Дмитрий Карпенко: «Магазин будущего – это универсальная сервисная компания»

«Обувь России» внедрила блокчейн для управления финансовыми сервисами. Проект стал частью общей стратегии динамичного роста во всех каналах продаж. Как рассказал IT-директор группы компаний «Обувь России» Дмитрий Карпенко, омниканальные продажи и дополнительные сервисы для покупателей требуют высокого уровня IT-интеграции, бесперебойной работы, повышения гибкости и отказоустойчивости системы.

– После внедрения блокчейн в ваши IT-­системы прошло несколько месяцев, расскажите о первых результатах. Насколько гладко заработала система, появляются ли проблемы, требующие корректировки?

– Особенность проекта состоит в том, что он реализован без использования внешних платформ – на своих мощностях и своими силами. Такое решение было принято после анализа существующих платформ для работы с блокчейном. У нас уже была создана вся необходимая инфраструктура: собственная вычислительная сеть, распределенная по всей территории присутствия компании, с центрами обработки данных (ЦОДов) в Москве, Хабаровске и Новосибирске. По сути, уже был материальный носитель блоков и реестра. Используя собственную разработку, получили решение, максимально интегрированное с IT-­системами, учитывающее все технические особенности компании и полностью удовлетворяющее как по быстродействию, так и по другим параметрам. Внедрением занимался IT­-департамент компании в сотрудничестве с партнерами. Запуск прошел максимально быстро и гладко, существенных корректировок не потребовалось. Новое решение органично вписалось в IT­-системы и не повлекло сбоев или задержек.

– Потребовалось ли специальное обучение линейного персонала в связи с внедрением блокчейн?

– Алгоритм действий линейных сотрудников, оформляющих рассрочку платежа, займы и прочее, не изменился. Поэтому на работе персонала, занимающегося оформлением рассрочки и займов, внедрение никак не сказалось, и дополнительного обучения не потребовалось. Упростился контроль сотрудников, потенциально имеющих доступ к персональным и финансовым данным клиентов, что особенно важно в условиях быстро растущей розничной сети.

– Как быстро окупятся инвестиции в запуск и поддержку, ожидается ли прибыль от внедрения, или его основная задача – улучшение имиджа группы?

– Так как использовано собственное решение, максимально адаптированное к существующим IT-­системам, значительных инвестиций не потребовалось. Внедряя блокчейн, компания исходила из реальной потребности – при растущих объемах бизнеса, расширении базы клиентов по финансовым сервисам была необходима технология, позволяющая обеспечить надежность, сохранность, достоверность и неизменность данных обо всех транзакциях с клиентами. Благодаря технологии блокчейн, задача решена, данные дополнительно защищены от любого внешнего и внутреннего вмешательства.

При этом финансовые сервисы являются одним из ключевых направлений деятельности компании. Так, портфель по рассрочке в 2017 г. составил 3,24 млрд рублей, прирост по отношению к 2016 г. – 20,7%, портфель по денежным займам в 2017 г. – 1,45 млрд рублей, прирост – 11,9%. Поэтому все инвестиции во внедрение, которые, подчеркну, были небольшими, и все затраты на дальнейшую поддержку обоснованы повышением прибыльности финансовых сервисов.

– В каких еще сферах, кроме финансовых сервисов, группа планирует использовать технологию блокчейн?

– Сейчас изучаем возможности применения в сфере бухгалтерского учета, CRM (коалиционные программы лояльности).

– Планируется ли использование технологии в отношениях с поставщиками, контрагентами? Насколько рынок готов к такому общению?

– Возможно использование технологии в программах лояльности, где участвует не одна розничная сеть, а ряд партнеров. Возможно внедрение в логистике, где имеется цепочка поставок. Технология еще сравнительно новая, поэтому не все компании до конца понимают, в каких сферах ее можно применять, и не всегда готовы к внедрению таких проектов.

– Какие возможности гипотетически открывает использование технологии блокчейн в торговой сети?

– Основное преимущество технологии блокчейн состоит в обеспечении сохранности и неизменяемости (объективности) данных, признаваемых всеми участниками бизнес­процесса. Таким образом, блокчейн наиболее целесообразно применять в тех бизнес­процессах, где задействовано много участников, зачастую территориально удаленных друг от друга, поэтому вопрос доверия к информации, которой обмениваются партнеры, выходит на первый план. Недостаток технологии – возможное замедление работы IT­системы (при использовании текущих платформ для работы с блокчейном), новизна и слишком маленькое распространение технологии.

– Каким должен быть размер торговой сети, чтобы подобное внедрение было оправданным?

– Внедрение блокчейна должно быть связано с бизнес­стратегией компании. Например, «Обувь России» активно расширяет сеть, развивает дополнительные и финансовые сервисы для покупателей, нуждается в обеспечении бесперебойного режима работы всех магазинов по всей стране и управлении большим массивом данных, в том числе персональных. Поэтому актуальны любые решения, позволяющие автоматизировать бизнес­процессы, упростить и ускорить их исполнение и принятие решений.

– Каковы ваши планы по созданию собственной криптовалюты?

– Технически к внедрению собственной криптовалюты готовы, но это идея будущего. Пока ждем, когда будет определен правовой статус криптовалют правительством и Центробанком.

– Почему компания делает ставку на собственные разработки?

– Во­первых, это связано со спецификой обувного сегмента; во­вторых, модель развития бизнеса отличается от традиционного обувного ритейла – группа развивает не только продажи обуви и других товаров, но и широкий спектр дополнительных услуг для покупателей. Найти готовые решения на рынке, соответствующие нашим запросам, достаточно сложно. Так, перед внедрением рассрочки в 2009 г. изучали рынок имеющихся программных решений, обеспечивающих автоматизацию скоринга и дальнейшее сопровождение всего процесса по предоставлению товарного кредита (рассрочки). Оказалось, что все они заточены под банки. ­Поэтому было принято решение разработать собственную систему управления продажами в рассрочку, адаптированную под продукт и модель бизнеса. Проект денежных займов внедряли уже на базе проекта рассрочки. Дальше надстраивали новые сервисы – платежи на кассе и т.п. Сейчас все услуги объединены в рамках инновационной программы лояльности «Арифметика», которая реализована на базе платежных карт. Это тоже наша собственная разработка, представляет собой не только накопительно­дисконтно­бонусную систему, но и набор дополнительных сервисов – денежные займы, платежи на кассе и т.д.

– Насколько оправдана собственная система в работе ваших ЦОДов в регионах, каковы проблемы содержания и контроля региональных ЦОДов?

– Группа имеет амбициозные планы по развитию сети: в I полугодии открыто более 70 новых магазинов, к осенне­зимнему сезону запустим не менее 100 новых торговых точек. В ближайшие три года сеть намерена поддерживать столь же высокие темпы роста. Учитывая планы компании, стремимся повышать надежность и масштабируемость существующей IT­инфраструктуры. На первый план выходят такие задачи, как обеспечение бесперебойного онлайн­режима работы в формате 24/7/365 без привязки к часовым поясам, повышение гибкости, мобильности и отказоустойчивости системы. Для решения этих задач в 2014 г. открыт центральный дата­центр в головном офисе в Новосибирске, в конце 2016 г. начали реализовывать программу по созданию сети региональных ЦОД и запустили дата­центр в Хабаровске. В мае начала работать ЦОД в центральной части России – в Москве.

Никаких существенных проблем по содержанию и контролю региональных ЦОДов нет. Правильно спроектированная и построенная на базе решений мировых лидеров IT­индустрии серверная инфраструктура работает без необходимости вмешиваться в процесс функционирования, а постоянный удаленный автоматический мониторинг критически важных параметров работы ЦОДа позволяет заранее предотвратить возможные инциденты.

– Что представляет собой омниканальная структура группы, какие системы в ней объединены? Выстроена ли единая система сквозной аналитики?

– Наша компания еще на стадии проектирования IT­инфраструктуры учитывала, что будет использовать разные каналы продаж. Одна из базовых характеристик омниканальной модели продаж – персонализация покупателя, создание единой базы клиентов, пришедших из разных каналов. Внедрение финансовых сервисов еще в 2009 г., когда началась продажа обуви с рассрочкой платежа, потребовало обязательной идентификации клиентов. Тогда перешли от обез­личенного покупателя к персонализированному. Так начала формироваться единая клиентская база с историей покупок и т.п.

Следующим этапом стало объединение всех финсервисов и накопительно­дисконтной программы в рамках системы «Арифметика». Теперь это карта покупателя (в том числе и предоплаченная карта покупателя на базе платежной системы), на которой фиксируются все его действия – что и где покупает, какими услугами пользуется и т.д. Причем не важно, покупает ли он через интернет­магазин или через офлайн­точку. Таким образом, внедрение системы «Арифметика» стало для компании базой для перехода к омниканальной модели продаж.

– Какие возможности для маркетинга и менедж­мента компании открывает объединение разных каналов и систем управления?

– Когда существует единая база клиентов, появляется возможность анализа данных для принятия решений о развитии ассортимента, дополнительных сервисов и т.д.

– Считаете ли вы себя полностью омниканальной компанией, или вашей модели омниканальной коммуникации с покупателем еще есть куда развиваться?

– Конечно, еще есть куда развиваться. Например, система «Арифметика» имеет огромный потенциал развития, возможность внедрения новых сервисов. Сравнительно недавно начали активно осваивать канал мобильных продаж. В прошлом году обновили мобильные версии сайтов, в этом году запускаем новые мобильные приложения для разных розничных брендов. Доля покупателей, совершающих покупки с использованием мобильных устройств, растет. По итогам 1­го квартала 2018 г. доля посетителей с мобильных устройств увеличилась на 11% и достигла 53%. Понемногу осваиваем такой канал продаж, как социальные сети, пока используем соцсети преимущественно для взаимодействия с покупателями и имиджевой поддержки брендов.

– Едина ли программа лояльности для всех сетей группы, и каковы планы по развитию системы лояльности?

– Уже упомянутая инновационная программа лояльности «Арифметика» действует во всех сетях группы. На текущий момент у нас уже более 2 млн держателей карт «Арифметика». Программа объединяет как традиционную накопительно­дисконтную систему, систему бонусов, а также дополнительные сервисы для покупателей, такие как: рассрочка платежа на покупку, денежные займы, платежи на кассе и т.п. Будем дальше развивать эту систему, дополнять список сервисов, вводить возможности дистанционной оплаты и т.п.

– На смену отдельным компаниям приходят экосистемы, видите ли вы группу «Обувь России» частью экосистемы?

– Пока только движемся в этом направлении. Думаю, что нашу инновационную программу лояльности можно как раз назвать таким прототипом экосистемы, так как она позволяет взаимодействовать с клиентами на регулярной основе, расширяет их возможности по совершению покупок и обладает потенциалом для дальнейшего развития.

– Какие тренды рынка будут определять развитие ИТ­технологий в ближайшее время?

– Основные тренды, определяющие развитие IT­технологий, – это изменение концепции магазина, развитие омниканальных продаж, внедрение искусственного интеллекта и роботизации, использование блокчейна. Магазин будущего – это не просто полки для товара, а универсальные сервисные компании, предлагающие разнообразные услуги для покупателей. Например, крупнейшая в мире сеть Walmart, работающая в сегменте food­ритейла, предлагает покупателям займы, консультации при заполнении налоговых деклараций, денежные переводы и т.п. В нашей стране тоже есть такие примеры: компания МТС – это и сотовая связь, и интернет, и домашнее ТВ, и фирменные салоны, и финансовые сервисы (МТС Банк), и интернет­магазин. По такому же пути развивается и наша группа.

Основная задача современного магазина – формировать уникальный покупательский опыт. Возможные инструменты – развитие ассортимента, освоение новых каналов продаж, разные форматы коммуникаций, сервисы и т.п. По сути, розничный бренд становится своеобразной экосистемой, в рамках которой строится взаимодействие с покупателем на разных уровнях и в разных форматах. Это целая цепочка связей, взаимодействий и т.п.

Важный тренд – персонализация. Он непосредственно связан с тезисом, что магазин – это сервисная компания. Персонализация требует сбора максимально подробных данных о покупателях, анализа и выработки индивидуальных предложений.

Что касается искусственного интеллекта и роботизации, осваиваемых ритейлерами, то здесь также немало сфер для применения. Например, в области обучения персонала, взаимодействия с клиентами и т.д.

ГК «Обувь России» – головная компания ПАО «ОР», первая публичная компания российского fashion­ритейла. «Обувь России» основана в 2003 г., имеет штаб­квартиру в Новосибирске и офис в Москве. Основное бизнес­­направление группы – производство и торговля обувью и сопутствующими товарами. Компания управляет 584 магазинами (113 работают по франшизе) под брендами Westfalika (монобрендовый магазин классической обуви), «Пешеход» (мультибрендовый обувной супермаркет), Rossita (магазин для всей семьи), Emilia Estra и Lisette (салоны модной обуви), а также развивает бренды обуви и одежды для активного образа жизни S­tep, All.go и Snow Guard и владеет двумя обувными фабриками в Новосибирской области.

В декабре 2017 г. RAEX (Эксперт РА) повысило рейтинг кредитоспособности группы компаний «Обувь России» до уровня ruBВB+. Прогноз по рейтингу – стабильный. Ранее у компании действовал рейтинг на уровне ruBBB со стабильным прогнозом. В октябре 2017 г. «Обувь России» привлекла 5,9 млрд рублей в ходе IPO на Московской Бирже (тикер OBUV), эмитентом является ПАО «ОР», став первой публичной компанией на российском обувном и fashion­рынке.

В соответствии с аудированными финансовыми результатами группы по МСФО, в 2017 г. выручка составила 10,801 млрд руб., чистая прибыль – 1,31 млрд руб., EBITDA – 2,74 млрд руб.

Статья опубликована в 117 номере журнала "Точка продаж" за сентябрь 2018 года