Рекламный баннер
25 февраля 2024, воскресенье

Профессионалы индустрии клиентского сервиса и контактных центров, собравшиеся на XXII Международный Customer Contacts World Forum 2023, сошлись во мнении, что надо упростить процесс взаимодействия, увеличить уровень персонализации, дать больше свободы действий и инструментов операторам КЦ и стремиться и далее повышать лояльность клиентов.

Большим подспорьем являются данные, согласно которым клиенты отмечают, что их не устраивает:

  • долгое время ожидания и повторяющиеся вопросы;
  • неперсональный клиентский опыт;
  • взаимодействия с операторами, которые зачастую, как им кажется, недостаточно хорошо их знают.

Поэтому итогами обсуждений экспертов стало то, что компаниям пора переосмыслить деятельность контакт-центра. Игроки отрасли должны стараться соединить клиентоцентричное мышление, омниканальную вовлечённость и автоматизацию, чтобы в результате получить опыт, который будет более релевантным, доступным и ценным на каждом этапе клиентского пути.

Одной из самых важных CX-задач является сосредоточение на решении вопроса клиента, а не поиск информации, переключение между окнами и сбор контекста.

Ведущие эксперты индустрии  клиентского сервиса и контактных центров поделились видением актуальных трендов и решений для отрасли, которые будут наиболее востребованы в ближайшее время:

Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen:
«Мы видим, что несмотря на непростую ситуацию индустрия клиентского сервиса переживает подъем. Поскольку именно сотрудники контакт-центра являются проводниками клиентского опыта, одним из важных CX-трендов является упрощение инструментов и рабочей среды сотрудников клиентской службы, которое поможет им сфокусироваться на истинной задаче – решении вопроса клиента, а не на поиске информации, переключении между окнами, сборе контекста. Кроме того, другая важная задача — бережная автоматизация сервиса с помощью диалоговых роботов — в частности, о том, как повысить долю клиентов, готовых общаться с голосовым помощником».

«В современных условиях сформировалось несколько важнейших трендов в индустрии клиентского сервиса. Во-первых, это внедрение роботизированных сервисов в контакт-центры, что позволяет компаниям повышать продажи и уровень обслуживания. Во-вторых, сохраняется тренд на омниканальность — 80% наших клиентов хотят работать в одном окне, а не использовать для коммуникации много различных сервисов. Также в связи с оттоком иностранных IТ-гигантов с российского рынка компании начали искать надежные отечественные решения. Особенно актуальным стало усиление информационной безопасности и отказ от «железа» в пользу гибридных решений», — рассказал Николай Бабкин, руководитель отдела управления продуктами Mango Office.

Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ:
«Количество данных непрерывно растет, и крупный бизнес, и госсектор формирует запрос на извлечение инсайтов, ценностей из массива информации для совершенствования сервисов, клиентского опыта и роста бизнеса. В этом помогают прогрессивные технологии распознавания речи и машинного обучения. Ключевую динамику спроса со стороны банков, телеком-операторов продолжает формировать речевая аналитика – современные технологии позволяют анализировать более 100 количественно-временных параметров коммуникаций, помогая интерпретировать массивные объемы не только речевых, но и текстовых данных, в т.ч. от текстовых и голосовых роботов и голосовой биометрии».

«На текущий момент уже появились актуальные практические кейсы внедрения технологий речевой аналитики и анализа больших массивов неструктурированных данных. Такие решения позволяют заказчикам, работающим с физлицами, значительно улучшить ключевые показатели, например конверсию звонков в продажи почти на 60% и, почти полностью избавиться от внутреннего фрода», — отметил Дмитрий Макаренко, директор по стратегии и развитию бизнеса 3iTech, российской компании-разработчика высокотехнологичных продуктов на базе искусственного интеллекта.

«Важными темами индустрии клиентского сервиса и контактных центров являются импортозамещение и замена иностранных решений на отечественные. На сегодняшний день можно уверенно заявлять об успехах в этих направлениях — системные интеграторы, представляющие свои продукты для контактных центров и решения от российских производителей, освоили внедрение систем, где в единой связке успешно и эффективно взаимодействуют несколько решений от разных производителей», — рассказал Леонид Перминов, руководитель направления контактных центров, компания CTI.

«Мы представляем индустриальное решение, обеспечивающее «умный» и сквозной контроль всех показателей эффективности деятельности не только контактного центра, но и распределенных систем продаж и обслуживания клиентов. Помимо управления KPI участников процесса любого уровня система предоставляет им набор рекомендательных действий в онлайн-режиме, а также формирует консолидированную отчетность в стандартах Заказчика, – рассказал вице-президент по развитию бизнеса ГК «ВестЛинк» Олег Попов– в ближайшие несколько лет расширенная аналитика, предусматривающая вовлечение тезнологий ИИ, машинного обучения, синтеза и распознавания речи в процессы управления и принятия оперативных бизнес-решений будет иметь высокую динамику развития. Cо стороны центров обслуживания клиетов и контактных центров однозначно формируется спрос на системы класса ABI в формате self-service».

Новости по теме
25 января 2024 XFIT
Предложить продукт под запрос, подобрать точные рекламные сообщения и наладить долгосрочные связи для удержания клиентов. Директор по франчайзингу и развитию…
28 декабря 2023 «Точка продаж»
Чем дольше покупатель находится в магазине, тем выше вероятность, что он сделает больше покупок. Конечно, если он задерживается там по своей воле, а не…
12 декабря 2023 «Точка продаж»
В результате исследования «Как выявление потребностей посетителей влияет на выручку в торговых точках» было установлено, что в большинстве торговых сетей…
29 ноября 2023 «Точка продаж»
В новом дизайне работает уже половина магазинов-продскладов сети, в которую входит более 500 торговых точек. Рестайлинг затронул всю визуальную составляющую…
Статьи по теме
Добро пожаловать в мир эффективных маркетинговых исследований
«Исследовать – меняться – расти»: такой вектор берет российский бизнес в последнее время. Изменившийся мир подталкивает к этой новой тенденции.…
Пять шагов к лидерству. Метрирование рынка и проектирование образа своей компании в глазах клиентов
В текущих реалиях экономической нестабильности и смене парадигм бизнес-процессов в деловой среде критически важным является успешное управление…
С чего начинается маркетинг: составляем пошаговый план для успешной рекламной активности
Привет! Я, Антон Удодов, и я руковожу агентством креативного маркетинга Kuraga. Наши основные клиенты — ресторанные сети, бары, пекарни, кафе,…
Ценообразование, ребрендинг, добавленная польза, онлайн-коммуникации: как молочным брендам усилить свои позиции на рынке
Способы создания сильного регионального бренда, стратегии, которые могут помочь производителям поддержать спрос на более высокомаржинальные продукты,…
Мероприятия по теме
III онлайн-конференция Best Customer Experience
Как повысить лояльность клиентов и увеличить доход от клиента в высококонкурентных условиях? Узнайте все тренды развития клиентского опыта на онлайн-конференции…
19 марта 2024 Quorum Guru
Конференция по маркетинговым исследованиям «Как маркетингу грамотно зарабатывать деньги для бизнеса: цифры и кейсы»
Конференция директоров по маркетингу и аналитиков «Маркетинговые исследования 2024» окунет участников в цифры и кейсы эффективных проектов, которые приносят…
14 марта 2024 Quorum Guru
Материалы по теме
Предложить продукт под запрос, подобрать точные рекламные сообщения и наладить долгосрочные связи для удержания клиентов. Директор по франчайзингу и развитию…
Чем дольше покупатель находится в магазине, тем выше вероятность, что он сделает больше покупок. Конечно, если он задерживается там по своей воле, а не…
В результате исследования «Как выявление потребностей посетителей влияет на выручку в торговых точках» было установлено, что в большинстве торговых сетей…
В новом дизайне работает уже половина магазинов-продскладов сети, в которую входит более 500 торговых точек. Рестайлинг затронул всю визуальную составляющую…
«Исследовать – меняться – расти»: такой вектор берет российский бизнес в последнее время. Изменившийся мир подталкивает к этой новой тенденции. Бизнес…
В текущих реалиях экономической нестабильности и смене парадигм бизнес-процессов в деловой среде критически важным является успешное управление переменами.…
Привет! Я, Антон Удодов, и я руковожу агентством креативного маркетинга Kuraga. Наши основные клиенты — ресторанные сети, бары, пекарни, кафе, крупные…
Способы создания сильного регионального бренда, стратегии, которые могут помочь производителям поддержать спрос на более высокомаржинальные продукты, необходимость…
Как повысить лояльность клиентов и увеличить доход от клиента в высококонкурентных условиях? Узнайте все тренды развития клиентского опыта на онлайн-конференции…
Конференция директоров по маркетингу и аналитиков «Маркетинговые исследования 2024» окунет участников в цифры и кейсы эффективных проектов, которые приносят…
Quorum Guru проведет специальный онлайн-день в рамках подготовки к конференции директоров по маркетингу и аналитиков «Маркетинговые исследования 2024»,…
По результатам исследования McKinsey, до 70% программ лояльности не достигают поставленных целей. Для получения максимальных результатов необходимо своевременно…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить