Рекламный баннер
07 февраля 2025, пятница

Профессионалы индустрии клиентского сервиса и контактных центров, собравшиеся на XXII Международный Customer Contacts World Forum 2023, сошлись во мнении, что надо упростить процесс взаимодействия, увеличить уровень персонализации, дать больше свободы действий и инструментов операторам КЦ и стремиться и далее повышать лояльность клиентов.

Большим подспорьем являются данные, согласно которым клиенты отмечают, что их не устраивает:

  • долгое время ожидания и повторяющиеся вопросы;
  • неперсональный клиентский опыт;
  • взаимодействия с операторами, которые зачастую, как им кажется, недостаточно хорошо их знают.

Поэтому итогами обсуждений экспертов стало то, что компаниям пора переосмыслить деятельность контакт-центра. Игроки отрасли должны стараться соединить клиентоцентричное мышление, омниканальную вовлечённость и автоматизацию, чтобы в результате получить опыт, который будет более релевантным, доступным и ценным на каждом этапе клиентского пути.

Одной из самых важных CX-задач является сосредоточение на решении вопроса клиента, а не поиск информации, переключение между окнами и сбор контекста.

Ведущие эксперты индустрии  клиентского сервиса и контактных центров поделились видением актуальных трендов и решений для отрасли, которые будут наиболее востребованы в ближайшее время:

Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen:
«Мы видим, что несмотря на непростую ситуацию индустрия клиентского сервиса переживает подъем. Поскольку именно сотрудники контакт-центра являются проводниками клиентского опыта, одним из важных CX-трендов является упрощение инструментов и рабочей среды сотрудников клиентской службы, которое поможет им сфокусироваться на истинной задаче – решении вопроса клиента, а не на поиске информации, переключении между окнами, сборе контекста. Кроме того, другая важная задача — бережная автоматизация сервиса с помощью диалоговых роботов — в частности, о том, как повысить долю клиентов, готовых общаться с голосовым помощником».

«В современных условиях сформировалось несколько важнейших трендов в индустрии клиентского сервиса. Во-первых, это внедрение роботизированных сервисов в контакт-центры, что позволяет компаниям повышать продажи и уровень обслуживания. Во-вторых, сохраняется тренд на омниканальность — 80% наших клиентов хотят работать в одном окне, а не использовать для коммуникации много различных сервисов. Также в связи с оттоком иностранных IТ-гигантов с российского рынка компании начали искать надежные отечественные решения. Особенно актуальным стало усиление информационной безопасности и отказ от «железа» в пользу гибридных решений», — рассказал Николай Бабкин, руководитель отдела управления продуктами Mango Office.

Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ:
«Количество данных непрерывно растет, и крупный бизнес, и госсектор формирует запрос на извлечение инсайтов, ценностей из массива информации для совершенствования сервисов, клиентского опыта и роста бизнеса. В этом помогают прогрессивные технологии распознавания речи и машинного обучения. Ключевую динамику спроса со стороны банков, телеком-операторов продолжает формировать речевая аналитика – современные технологии позволяют анализировать более 100 количественно-временных параметров коммуникаций, помогая интерпретировать массивные объемы не только речевых, но и текстовых данных, в т.ч. от текстовых и голосовых роботов и голосовой биометрии».

«На текущий момент уже появились актуальные практические кейсы внедрения технологий речевой аналитики и анализа больших массивов неструктурированных данных. Такие решения позволяют заказчикам, работающим с физлицами, значительно улучшить ключевые показатели, например конверсию звонков в продажи почти на 60% и, почти полностью избавиться от внутреннего фрода», — отметил Дмитрий Макаренко, директор по стратегии и развитию бизнеса 3iTech, российской компании-разработчика высокотехнологичных продуктов на базе искусственного интеллекта.

«Важными темами индустрии клиентского сервиса и контактных центров являются импортозамещение и замена иностранных решений на отечественные. На сегодняшний день можно уверенно заявлять об успехах в этих направлениях — системные интеграторы, представляющие свои продукты для контактных центров и решения от российских производителей, освоили внедрение систем, где в единой связке успешно и эффективно взаимодействуют несколько решений от разных производителей», — рассказал Леонид Перминов, руководитель направления контактных центров, компания CTI.

«Мы представляем индустриальное решение, обеспечивающее «умный» и сквозной контроль всех показателей эффективности деятельности не только контактного центра, но и распределенных систем продаж и обслуживания клиентов. Помимо управления KPI участников процесса любого уровня система предоставляет им набор рекомендательных действий в онлайн-режиме, а также формирует консолидированную отчетность в стандартах Заказчика, – рассказал вице-президент по развитию бизнеса ГК «ВестЛинк» Олег Попов– в ближайшие несколько лет расширенная аналитика, предусматривающая вовлечение тезнологий ИИ, машинного обучения, синтеза и распознавания речи в процессы управления и принятия оперативных бизнес-решений будет иметь высокую динамику развития. Cо стороны центров обслуживания клиетов и контактных центров однозначно формируется спрос на системы класса ABI в формате self-service».

Новости по теме
14 января 2025 «Точка продаж»
Деловое медиа «Бизнес-секреты» поделилось с B2B-медиаресурсом «Точка продаж» важными выдержками из авторской колонки Богдана Ломакин-Мороз, сооснователя…
06 ноября 2024 «Точка продаж»
В рамках предновогодней коллаборации торговой сети «Перекрёсток» и ритейл-бренда эмоциональных товаров modi по всей стране будут размещены брендированные…
13 августа 2024 Улыбка радуги
Сеть магазинов по уходу за собой «Улыбка радуги» взяла под опеку фламинго из Московского зоопарка и объявила о запуске кампании по выбору первого официального…
Ассоциация менеджеров провела практическую бизнес-сессию Комитета по маркетингу и корпоративной стратегии на тему «Эффективность оценки инвестиций в маркетинг:…
Статьи по теме
Держим потребителя в фокусе: что ритейл должен знать про покупателя в 2025 году
За 30 лет существования российского ритейла рынок наконец-то подошел к «эре покупателя и сотрудника». О них стали думать, заботиться, пытаться…
Как ритейлеру конвертировать интерес покупателя в продажу
Привлечь потенциального покупателя — только половина работы. Главный навык эффективного ритейлера — умение конвертировать интерес посетителя…
Новогодний ритейл по-итальянски
Новый год – любимый праздник миллионов – праздник волшебства, семейных встреч и, конечно же, подарков. Для ритейла это пики продаж, время, когда…
Геймификация с покупателем через экстремально выгодные покупки
В апреле 2024 года «Ашан Ритейл Россия» впервые провел маркетинговую акцию, аналогов которой еще не было на российском рынке фудритейла. Ритейлер…
Мероприятия по теме
II конференция Quorum «Маркетинг-директор»
Вторая конференция Quorum для директоров по маркетингу планируемо соберет 35+ действующих директоров по маркетингу и руководителей из топ-компаний России.…
05 декабря 2024 Quorum Conference
«Трансформация маркетинга 2024-2025»
Специализированное мероприятие для маркетологов «Трансформация маркетинга» по актуальным вопросам отрасли: будущему e-commerce и ритейла: как выстраивать…
28 ноября 2024 VR-Group-BC
Материалы по теме
Деловое медиа «Бизнес-секреты» поделилось с B2B-медиаресурсом «Точка продаж» важными выдержками из авторской колонки Богдана Ломакин-Мороз, сооснователя…
В рамках предновогодней коллаборации торговой сети «Перекрёсток» и ритейл-бренда эмоциональных товаров modi по всей стране будут размещены брендированные…
Сеть магазинов по уходу за собой «Улыбка радуги» взяла под опеку фламинго из Московского зоопарка и объявила о запуске кампании по выбору первого официального…
Ассоциация менеджеров провела практическую бизнес-сессию Комитета по маркетингу и корпоративной стратегии на тему «Эффективность оценки инвестиций в маркетинг:…
За 30 лет существования российского ритейла рынок наконец-то подошел к «эре покупателя и сотрудника». О них стали думать, заботиться, пытаться понять,…
Привлечь потенциального покупателя — только половина работы. Главный навык эффективного ритейлера — умение конвертировать интерес посетителя в продажу.…
Новый год – любимый праздник миллионов – праздник волшебства, семейных встреч и, конечно же, подарков. Для ритейла это пики продаж, время, когда выручка…
В апреле 2024 года «Ашан Ритейл Россия» впервые провел маркетинговую акцию, аналогов которой еще не было на российском рынке фудритейла. Ритейлер подготовил…
Вторая конференция Quorum для директоров по маркетингу планируемо соберет 35+ действующих директоров по маркетингу и руководителей из топ-компаний России.…
Специализированное мероприятие для маркетологов «Трансформация маркетинга» по актуальным вопросам отрасли: будущему e-commerce и ритейла: как выстраивать…
VIII Всероссийский форум по маркетингу в сфере B2B – профессиональное событие, освещающее последние тенденции и эффективные подходы в сфере B2B-маркетинга.…
Как повысить лояльность и увеличить LTV клиента, вместо расходования бюджета на привлечение новых, обсудят на IV Практической и обучающей онлайн-конференции…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить