Итоги работы программы лояльности и b2b-сервиса «Лента Pro» на лето 2023 говорят сами за себя – это предложение рынку востребовано и развивается с положительным трендом. А недавно еще и вышла новость, что ожидается обновление личного кабинета клиента. Медиаресурс о розничной торговле «Точка продаж» получил комментарии у директора b2b-направления «Ленты» Марии Шалиной.
— Расскажите про основные этапы развития программы лояльности и сервиса с 2017 года, момента как он выделился в отдельное направление.
— Мы начинали как отдельная программа лояльности для индивидуальных предпринимателей и юрлиц, предоставляли повышенную скидку по отдельной карте, параллельно развивая наше предложение, чтобы сделать его более комплексным и понятным для клиентов. Так, мы наладили ЭДО (в том числе с ГИС сертификатами) и настроили возможность возвращать НДС, внедрили оплату по безналу, запустили персонального менеджера и добавили сервис доставки и самовывоза. Теперь покупки можно совершать не только в офлайне, но и онлайн через личный кабинет с возможностью получать специальные цены на широкий ассортимент товаров.
— Ключевые текущие вызовы для вашего сервиса, тренды в развитии, и почему ваш сервис продолжает набирать обороты?
— В постоянно меняющемся мире мы уверены в необходимости развивать онлайн предложение, внедрять новые технологии, чтобы не только соответствовать запросам клиентов и требованиям законодательства, таким как обязательная маркировка, но и сохранять конкурентное ценообразование, поэтому наша основная задача – развивать омниканальный сервис для b2b клиентов.
— Расскажите, пожалуйста, как выстраивались и формировались стратегические направления у «Ленты Pro» с учетом их особенностей.
— Целевые сегменты для нашего бизнеса были определены по итогам изучения текущих трендов на рынке. При этом в основе стратегии развития «Ленты Pro» заложены потребности клиента, поскольку в первую очередь мы являемся клиентоцентричной компанией.
— За первые шесть месяцев юридические лица и индивидуальные предприниматели приобрели в «Ленте Pro» более 63 миллионов товаров. Какие наблюдаются тренды в направлениях закупаемого ассортимента?
— 2023 год очень сильно отличается по трендам от 2022. Если в 2022 году ажиотажным спросом пользовались все товары категории А (пример – Coca-Cola, Lays и т.п.), то в 2023 году b2b клиенты отдают предпочтение российским брендам и СТМ «Ленты».
— Ближайшее время планируется обновление личного кабинета пользователей «Ленты Pro». Грядущее обновление – что стоит ожидать – куда вы «ведете» Клиентов?
— В обновленном личном кабинете персональные цены больше не нужно искать в корзине, они отображаются прямо в карточках товаров. Кроме того, специальные акции, которые программа предлагает конкретным клиентам, теперь также доступны в личном кабинете. Например, дополнительная 10% скидка на акционные товары и специальные цены на более 500 популярных позиций для бизнеса. При этом при оформлении заказа появилась возможность применить промокод, а по любым вопросам клиент может обратиться к персональному менеджеру в своем профиле и получить поддержку по заказу в режиме 24/7.
Помимо этого, «Лента Pro» улучшила техническую составляющую работы и ряд доступных ранее функций. Например, дизайн интерфейса стал более «дружественным» и удобным для задач бизнес-клиентов, а благодаря использованию нового технологического стека, время оформления заказа сократилось вдвое. Регистрация в программе стала в два раза быстрее за счёт сокращения количества шагов – теперь чтобы стать клиентом «Лента Pro», достаточно ввести ИНН и номера телефона. Кроме того, наши тестировщики отмечают более стабильную работу обновленного личного кабинета.
— Насколько успешно развиваются продажи СТМ «Ленты» в рамках «Ленты Pro»? Делается ли акцент в СТМ на стратегические направления клиентов «Лента PRO» (horeca, производственные компании и др.)? Как часто вводятся новые позиции и убираются старые.
— Безусловно, мы делаем акцент на СТМ. При этом у каждого направления есть свои нюансы, которые мы стараемся учитывать. Например, для HoReCa, важен не столько известный бренд, сколько его качество и стабильность цены. Наш ассортимент СТМ в целом очень широкий, он постоянно пополняется новыми востребованными у бизнеса товарами, улучшаются характеристики существующих, а также проводится ребрендинг. В следующем году мы планируем предложить новый ассортимент специально для b2b клиентов и расширить линейки самых продаваемых SKU.
