Профессионалы индустрии клиентского сервиса и контактных центров, собравшиеся на XXII Международный Customer Contacts World Forum 2023, сошлись во мнении, что надо упростить процесс взаимодействия, увеличить уровень персонализации, дать больше свободы действий и инструментов операторам КЦ и стремиться и далее повышать лояльность клиентов.
Большим подспорьем являются данные, согласно которым клиенты отмечают, что их не устраивает:
- долгое время ожидания и повторяющиеся вопросы;
- неперсональный клиентский опыт;
- взаимодействия с операторами, которые зачастую, как им кажется, недостаточно хорошо их знают.
Поэтому итогами обсуждений экспертов стало то, что компаниям пора переосмыслить деятельность контакт-центра. Игроки отрасли должны стараться соединить клиентоцентричное мышление, омниканальную вовлечённость и автоматизацию, чтобы в результате получить опыт, который будет более релевантным, доступным и ценным на каждом этапе клиентского пути.
Ведущие эксперты индустрии клиентского сервиса и контактных центров поделились видением актуальных трендов и решений для отрасли, которые будут наиболее востребованы в ближайшее время:
Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen:
«Мы видим, что несмотря на непростую ситуацию индустрия клиентского сервиса переживает подъем. Поскольку именно сотрудники контакт-центра являются проводниками клиентского опыта, одним из важных CX-трендов является упрощение инструментов и рабочей среды сотрудников клиентской службы, которое поможет им сфокусироваться на истинной задаче – решении вопроса клиента, а не на поиске информации, переключении между окнами, сборе контекста. Кроме того, другая важная задача — бережная автоматизация сервиса с помощью диалоговых роботов — в частности, о том, как повысить долю клиентов, готовых общаться с голосовым помощником».
«В современных условиях сформировалось несколько важнейших трендов в индустрии клиентского сервиса. Во-первых, это внедрение роботизированных сервисов в контакт-центры, что позволяет компаниям повышать продажи и уровень обслуживания. Во-вторых, сохраняется тренд на омниканальность — 80% наших клиентов хотят работать в одном окне, а не использовать для коммуникации много различных сервисов. Также в связи с оттоком иностранных IТ-гигантов с российского рынка компании начали искать надежные отечественные решения. Особенно актуальным стало усиление информационной безопасности и отказ от «железа» в пользу гибридных решений», — рассказал Николай Бабкин, руководитель отдела управления продуктами Mango Office.
Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ:
«Количество данных непрерывно растет, и крупный бизнес, и госсектор формирует запрос на извлечение инсайтов, ценностей из массива информации для совершенствования сервисов, клиентского опыта и роста бизнеса. В этом помогают прогрессивные технологии распознавания речи и машинного обучения. Ключевую динамику спроса со стороны банков, телеком-операторов продолжает формировать речевая аналитика – современные технологии позволяют анализировать более 100 количественно-временных параметров коммуникаций, помогая интерпретировать массивные объемы не только речевых, но и текстовых данных, в т.ч. от текстовых и голосовых роботов и голосовой биометрии».
«На текущий момент уже появились актуальные практические кейсы внедрения технологий речевой аналитики и анализа больших массивов неструктурированных данных. Такие решения позволяют заказчикам, работающим с физлицами, значительно улучшить ключевые показатели, например конверсию звонков в продажи почти на 60% и, почти полностью избавиться от внутреннего фрода», — отметил Дмитрий Макаренко, директор по стратегии и развитию бизнеса 3iTech, российской компании-разработчика высокотехнологичных продуктов на базе искусственного интеллекта.
«Важными темами индустрии клиентского сервиса и контактных центров являются импортозамещение и замена иностранных решений на отечественные. На сегодняшний день можно уверенно заявлять об успехах в этих направлениях — системные интеграторы, представляющие свои продукты для контактных центров и решения от российских производителей, освоили внедрение систем, где в единой связке успешно и эффективно взаимодействуют несколько решений от разных производителей», — рассказал Леонид Перминов, руководитель направления контактных центров, компания CTI.
«Мы представляем индустриальное решение, обеспечивающее «умный» и сквозной контроль всех показателей эффективности деятельности не только контактного центра, но и распределенных систем продаж и обслуживания клиентов. Помимо управления KPI участников процесса любого уровня система предоставляет им набор рекомендательных действий в онлайн-режиме, а также формирует консолидированную отчетность в стандартах Заказчика, – рассказал вице-президент по развитию бизнеса ГК «ВестЛинк» Олег Попов, – в ближайшие несколько лет расширенная аналитика, предусматривающая вовлечение тезнологий ИИ, машинного обучения, синтеза и распознавания речи в процессы управления и принятия оперативных бизнес-решений будет иметь высокую динамику развития. Cо стороны центров обслуживания клиетов и контактных центров однозначно формируется спрос на системы класса ABI в формате self-service».
