Ритейл — динамично развивающаяся сфера торговли, требующая современного подхода, постоянного отслеживания трендов как технологий, так и потребительского поведения, и что важно, преодоления актуальных вызовов. И зачастую решения и инновации приходят именно из регионов, благодаря пытливым умам и приверженности своему делу.
Бизнес вплотную занялся молодёжью
Маркетплейс Wildberries запустит образовательный проект совместно с вузами Новосибирска, где эксперты в области ритейла и торговли прочитают лекции для студентов.
Юлия Кукота, директор по развитию сервисов Wildberries, отмечает, что электронная коммерция требует определённых навыков, к примеру, уметь анализировать рынок и разрабатывать маркетинговые стратегии, выстраивать выгодное взаимодействие с партнёрами, разбираться в продвижении и правовых аспектах ведения бизнеса:
«Студенты узнают все аспекты работы на маркетплейсе, от регистрации до оптимизации продаж и взаимодействия с покупателями — все моменты, которые важно знать перед тем, как запустить свой бизнес на маркетплейсе».
Занятия будут проходить в таких учебных заведениях, как НГТУ, НГАУ, СГУПС, СибУПК, СИУ РАНХиГС, НТИ (филиал) РГУ им. Косыгина. А СИУ РАНХиГС совместно с Wildberries создаёт программу допобразования, курс которой рассчитан на 72 часа.
«Бизнес в России в принципе помолодел. Мы провели исследование на нашей площадке и выяснили: 7% от общего числа ежемесячно регистрирующихся в качестве продавцов на Wildberries — предприниматели в возрасте от 18 до 24 лет. Каждый месяц на площадку выходят примерно две тысячи новых продавцов студенческого возраста, и сейчас их на маркетплейсе уже около 100 тысяч»,— отмечает Юлия.
Непрекращающаяся борьба за потребительскую лояльность
Залог успешного бизнеса в B2B-сегменте — изучать и жёстко сегментировать целевую аудиторию, считает коммерческий директор сети магазинов цифровой техники «е2е4» Ирина Андриенко:
«Мы стараемся стать для наших клиентов другом и экспертом в подборе, стараемся не навязывать какие-то сервисы, а предлагать то, что действительно нужно. Также мы поддерживаем “формат одного окна” — если клиенту нужно купить всё от винтика до сервера, мы предоставим ему все услуги, чтобы сэкономить его время, найдём наиболее выгодные цены даже на те товары, которые не являются целевыми для нас. В этом мы видим перспективу».
Стратегия мультиканальных продаж
Бурный и стабильный рост онлайн-торговли в России в последние годы рост привлекает всё больше продавцов. Конкуренция, в свою очередь, стимулирует к использованию разнообразных каналов продаж. В итоге, сегодня, мультиканальная продажа, при которой товары реализуются на нескольких онлайн-площадках, — одна из самых востребованных сейчас стратегий ведения онлайн-торговли. Об этом рассказала руководитель отдела региональных продаж по Сибири компании Boxberry Елена Ковалёва.
Среди плюсов стратегии эксперт выделяет:
- увеличение охвата аудитории,
- повышение узнаваемости бренда,
- снижение рисков,
- возможность протестировать различные площадки и проанализировать их эффективность,
- возможность для потребителя выбрать удобную площадку.
К минусам госпожа Ковалёва отнесла риск потерять контроль над бизнесом и ограниченные возможности для масштабирования.
В качестве каналов она рекомендовала использовать те, которыми пользуется конкретная целевая аудитория (собственный интернет-магазин, соцсети, мессенджеры или маркетплейсы), и отметила необходимость собирать от клиентов обратную связь.
При этом селлеры могут упростить и автоматизировать работу с логистикой.
Елена Ковалёва на примере логистического сервиса Boxberry рассказала, как организована доставка из VK, Telegram, Яндекс.Маркет и Ozon. Готовые ИТ-решения от Boxberry помогают быстро организовать отправки не только по России, но и за рубеж. Так в 2023 году у Boxberry объем отправок от интернет-магазинов в страны ближнего зарубежья вырос на 193% по сравнению с 2022 годом. В топ стран, куда отправляют чаще всего, вошли Беларусь, Кыргызстан и Армения.
Аналитика b2b-лизинга
Евгений Чистяков, директор одного из подразделений продаж компании ООО «Газпромбанк Автолизинг» в Новосибирске, рассказал о текущих преимуществах лизинга для сетей ритейлеров.
По его словам, в сфере торговли востребованы LCV и MCV, а также шторные и рефрижераторные полуприцепы. Каждый тип техники решает свои задачи: магистральные сцепки — для перевозки на дальнее плечо, MCV — плечо «пригород — город», LCV — так называемая «последняя миля» (доставка).
В сегменте легкого коммерческого транспорта бизнесом востребованы не только модели отечественного производства. Большим спросом у ритейлеров пользуется китайская техника — цельнометаллические, промтоварные и изотермические фургоны марок DongFeng и Foton.
Эксперт подчеркнул, что после очередного повышения утилизационного сбора в январе 2025 года цены на рынке вырастут, поэтому приобретение в лизинг транспортных средств не стоит откладывать.
Главные тренды в оптимизации бизнеса
В последние годы сформировалось множество трендов, связанных с цифровизацией и автоматизации. Директор ИТ-компании Business Upgrade Владимир Бурков, занимающейся оптимизацией бизнес-процессов, выделил из них три основных:
- Из-за большого количества ручного труда в управляющих компаниях необходима смена вектора с User Experience Design (дизайна взаимодействия с пользователем) на Company Experience Design (дизайн взаимодействия внутри компании). В основе лежит принцип «чем меньше компания выполняет действий, тем она более эффективна и может обойтись без большого количества сотрудников».
- Переход от объёма каналов коммуникаций к скорости коммуникаций. Сейчас клиент не только заинтересован в быстром выполнении задачи, но и, вероятнее, предпочтёт услуги компании, которая ответит на его сообщение быстрее.
- Переход от дорогих и узконаправленных цифровых инструментов к простым, но закрывающим больше потребностей «в рамках одного окна».
Кроме того, Владимир Бурков сформулировал основные советы для компаний, оптимизирующих бизнес-процессы, следующим образом:
«На каждый новый инструмент, который запрашивает сотрудник — проверьте, есть ли данный инструмент в вашей системе. Составьте список ручного труда, который совершается у вас в компании, и целенаправленно автоматизируйте каждый. Безапелляционно работайте в системе, не позволяйте не работать в ней».
Банки и ритейл: современная синергия
Сегодня банки обладают огромным потенциалом для помощи ритейлерам. На форуме об этом рассказал старший менеджер программ лояльности Т-Банка Никита Кан. По его словам, каждый пользователь, открывая приложение Т-Банка, видит индивидуальный набор офферов — предложение подбирается исходя из потребительских предпочтений покупателей.
«Мы видим составы чеков и для людей, которые никогда не покупали, например, определённый вид колбасы, можем сделать на неё стопроцентный кешбэк и, соответственно, познакомить нашу целевую аудиторию с товаром»,— сказал Никита Кан.
Эксперт отметил, что кроме кешбэка покупателей можно привлечь с помощью промокодов, которые дают скидку, — они подходят для небольших магазинов. Для крупных сетей лучше работает механика с предложением рассрочки на товары.
Когда у ритейлера нет своего мобильного приложения
Кошелёк — мобильное приложение, которое помогает хранить ваши карты лояльности. В настоящее время в Кошельке зарегистрировано 40 млн пользователей, из которых 2 млн заходят в приложение каждый день.
«Приложение помогает ритейлерам вовлекать новую аудиторию в программу лояльности и транслировать её преимущества»,— поделилась аккаунт-менеджер Кошелька Екатерина Шумилова.
Она рассказала о совместном кейсе с крупнейшей в Сибири сетью магазинов косметики и бытовой химии «Новэкс». За пять месяцев в приложение было добавлено 110 тыс. карт, 56% из которых — новые. Кошелёк помог не только привлечь новых участников в программу лояльности, но и персонализировать анонимные карты, привязав к ним персональные данные. Это позволило информировать покупателей о возможности использовать промокоды и бонусы, уведомлять об акциях.
Особенности формата «магазин у дома»
Во всей стране наблюдается тенденция к росту доли магазинов небольших форматов. По данным NielsenIQ, в структуре розничных продаж на офлайн-рынке в 2023 году на дискаунтеры приходится 64% товарооборота. Владелец бренда «Фермер-центр» Илья Сухарев считает, что смена крупных магазинов небольшими носит цикличный характер и крупные супермаркеты в будущем снова займут прочные позиции. «Классические супермаркеты, которые сейчас себя неважно чувствуют, лет через восемь вернутся. Вернутся, потому что, когда откроется большое количество дискаунтеров, они заместят полностью супермаркеты, а напротив них откроется большое количество специализированных магазинов. [В ответ на это] дискаунтер начнёт создавать специализированные категории внутри себя и в какой-то момент снова превратится в супермаркет»,— рассказал Илья Сухарев, отметив, что эта цикличность на Западе уже пройдена.
Разбор регионального рынка сервиса заказа на дом
«Сейчас мы уже присутствуем в девяти крупных городах-миллионниках, и Новосибирск входит в топ-3 городов по темпу роста числа заказов после столиц,— рассказал руководитель проектов СТМ сервиса “Яндекс Лавка” Денис Галахов. — Если говорить про темпы роста подробнее, то за последний год в Новосибирске количество пользователей выросло на 80% [по сравнению с аналогичным периодом прошлого года], а объём продаж — на 60%.
В Новосибирске мы видим очень хороший динамически развивающийся рынок, стремимся удовлетворять потребности местных покупателей». В настоящее время у Яндекс Лавки в Новосибирске более 20 дарксторов — мини-складов, с которых продукты доставляются покупателям.
В топ-3 товаров, которые чаще всего покупали в Новосибирске за последний год, вошли: сырок в бельгийском шоколаде, молоко, сырный попкорн. Из готовой еды: блинчики, шницель с пюре и карбонара.
Господин Галахов отметил, что в приоритете у сервиса выход на локальных поставщиков для расширения ассортимента товаров и готовых блюд. Компания проводит аудит производства и помогает улучшать качества продукции, особенно если речь идёт о собственной торговой марке Лавки.
«У нас много примеров, когда мы маленьких локальных поставщиков вырастили до уровня средних и крупных. После того как они прошли наш аудит, они смогли поставлять продукцию в федеральные сети»,— говорит Денис Галахов.
Онлайн против офлайн: зачем нужно развивать собственную доставку?
Год назад в Новосибирске начала работать сеть магазинов-кафе «Жизньмарт». Заместитель гендиректора сети Андрей Матвеев рассказал, как для сети такого формата важен баланс между онлайн- и офлайн-торговлей. «Жизньмарт» — соединение формата продуктового магазина с собственной торговой маркой со своей собственной доставкой, однако использует и внешние сервисы доставки.
Отличительной чертой ритейлера стало привлекательная комфортная среда внутри магазинов-кафе, малые архитектурные формы, например, скамейки из переработанного пластика, бесплатные зарядки для смартфонов и бесплатный туалет.
Компания стремится увеличить скорость доставки с помощью технологии автоматического определения, откуда доставлять товар быстрее. Упростить процесс позволяет также отсутствие деления персонала на продавцов, курьеров, барист и т. д. — задачи все выполняют на равных.
В планах компании также использовать роботов-курьеров. Однако сеть продолжает развивать офлайн-продажи.
Свежие решения для «последней мили»
«10 лет назад холодильники в торговых залах были большими и открытыми, но происходит ежегодное удорожание электроэнергии, и все ритейлеры стараются экономить,— рассказал директор по развитию группы компаний “Евростиль” Александр Кондратенко. — В конечном итоге торговые сети подошли к тому, что [нужно закрыть витрины] установка стёкол решает вопрос экономии 30-40% электроэнергии холодильника. А на закрытой витрине продукты выглядят практически так же, как на мониторе».
Другой фактор — принятие мировым сообществом Кигалийской поправки к Монреальскому протоколу, призванной уменьшить количество парниковых газов в атмосфере благодаря сокращению производства фреона — это также провоцирует удорожание холодильников.
«Мы придумали и запатентовали устройство, которое называется “хладомат” — по аналогии с постоматом. Устройство поддерживает определённую температуру до -25 градусов»,— говорит господин Кондратенко. Для доставки с применением хладоматов клиент устанавливает приложение, оплачивает покупку, указывает ближайший «Е-Центр» (комплекс хладоматов с разными температурными режимами) и ожидает уведомления о доставке, чтобы забрать продукты в удобное время. Установки оснащены ячейками и защищены от вандалов.
Решения в условиях кадрового дефицита
Еще летом этого года в АКОРТ говорили о самом сильном за последние 20 лет дефиците кадров в ритейле. Менеджер по развитию торгово-сервисной IT-компаниии ГК «Аура» Анастасия Маликова привела топ-решений, с помощью которых ритейл может оптимизировать бизнес-процессы даже в условиях кризиса кадров:
- гибридные кассы самообслуживания (КСО), работающие в двух режимах: с продавцом или как КСО, особенно актуальные для небольших или круглосуточных магазинов;
- использование принтеров с автоотрезчиком, позволяющих печатать ценники на чековой ленте: время на работу с ценниками может сократиться вдвое;
- умные весы, распознающие товар с помощью искусственного интеллекта: их использование позволяет снизить затраты времени на обслуживание клиентов на 10%;
- система автозаказа — инструмент, который позволяет прогнозировать закупки и помогает контролировать ликвидность остатков, а также не упустить выгоду из-за отсутствия в магазинах популярного товара.
- MDM-система для дистанционного управления мобильными устройствами — сервис, который обеспечивает безопасность данных, быстрое техническое обслуживание электроники в торговой точке.
