Техническое состояние холодильного оборудования напрямую влияет на финансовые результаты магазина. Компании, тщательно считающие убытки, понимают важность профессионального сервисного обслуживания. Тем не менее неистребимое желание ритейлеров сэкономить приводит к тому, что до сих пор на рынке встречаются магазины, где холодильники никем не обслуживаются.
Развитие технологий торговли, появление новых форматов и повышение уровня магазиностроения не приводят к появлению принципиально новых способов охлаждения. Применяются новые хладагенты, энергосберегающие технологии, более тонкие системы регулирования, но все эти новации не влияют на основные причины неисправностей. Остаются традиционные проблемы: несоблюдение правил эксплуатации оборудования и несвоевременное или некачественное сервисное обслуживание, отказ от проведения планового технического обслуживания, механические повреждения. «Вечные проблемы на то и вечные, чтобы оставаться на все времена, – говорит заместитель генерального директора компании «Евростиль» Сергей Попов. – Куда может исчезнуть человеческий фактор, по крайней мере, в обозримом будущем? А раз есть человеческий фактор, будут и механические повреждения, и несоблюдение правил ТО, и прочие проблемы. Ритейлерам свойственно неудержимое желание экономить любой ценой, вследствие чего встречаются довольно «экзотические» торговые объекты, которые вообще никто не обслуживает».
Неизбежные и предотвращаемые
Холодильная отрасль внедряет новые технические решения, с которыми сотрудники магазина обращаются старыми привычными способами. «Производители в испытательных камерах гоняют «дым» в холодильниках, добиваясь равномерного распределения воздуха в охлаждаемых объемах, и повышают температуру испарения для уменьшения образования шубы на испарителях, а на местах торговый персонал заваливает оборудование теплым товаром, перекрывая воздушные потоки, – рассказывает директор по развитию компании Cryor Александр Бритиков. – Так и работает оборудование в тяжелом режиме, и поломки все те же – неисправности электрической схемы, механические повреждения (включая засорения, загрязнения), проблемы с маслом и хладагентом».
Современные технические решения расширяют и возможности для неисправностей. Например, может повысить угрозу сбоев постоянное усложнение и увеличение количества электроники, призванной контролировать работу холодильников, поскольку система электроснабжения на объектах ритейла еще очень далека от совершенства; в системах охлаждения аквариума с живой рыбой может произойти размораживание теплообменника и т.п.
Поломки можно разделить на неизбежные, такие как механический износ деталей или утечка фреона, и предотвращаемые с помощью своевременного сервисного обслуживания. «Фреоны отличаются крайней летучестью, могут проникать сквозь толщу материалов, даже таких как чугун, – говорит Александр Бритиков. – Любая микротрещина или дефект пайки приведет к утечке фреона, поэтому дозаправка будет нужна всегда. А вот самая тяжелая авария, поломка компрессора, может произойти изза банальной грязи. Например, загрязнение конденсатора мешает нормальному теплообмену, приводит к тому, что агрегат начинает работать непрерывно, компрессор перегревается и, в конце концов, заклинивает».
Или другой пример – агрегат все время выключается, и «холодильник не холодит». Требуется дорогой ремонт? Нет, просто засорился испаритель, и его надо почистить.
Причины поломок сейчас гораздо чаще связаны не с эксплуатацией, а с условиями перевозки или способами предэксплуатационного хранения, считает маркетолог компании «Эко1» Эдуард Апинян: «Ни для кого не секрет, что минимизация затрат на логистику или переход на крупные ежегодные закупочные тендеры – это основные способы снижения расходов крупных и средних компаний. Очень часто бывает, что оборудование после покупки перевозят в неприспособленных автомобилях, что приводит к поломкам и деформациям, либо перед эксплуатацией долгое время хранят в необорудованных складах, в лежачем или даже перевернутом виде. И это пагубно сказывается на работоспособности холодильного оборудования».
Точка убытка
Несколько лет назад ритейлеры относились к сервису ТХО как к дополнительной точке убытка, на которой можно сэкономить. По мнению Сергея Попова, это отношение не изменилось: «Именно как дополнительный источник убытка воспринимается сервис до сих пор, и признаков изменения этой ситуации не заметно. Понятна логика ритейлеров – купили новое оборудование, которое должно работать идеально, зачем тратиться на сервис? Но ведь никто, покупая дорогую машину, не задается вопросом, зачем нужны плановые техобслуживания, причем недешевые? Холодоснабжение – сложная инженерная система, на работу которой сильно влияют внешние факторы – температура, влажность, сквозняки, осветительные приборы, перечень можно долго продолжать. Есть еще немаловажный факт – на системе холодоснабжения ритейлер уже максимально сэкономил в момент покупки, чем вряд ли обеспечил ее надежность».
Ритейлерам нужно знать о существовании некоторого разрыва между заводом по производству холодильников и производителями комплектующих. Завод использует большое количество комплектующих разных производителей, каждый из которых несет ответственность только за свое изделие. Кроме того, производители нередко предлагают заводу скидку за то, чтобы с них не требовали гарантии и не предъявляли никаких претензий к работе комплектующих. Из соображений выгоды завод на такую скидку соглашается. И потом, собрав компоненты, от которых производители уже «откупились», завод предлагает готовое оборудование сетям, которые в свою очередь выставляют требование 36 месяцев гарантии, подразумевая при этом полное невнимание к работе оборудования, а поставщики соглашаются на эти условия в надежде выиграть тендер.
При всем этом стабильность работы холодильной системы обеспечивает качество и сроки хранения товара. ТХО – продукция производственно-технического назначения, которая от товаров FMCG кардинально отличается тем, что сама является средством производства, поэтому проблемы сервисного обслуживания, например, бытового кондиционера и торгового холодильного оборудования имеют разные последствия. В первом случае речь идет максимум о собственном комфорте, во втором – о прибыли или убытках, так как ТХО является инструментом торгового бизнеса и его техническое состояние напрямую влияет на финансовый результат. Так, если суммировать стоимость нового компрессора взамен сгоревшего в холодильной витрине, работы по его замене, стоимость расходных материалов, испорченного товара, упущенную прибыль за время простоя, то затраты вполне себе будут сопоставимы с покупкой новой витрины.
«Крупный сетевой ритейл, считающий убытки, и прямые, и косвенные, уже понимает важность стабильной работы ТХО, – уверен Александр Бритиков. – Поэтому сейчас актуален вопрос не осознания необходимости, а выбора формы оказания сервисных услуг».
Плюсы и минусы аутсорса
Сервис требует проведения большого объема работы. Проводить обслуживание необходимо не реже четырех раз в год, то есть, каждый квартал, а в некоторых климатических зонах может быть и чаще. Специалист оценивает работоспособность оборудования, проверяет и чистит систему теплообмена, фильтры, заправляет фреон, смотрит и корректирует работу микропроцессоров, режима оттайки, терморегулирующих вентилей и так далее. Для проведения обслуживания ритейлер либо обращается в компанию, оказывающую сервисные услуги (как правило, это поставщики, продавшие оборудование), либо создает и содержит собственную сервисную службу.
С начала формирования рынка ТХО все компаниипоставщики старались предлагать весь комплекс услуг – поставку, монтаж, сервисное обслуживание оборудования. Теперь послепродажное обслуживание предоставляют единицы, продажа оборудования и предоставление сервисных услуг стали разными сферами бизнесактивности игроков. В настоящее время лидерами по предоставлению сервисных услуг являются сервисномонтажные компании, для которых сервисная составляющая – фундамент бизнеса, а монтажная – дополнительный источник прибыли.
Одной из эффективных форм сервиса является абонентское обслуживание. Для ритейлера выгода абонентского обслуживания заключается в финансовой необременительности и отсутствии необходимости вступать в сложные взаимоотношения с сервисной компанией по каждому факту произведенных работ. Для поставщика услуги такая форма работы является стимулом для роста, расширения клиентской базы, создания более выгодных предложений. В конечном счете все это приводит к формированию цивилизованного рынка сервисных услуг.
Плюсы собственной сервисной службы ритейлеров – управляемость, а для крупных сетей, возможно, и более низкая себестоимость. Для небольшой сети собственная сервисная служба становится точкой непосильных затрат, так как требует складских площадей, дополнительного транспорта и содержания квалифицированных сотрудников.
Плюс сервисного обслуживания на аутсорсинге – оптимизация затрат. Особенно заметную выгоду получают федеральные сети. Минусы касаются в первую очередь небольших ритейлеров, которым сервисные компании, как правило, не дают низких расценок. «Высокие расценки для малых сетей вытекают из специфики сервисного бизнеса на основе абонентской схемы, – поясняет Александр Бритиков. – По сути, сервисная компания берется за символическую ежемесячную сумму обслуживать и ремонтировать все подряд. Поэтому, если на обслуживании находится 10 магазинов, поставщик услуг – в глубоком минусе, 50 – работает в ноль, 100 – получает прибыль. И небольшим заказчикам, чтобы выходить на низкие расценки, надо объединяться, хотя бы в рамках закупочных союзов».
Качество сервиса, по мнению Эдуарда Апиняна, зависит не от схемы обслуживания, а от профессионализма сотрудников и добросовестного отношения к делу. Бывает, что и в крупных сервисных компаниях случаются сбои, встречались ситуации, когда сотрудники ритейлеров находили решение сами и грамотно выполняли сервисные работы за рамками своих обязанностей.
Один из насущных вопросов – по каким критериям выбрать сервисную компанию? Очевидно, что главный критерий ритейлеров – соотношение цены и качества. Если цены можно сравнивать, то уровень качества определить непросто. У ритейлера нет возможности заранее оценить такие важные факторы, как квалификация технического персонала или наличие необходимых запчастей и расходных материалов на складе. Рекомендуется задать такие критерии, соответствие которым будет говорить о больших возможностях компаниикандидата. В первую очередь следует задавать вопросы об оперативной готовности и времени реагирования на проблему. Быстрое время реагирования говорит и о высокой кадровой укомплектованности сервисной компании (текучка в этом бизнесе – больной вопрос), и о мощном техническом оснащении. Второе важное условие – наличие штрафных санкций. Только уверенная в своих возможностях компания готова согласиться прописать серьезные штрафы в договоре.
Мнение экспертов:
Плюсом собственной сервисной службы ритейлера является большая управляемость, и, возможно, меньшая себестоимость. Но это работает только при довольно крупном размере сети. Для небольшой сети содержать собственную сервисную службу невыгодно, поскольку требуются дополнительные склад, транспорт, персонал. В крупной сети действует фактор территориальной разбросанности объектов, что отрицательно сказывается на времени реагирования, транспортных расходах и управляемости. И, безусловно, квалификация специализированной сервисной службы обычно выше, чем собственной.
Критерии подбора сервисной компании примерно такие же, как для любого контрагента: история, портфолио, квалификация, уровень цен, интересные предложения услуг. При заключении договора с новой сервисной организацией всегда имеется определенный риск, и особенности взаимодействия могут выявиться только по прошествии довольно длительного сотрудничества. Возможно, отличительной особенностью хороших сервисных организаций должна быть незаметность их работы – чем менее заметна работа, как в плане безаварийности и бесперебойности оборудования, так и в плане затрат, тем лучше.
В тендерах на поставку ТХО практически не встречаются единые требования к сервисному обслуживанию. Связано это, как нам кажется, с огромными различиями между торговыми сетями. Наша компания сотрудничает как с теми, кто имеет собственные сервисные подразделения, так и с теми, кто пользуется услугами аутсорсинговых компаний. Работали и с тендерами, где вообще не указывали необходимость сервисного обслуживания, и с теми, где наличие сервиса было решающим условием. Компания «Эко-1» строит свою работу с дилерами в регионах так, чтобы продавец оборудования мог одновременно оказывать и сервисные услуги.
Опыт показывает, что нет плюсов и минусов сервисной службы ритейлеров и сервиса профессиональной компании. Есть достоинства и недостатки конкретных сотрудников. Бывают сбои и в крупных сервисах. Часто решающую роль играет человеческий фактор, усталость, стресс. Встречались случаи, когда универсальным специалистом становился инженер по эксплуатации компании-ритейлера и выполнял функции сервисмена, не входящие в его обязанности. Как и во многих других сферах, многое решает личный профессионализм и настрой.
Как и в любой другой области, критерии выбора сервисной компании просты: соотношение цена-качество. Вопрос только в том, что ритейлер понимает под качеством. Для одних – это скорость выполнения ремонтной заявки, для других – снижение количества ремонтных случаев, для третьих – увеличение срока эксплуатации оборудования. Это могут быть разные критерии, и только сам ритейлер должен определить, что для него является приоритетным.
Статья опубликована в 117 номере журнала "Точка продаж" за сентябрь 2018 года
