.
