Рекламный баннер
20 июля 2024, суббота

Несмотря на то, что значительная часть коммуникаций с конечными потребителями в ритейле автоматизирована, затраты на них продолжают расти. Поэтому СХ как инструмент увеличения лояльности и удержания клиентов становится очень важным индикатором бизнеса.

Большие компании приучили нас пользоваться мобильными приложениями или искать ответы на вопросы в разделе FAQ (часто задаваемые вопросы). На простейшие вопросы нам отвечают боты или голосовые помощники. Клиентский опыт (Customer eХperience) покупателя трансформируется и в условиях ужесточающейся конкуренции в e-commerce персонализированный подход –  один из наиболее эффективных инструментов, позволяющий удержать клиентов. Согласно исследованию Wakefield Research, 88% онлайн-покупателей заявили, что продолжат совершать покупки в интернет-магазине, который предлагает индивидуальные акции, услуги, цены и обслуживание при персонализаци.

Роботы заменяют человека в контакт-центрах и call-центрах

По оценке компании Call Network, в России в сфере розничной торговли за последние три года около 70% коммуникаций с конечными потребителями переведены в цифровые каналы.

«Три года назад, когда клиенты обращались в поддержку любого интернет-магазина (Ozon, Wildberries, Lamoda и тд), то им отвечал человек. Сегодня все ответы совершают боты, номеров телефонов служб поддержки даже нет на сайте. В компанию можно только написать. И таким способом действуют очень многие ритейлеры. Конечно, не все компании имеют возможность перевести коммуникации в цифровые каналы, у малого и среднего бизнеса ресурсов меньше. Но и компании такого уровня будут двигаться в сторону развития CX-менеджмента», — оценивает ситуацию Анастасия Шаповалова, CEO компании Call Network.

Эксперты отмечают, что в коммуникациях с клиентами поменялся подход и теперь потребители ждут персонализированного подхода, когда надо решить проблему или совершить какие-то действия. На такие запросы приходится как раз оставшиеся 30% коммуникаций.

Ухудшение или резкое изменение сервиса раздражает клиентов

Периодически многих из нас раздражает общение с роботом, но через него можно получить ответы на многие вопросы. Убивает лояльность клиента как раз другие факторы – ухудшение или резкое изменение сервиса или перечня и уровня предоставляемых услуг, отмечают в компании Call Network. Например, ритейлер изменил программу лояльности и клиент из-за этого раздражается, разочаровывается. Интернет-магазин изменил условия доставки, сделал ее платной от определенной суммы. И у нас уже появилось ощущение, что нас обманывают.

«Мы проводили исследование среди покупателей и на вопрос, что вас раздражает как клиента компании, 73% ответили — изменение сервиса. Поэтому, чтобы не потерять лояльного покупателя любое изменение должно быть компенсировано компанией, например, начислением дополнительными баллами или бесплатной доставкой», — считает Анастасия Шаповалова, подчеркивая, что при существующем многообразии сервисов потерять лояльность потребителя очень легко.

России после февраля резко изменился рекламный ландшафт: недоступны зарубежные соцсети Facebook и Instagram (Meta признана в России экстремистской организацией), в Google Ads и YouTube нельзя давать рекламу.

«В связи с этим привлекать покупателей в e-commerce стало гораздо дороже и сложнее из-за жесткой конкуренции. Unit-экономика, которая была до февраля, теперь работает по-другому. Второй фактор – это общая настороженность в экономике: покупатели гораздо осторожнее распоряжаются своим бюджетом. Поэтому привлекать новых клиентов и рассчитывать на высокие чеки стало сложнее. СХ как инструмент увеличения лояльности становится очень важной функцией бизнеса», — говорит Светлана Берегулина, CMO inSales.

Каких-то новых механик в СХ-менеджменте нет, но развиваются вспомогательные инструменты. Так как для СХ ключевой функцией является аналитика, то в первую очередь идёт запрос на аналитические платформы. Программные решения развиваются и улучшаются с каждым годом, однако большинство из них не очень гибкие в части настройки, подключения и интеграции.

«Идеальное решение для СХ — это сочетание в удобном виде конструктора опросов, рассыльщика через разные каналы, функции гибкой и быстрой интеграции в digital, CRM и другие системы, аналитической платформы с дашбордами и отчётностью, а также внутренние модели расчета триггеров для RFM и коммуникаций», — уверена Валентина Ларкина, Head of CX SimpleWine.

Когда-то понятие омниканальности одна компания сформулировала так: «в шаге, в клике, по звонку». Сейчас это трансформировалось из слов компании в слова клиента: «где хочу, что хочу, когда хочу». По сути соответствие этим критериям, которые нужно выполнять с желанием и искренней улыбкой и есть современный запрос на CX. Удовлетворение этих трёх пунктов для компании переходит в конкретный набор пунктов:

  • быстрая доставка,
  • моментальная реакция на запросы,
  • выбор места и интервалов получения товара.

«Для каждого бизнеса набор инструментов будет уникальным, главное, чтобы они отвечали на три запроса клиента. С точки зрения бизнеса, небанальная точка приложения усилий в рознице — это создание системы, при которой бизнес будет получать данные в CRM не только по факту продажи на кассе. Нужна более полная информация о том, что конкретный клиент смотрел, мерял, трогал, и это решается за счёт работы продавцов через мобильное приложение с профилем клиента, по распознаванию лица, виртуальной электронной очередью и многим другим параметрам»,— рассказал Влад Немировский, консультант розничных сетей Sunlight, Rendez-vous.

В каком направлении движется СХ-менеджмент, какую роль он играет в нынешних условиях сокращения маркетинговых ресурсов, как речевая аналитика улучшает СХ эти и другие вопросы предмет обсуждения на сессии «CX и клиентский сервис: технологии омниканальной коммуникации и лояльность» в рамках New Retail Forum.

Новости по теме
Ассоциация менеджеров провела практическую бизнес-сессию Комитета по маркетингу и корпоративной стратегии на тему «Эффективность оценки инвестиций в маркетинг:…
Распродажи теряют эффективность, простые скидки все меньше мотивируют клиентов снова приходить в магазины. Между тем, по данным многочисленных исследований,…
28 февраля 2024 XFIT
Внимание, действие, поддержание интереса: как фитнес-бренд развивает бизнес в своих мини-клубах без отдела продаж XFIT Point — компактных автоматизированных…
25 января 2024 XFIT
Предложить продукт под запрос, подобрать точные рекламные сообщения и наладить долгосрочные связи для удержания клиентов. Директор по франчайзингу и развитию…
Статьи по теме
Геймификация с покупателем через экстремально выгодные покупки
В апреле 2024 года «Ашан Ритейл Россия» впервые провел маркетинговую акцию, аналогов которой еще не было на российском рынке фудритейла. Ритейлер…
Добро пожаловать в мир эффективных маркетинговых исследований
«Исследовать – меняться – расти»: такой вектор берет российский бизнес в последнее время. Изменившийся мир подталкивает к этой новой тенденции.…
Пять шагов к лидерству. Метрирование рынка и проектирование образа своей компании в глазах клиентов
В текущих реалиях экономической нестабильности и смене парадигм бизнес-процессов в деловой среде критически важным является успешное управление…
С чего начинается маркетинг: составляем пошаговый план для успешной рекламной активности
Привет! Я, Антон Удодов, и я руковожу агентством креативного маркетинга Kuraga. Наши основные клиенты — ресторанные сети, бары, пекарни, кафе,…
Мероприятия по теме
20-й Конкурс POPAI Russia Awards
Конкурс POPAI Russia Awards – ежегодное событие в области маркетинга в ритейле, призванное выявлять блестящие достижения индустрии POSM, а также in-store…
11 сентября 2024 POPAI Russia
Практическая конференция «SMM-прорыв 2024»
Практическая конференция «SMM-прорыв 2024» – доклады практиков и экспертов том, что сегодня происходит в социальных сетях, на какие тренды обратить внимание,…
28 августа 2024 Имидж-Медиа
Материалы по теме
Ассоциация менеджеров провела практическую бизнес-сессию Комитета по маркетингу и корпоративной стратегии на тему «Эффективность оценки инвестиций в маркетинг:…
Распродажи теряют эффективность, простые скидки все меньше мотивируют клиентов снова приходить в магазины. Между тем, по данным многочисленных исследований,…
Внимание, действие, поддержание интереса: как фитнес-бренд развивает бизнес в своих мини-клубах без отдела продаж XFIT Point — компактных автоматизированных…
Предложить продукт под запрос, подобрать точные рекламные сообщения и наладить долгосрочные связи для удержания клиентов. Директор по франчайзингу и развитию…
В апреле 2024 года «Ашан Ритейл Россия» впервые провел маркетинговую акцию, аналогов которой еще не было на российском рынке фудритейла. Ритейлер подготовил…
«Исследовать – меняться – расти»: такой вектор берет российский бизнес в последнее время. Изменившийся мир подталкивает к этой новой тенденции. Бизнес…
В текущих реалиях экономической нестабильности и смене парадигм бизнес-процессов в деловой среде критически важным является успешное управление переменами.…
Привет! Я, Антон Удодов, и я руковожу агентством креативного маркетинга Kuraga. Наши основные клиенты — ресторанные сети, бары, пекарни, кафе, крупные…
Конкурс POPAI Russia Awards – ежегодное событие в области маркетинга в ритейле, призванное выявлять блестящие достижения индустрии POSM, а также in-store…
Практическая конференция «SMM-прорыв 2024» – доклады практиков и экспертов том, что сегодня происходит в социальных сетях, на какие тренды обратить внимание,…
Интенсив будет посвящен разбору популярных вопросов тематики FMCG Brand & Marketing: стратегии для упрощения пути бренда в торговые сети и коммуникация…
IX Ежегодный Всероссийский форум по клиентскому сервису это актуальный анализ текущих ключевых трендов и передовых практик сферы Customer Experience от…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить