Каждый невыкупленный заказ приносит интернет-магазину ощутимые убытки. Это минимум напрасные расходы на доставку до клиента и обратно (в среднем доставка в одну сторону обходится в 300 рублей), а также стоимость упаковки, человека-часов и т.д. Как показывает практика, интернет-магазины вполне могут минимизировать долю невыкупленных заказов. Для этого нужно тщательно контролировать работу служб доставки, сверять отправленные и доставленные заказы, вести постоянную судебно-претензионную работу с доставщиками.
На основании статистики, собранной за 7 месяцев 2021 года и охватывающей 30 млн заказов, из которых чуть меньше 3 млн не были выкуплены, компанией PIM Solutions был проведет анализ причин, актуальной для интернет-магазинов проблемы невыкупа заказов. По итоговым данным 64% невыкупа происходит по вине клиентов, 34% – по вине служб доставки и только 2% – по вине самих интернет-магазинов. Интересно, что уровень выкупа почти не зависит от типа доставки. У курьеров было выкуплено 91,6% заказов, в пунктах выдачи заказов – 89,5%, в постаматах – 92,8%.
Классификатор наиболее распространенных причин невыкупа товаров:
- Возврат по вине службы доставки – 34% от всех невыкупленных заказов.
Служба доставки не укладывается в заявленные сроки, теряет посылки, постамат оказывается неработающим и т.п. - Истечение срока хранения – 25%.
Заказ остается невостребованным и возвращается продавцу. - Недоступность адресата – 17%.
До покупателя не удается дозвониться либо он отсутствует по указанному в заказе адресу. Практически ежедневно оформляются возвраты посылок по причине смерти адресата - Отказ адресата – 13%.
Покупатель отказывается получать и оплачивать заказанные товары. - Проблема с доступом – 5%.
Курьерам не удается попасть по указанному адресу, поскольку он находится на закрытой территории. - Возврат по инициативе либо вине отправителя – 2%.
Заказ возвращается по заявлению продавца. Обычно это связано с неверно указанными адресами и телефонами либо с тем, что клиент отказывается от заказа до момента вручения, и интернет-магазин вынужден отменить доставку. - Смена адреса доставки – 2%.
Служба доставки указывает эту причину, а потом не доставляет заказ, так как нет возможности доставки по новому адресу - Самовывоз – 1%.
Клиент решил отказаться от доставки на дом и забрать заказ самостоятельно. - Клиентский перенос – 1%.
Клиент переносит время доставки, просит привезти товар в другой день. Такие заказы выкупаются достаточно редко.
Можно и нужно предотвращать невыкупы по вине клиентов. Для этого рекомендуется вычислять клиентов, которые злоупотребляют невыкупами, и предлагать им отдельные условия (например, работу по предоплате), дополнительно проверять указанные покупателями адреса и телефоны, обеспечивать своевременное СМС-информирование клиента о движении его заказа.
«Проблема выкупа заказов – одна из самых болезненных для интернет-магазинов. Продавцы товаров прикладывают массу усилий, чтобы постоянно уменьшать долю невыкупленных заказов, и мы активно помогаем им решать эту задачу. Имея в своем распоряжении массив данных по десяткам миллионов заказов, мы предоставляем интернет-магазинам информацию о самых частых причинах невыкупа как в среднем по рынку, так и по конкретному продавцу. А уже с конкретными причинами невыкупа мы проводим работу с помощью наших отдельных сервисов. Благодаря этому наши клиенты имеют возможность подстраховываться от наиболее частых случаев невыкупа, тем самым повышая у себя уровень выкупа заказов», – отмечает генеральный директор PIM Solutions Ольга Сатановская.
Источник: пиар-служба компании PIM Solutions
