Рекламный баннер
28 января 2023, суббота

Каждый невыкупленный заказ приносит интернет-магазину ощутимые убытки. Это минимум напрасные расходы на доставку до клиента и обратно (в среднем доставка в одну сторону обходится в 300 рублей), а также стоимость упаковки, человека-часов и т.д. Как показывает практика, интернет-магазины вполне могут минимизировать долю невыкупленных заказов. Для этого нужно тщательно контролировать работу служб доставки, сверять отправленные и доставленные заказы, вести постоянную судебно-претензионную работу с доставщиками.

На основании статистики, собранной за 7 месяцев 2021 года и охватывающей 30 млн заказов, из которых чуть меньше 3 млн не были выкуплены, компанией PIM Solutions был проведет анализ причин, актуальной для интернет-магазинов проблемы невыкупа заказов. По итоговым данным 64% невыкупа происходит по вине клиентов, 34% – по вине служб доставки и только 2% – по вине самих интернет-магазинов. Интересно, что уровень выкупа почти не зависит от типа доставки. У курьеров было выкуплено 91,6% заказов, в пунктах выдачи заказов – 89,5%, в постаматах – 92,8%.

Классификатор наиболее распространенных причин невыкупа товаров:

  1. Возврат по вине службы доставки – 34% от всех невыкупленных заказов.
    Служба доставки не укладывается в заявленные сроки, теряет посылки, постамат оказывается неработающим и т.п.
  2. Истечение срока хранения – 25%.
    Заказ остается невостребованным и возвращается продавцу.
  3. Недоступность адресата – 17%.
    До покупателя не удается дозвониться либо он отсутствует по указанному в заказе адресу. Практически ежедневно оформляются возвраты посылок по причине смерти адресата
  4. Отказ адресата – 13%.
    Покупатель отказывается получать и оплачивать заказанные товары.
  5. Проблема с доступом – 5%.
    Курьерам не удается попасть по указанному адресу, поскольку он находится на закрытой территории.
  6. Возврат по инициативе либо вине отправителя – 2%.
    Заказ возвращается по заявлению продавца. Обычно это связано с неверно указанными адресами и телефонами либо с тем, что клиент отказывается от заказа до момента вручения, и интернет-магазин вынужден отменить доставку.
  7. Смена адреса доставки – 2%.
    Служба доставки указывает эту причину, а потом не доставляет заказ, так как нет возможности доставки по новому адресу
  8. Самовывоз – 1%.
    Клиент решил отказаться от доставки на дом и забрать заказ самостоятельно.
  9. Клиентский перенос – 1%.
    Клиент переносит время доставки, просит привезти товар в другой день. Такие заказы выкупаются достаточно редко.

Можно и нужно предотвращать невыкупы по вине клиентов. Для этого рекомендуется вычислять клиентов, которые злоупотребляют невыкупами, и предлагать им отдельные условия (например, работу по предоплате), дополнительно проверять указанные покупателями адреса и телефоны, обеспечивать своевременное СМС-информирование клиента о движении его заказа.

«Проблема выкупа заказов – одна из самых болезненных для интернет-магазинов. Продавцы товаров прикладывают массу усилий, чтобы постоянно уменьшать долю невыкупленных заказов, и мы активно помогаем им решать эту задачу. Имея в своем распоряжении массив данных по десяткам миллионов заказов, мы предоставляем интернет-магазинам информацию о самых частых причинах невыкупа как в среднем по рынку, так и по конкретному продавцу. А уже с конкретными причинами невыкупа мы проводим работу с помощью наших отдельных сервисов. Благодаря этому наши клиенты имеют возможность подстраховываться от наиболее частых случаев невыкупа, тем самым повышая у себя уровень выкупа заказов», – отмечает генеральный директор PIM Solutions Ольга Сатановская.

Источник: пиар-служба компании PIM Solutions

Новости по теме
22 декабря 2022 «Точка продаж»
«Лента» одной из первых в российском FMCG-ритейле запустила реферальную программу в офлайн-программе лояльности «Карта №1». Каждый пользователь мобильного…
25 октября 2022 SP Group
Конференция и Премия «Качество обслуживания и права потребителей», в рамках которой компании не только поделились своими успешными кейсами, но и обсудили…
25 октября 2022 SP Group
Ежегодное событие в области дизайна, архитектуры и визуальных коммуникаций Best For Life Design 2022 прошедшее 21 октября было посвящено освещению актуальных…
17 октября 2022 «Точка продаж»
В ноябре завершится процесс интеграции сервисов для корпоративных клиентов «Лента ПРО» и «Утконос для бизнеса». Корпоративные клиенты платформы «Утконоса»…
Статьи по теме
Инструменты оценки качества в рознице: лучшие практики управления качеством
Цель всей деятельности по управлению качеством в ритейле – предоставить покупателю и потребителю уровень сервиса и товаров, который он будет…
Инструменты стимулирования продаж в «горячей» зоне
Компания «Столото», в лице директора по продажам Романа Роменского, поделилась портретом своего покупателя, практикой взаимодействия с ритейлом,…
Ставка на качество и эмоции: «Буквоед» провел ребрендинг
Изменения неизбежны! Таков закон жизни. Сейчас люди жаждут улучшений, меняются сами и позитивно реагируют, когда магазины меняются для них. Покупатели…
Как провести Новый год прибыльно: 10 ИДЕЙ ДЛЯ ЧЕК-ЛИСТА
Правильно организованный декабрь – такой декабрь, который не только позволит извлечь из бума продаж максимальную прибыль именно для своего магазина,…
Мероприятия по теме
Customer Contacts World Forum 2023
Customer Contacts World Forum — крупнейшее событие индустрии контактных центров и обслуживания клиентов уже более 20 лет. Главная площадка для диалога,…
21 марта 2023 Exposystems
Международная практическая конференция «Social media fest 2023: digital PR и продвижение в социальных сетях»
Международная практическая конференция «Social media fest 2023: digital PR и продвижение в социальных сетях» поспособствует построению стратегии продвижения…
15 февраля 2023 Имидж-Медиа
Материалы по теме
«Лента» одной из первых в российском FMCG-ритейле запустила реферальную программу в офлайн-программе лояльности «Карта №1». Каждый пользователь мобильного…
Конференция и Премия «Качество обслуживания и права потребителей», в рамках которой компании не только поделились своими успешными кейсами, но и обсудили…
Ежегодное событие в области дизайна, архитектуры и визуальных коммуникаций Best For Life Design 2022 прошедшее 21 октября было посвящено освещению актуальных…
В ноябре завершится процесс интеграции сервисов для корпоративных клиентов «Лента ПРО» и «Утконос для бизнеса». Корпоративные клиенты платформы «Утконоса»…
Цель всей деятельности по управлению качеством в ритейле – предоставить покупателю и потребителю уровень сервиса и товаров, который он будет считать справедливым…
Компания «Столото», в лице директора по продажам Романа Роменского, поделилась портретом своего покупателя, практикой взаимодействия с ритейлом, принципами…
Изменения неизбежны! Таков закон жизни. Сейчас люди жаждут улучшений, меняются сами и позитивно реагируют, когда магазины меняются для них. Покупатели…
Правильно организованный декабрь – такой декабрь, который не только позволит извлечь из бума продаж максимальную прибыль именно для своего магазина, но…
Customer Contacts World Forum — крупнейшее событие индустрии контактных центров и обслуживания клиентов уже более 20 лет. Главная площадка для диалога,…
Международная практическая конференция «Social media fest 2023: digital PR и продвижение в социальных сетях» поспособствует построению стратегии продвижения…
Приглашаем директоров по клиентскому сервису, руководителей центров клиентского сервиса и клиентского опыта, коммерческих и операционных директоров на…
Онлайн-конференция №1 по маркетингу и продажам B2B услуг пройдет под ключевой темой: «Быстрый запуск и продвижение новых B2B услуг в условиях перестройки…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить