Рекламный баннер
18 июля 2025, пятница

Профессионалы индустрии клиентского сервиса и контактных центров, собравшиеся на XXII Международный Customer Contacts World Forum 2023, сошлись во мнении, что надо упростить процесс взаимодействия, увеличить уровень персонализации, дать больше свободы действий и инструментов операторам КЦ и стремиться и далее повышать лояльность клиентов.

Большим подспорьем являются данные, согласно которым клиенты отмечают, что их не устраивает:

  • долгое время ожидания и повторяющиеся вопросы;
  • неперсональный клиентский опыт;
  • взаимодействия с операторами, которые зачастую, как им кажется, недостаточно хорошо их знают.

Поэтому итогами обсуждений экспертов стало то, что компаниям пора переосмыслить деятельность контакт-центра. Игроки отрасли должны стараться соединить клиентоцентричное мышление, омниканальную вовлечённость и автоматизацию, чтобы в результате получить опыт, который будет более релевантным, доступным и ценным на каждом этапе клиентского пути.

Одной из самых важных CX-задач является сосредоточение на решении вопроса клиента, а не поиск информации, переключение между окнами и сбор контекста.

Ведущие эксперты индустрии  клиентского сервиса и контактных центров поделились видением актуальных трендов и решений для отрасли, которые будут наиболее востребованы в ближайшее время:

Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen:
«Мы видим, что несмотря на непростую ситуацию индустрия клиентского сервиса переживает подъем. Поскольку именно сотрудники контакт-центра являются проводниками клиентского опыта, одним из важных CX-трендов является упрощение инструментов и рабочей среды сотрудников клиентской службы, которое поможет им сфокусироваться на истинной задаче – решении вопроса клиента, а не на поиске информации, переключении между окнами, сборе контекста. Кроме того, другая важная задача — бережная автоматизация сервиса с помощью диалоговых роботов — в частности, о том, как повысить долю клиентов, готовых общаться с голосовым помощником».

«В современных условиях сформировалось несколько важнейших трендов в индустрии клиентского сервиса. Во-первых, это внедрение роботизированных сервисов в контакт-центры, что позволяет компаниям повышать продажи и уровень обслуживания. Во-вторых, сохраняется тренд на омниканальность — 80% наших клиентов хотят работать в одном окне, а не использовать для коммуникации много различных сервисов. Также в связи с оттоком иностранных IТ-гигантов с российского рынка компании начали искать надежные отечественные решения. Особенно актуальным стало усиление информационной безопасности и отказ от «железа» в пользу гибридных решений», — рассказал Николай Бабкин, руководитель отдела управления продуктами Mango Office.

Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ:
«Количество данных непрерывно растет, и крупный бизнес, и госсектор формирует запрос на извлечение инсайтов, ценностей из массива информации для совершенствования сервисов, клиентского опыта и роста бизнеса. В этом помогают прогрессивные технологии распознавания речи и машинного обучения. Ключевую динамику спроса со стороны банков, телеком-операторов продолжает формировать речевая аналитика – современные технологии позволяют анализировать более 100 количественно-временных параметров коммуникаций, помогая интерпретировать массивные объемы не только речевых, но и текстовых данных, в т.ч. от текстовых и голосовых роботов и голосовой биометрии».

«На текущий момент уже появились актуальные практические кейсы внедрения технологий речевой аналитики и анализа больших массивов неструктурированных данных. Такие решения позволяют заказчикам, работающим с физлицами, значительно улучшить ключевые показатели, например конверсию звонков в продажи почти на 60% и, почти полностью избавиться от внутреннего фрода», — отметил Дмитрий Макаренко, директор по стратегии и развитию бизнеса 3iTech, российской компании-разработчика высокотехнологичных продуктов на базе искусственного интеллекта.

«Важными темами индустрии клиентского сервиса и контактных центров являются импортозамещение и замена иностранных решений на отечественные. На сегодняшний день можно уверенно заявлять об успехах в этих направлениях — системные интеграторы, представляющие свои продукты для контактных центров и решения от российских производителей, освоили внедрение систем, где в единой связке успешно и эффективно взаимодействуют несколько решений от разных производителей», — рассказал Леонид Перминов, руководитель направления контактных центров, компания CTI.

«Мы представляем индустриальное решение, обеспечивающее «умный» и сквозной контроль всех показателей эффективности деятельности не только контактного центра, но и распределенных систем продаж и обслуживания клиентов. Помимо управления KPI участников процесса любого уровня система предоставляет им набор рекомендательных действий в онлайн-режиме, а также формирует консолидированную отчетность в стандартах Заказчика, – рассказал вице-президент по развитию бизнеса ГК «ВестЛинк» Олег Попов– в ближайшие несколько лет расширенная аналитика, предусматривающая вовлечение тезнологий ИИ, машинного обучения, синтеза и распознавания речи в процессы управления и принятия оперативных бизнес-решений будет иметь высокую динамику развития. Cо стороны центров обслуживания клиетов и контактных центров однозначно формируется спрос на системы класса ABI в формате self-service».

Новости по теме
Алкогольный ритейлер делает акцент на своем бренде, начиная выстраивать диалог и взаимодействие со своим покупателем в новом ключе. Концепция нового АМ…
Пять кейсов, пять подходов, одна цель — говорить с аудиторией точно и по делу. Премия Silver Mercury Awards 2025 поделилась кейсами своих золотых финалистов…
В пространстве «Авито Бизнес 360» на Петербургском международном экономическом форуме (ПМЭФ 2025) состоялся круглый стол, посвященный анализу потребительских…
Российский ритейл активно изучает новые поколения покупателей, чтобы адаптировать стратегии под их потребности. Исследования, которые представили эксперты…
Статьи по теме
Сила бренда: маркетинговые стратегии в условиях жесткой конкуренции
Аспекты формирования и управления брендом, а также стратегии, которые помогут компаниям преуспеть в условиях жесткой конкуренции обсудили участники…
Формируем дополнительную ценность бренда вместе с «Спортмастером»
Конкуренция между ритейлерами постоянно растет. И зачастую просто продавать товары уже недостаточно – важно, чтобы клиенты видели в бренде дополнительную…
Соцсети, короткие видео и алгоритмы: как ритейлу и FMCG оставаться «на волне»
B2B-медиаресурс «Точка продаж» пообщался с Артемом Никитиным, маркетологом с 15-летним стажем, членом Американской Маркетинговой Ассоциации (AMA)…
Держим потребителя в фокусе: что ритейл должен знать про покупателя в 2025 году
За 30 лет существования российского ритейла рынок наконец-то подошел к «эре покупателя и сотрудника». О них стали думать, заботиться, пытаться…
Мероприятия по теме
Практическая конференция «SMM-прорыв 2025»
Ежегодная трехдневная практическая конференция о продвижении в социальных сетях, о digital PR и маркетинге «SMM-прорыв 2025» – Три дня. 15 спикеров. Все…
13 августа 2025 Имидж-Медиа
Первая бизнес-конференция Silver Mercury Network
Фестиваль в сфере маркетинга и рекламы Silver Mercury впервые проведет бизнес-конференцию SM Network, которая станет объединением организованного нетворка…
03 июля 2025 Silver Mercury
Материалы по теме
Алкогольный ритейлер делает акцент на своем бренде, начиная выстраивать диалог и взаимодействие со своим покупателем в новом ключе. Концепция нового АМ…
Пять кейсов, пять подходов, одна цель — говорить с аудиторией точно и по делу. Премия Silver Mercury Awards 2025 поделилась кейсами своих золотых финалистов…
В пространстве «Авито Бизнес 360» на Петербургском международном экономическом форуме (ПМЭФ 2025) состоялся круглый стол, посвященный анализу потребительских…
Российский ритейл активно изучает новые поколения покупателей, чтобы адаптировать стратегии под их потребности. Исследования, которые представили эксперты…
Аспекты формирования и управления брендом, а также стратегии, которые помогут компаниям преуспеть в условиях жесткой конкуренции обсудили участники летнего…
Конкуренция между ритейлерами постоянно растет. И зачастую просто продавать товары уже недостаточно – важно, чтобы клиенты видели в бренде дополнительную…
B2B-медиаресурс «Точка продаж» пообщался с Артемом Никитиным, маркетологом с 15-летним стажем, членом Американской Маркетинговой Ассоциации (AMA) и Гильдии…
За 30 лет существования российского ритейла рынок наконец-то подошел к «эре покупателя и сотрудника». О них стали думать, заботиться, пытаться понять,…
Ежегодная трехдневная практическая конференция о продвижении в социальных сетях, о digital PR и маркетинге «SMM-прорыв 2025» – Три дня. 15 спикеров. Все…
Фестиваль в сфере маркетинга и рекламы Silver Mercury впервые проведет бизнес-конференцию SM Network, которая станет объединением организованного нетворка…
Темой очередного заседания Комитета по маркетингу и корпоративной стратегии Ассоциации менеджеров станет «Роль бренда в условиях растущей конкуренции:…
Церемония награждения Silver Mercury Awards XXVI. Каждый день церемонии будет поставлен как полноценное шоу: режиссер – Талгат Баталов, художник – Лариса…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить