Рекламный баннер
25 сентября 2023, понедельник

Несмотря на то, что значительная часть коммуникаций с конечными потребителями в ритейле автоматизирована, затраты на них продолжают расти. Поэтому СХ как инструмент увеличения лояльности и удержания клиентов становится очень важным индикатором бизнеса.

Большие компании приучили нас пользоваться мобильными приложениями или искать ответы на вопросы в разделе FAQ (часто задаваемые вопросы). На простейшие вопросы нам отвечают боты или голосовые помощники. Клиентский опыт (Customer eХperience) покупателя трансформируется и в условиях ужесточающейся конкуренции в e-commerce персонализированный подход –  один из наиболее эффективных инструментов, позволяющий удержать клиентов. Согласно исследованию Wakefield Research, 88% онлайн-покупателей заявили, что продолжат совершать покупки в интернет-магазине, который предлагает индивидуальные акции, услуги, цены и обслуживание при персонализаци.

Роботы заменяют человека в контакт-центрах и call-центрах

По оценке компании Call Network, в России в сфере розничной торговли за последние три года около 70% коммуникаций с конечными потребителями переведены в цифровые каналы.

«Три года назад, когда клиенты обращались в поддержку любого интернет-магазина (Ozon, Wildberries, Lamoda и тд), то им отвечал человек. Сегодня все ответы совершают боты, номеров телефонов служб поддержки даже нет на сайте. В компанию можно только написать. И таким способом действуют очень многие ритейлеры. Конечно, не все компании имеют возможность перевести коммуникации в цифровые каналы, у малого и среднего бизнеса ресурсов меньше. Но и компании такого уровня будут двигаться в сторону развития CX-менеджмента», — оценивает ситуацию Анастасия Шаповалова, CEO компании Call Network.

Эксперты отмечают, что в коммуникациях с клиентами поменялся подход и теперь потребители ждут персонализированного подхода, когда надо решить проблему или совершить какие-то действия. На такие запросы приходится как раз оставшиеся 30% коммуникаций.

Ухудшение или резкое изменение сервиса раздражает клиентов

Периодически многих из нас раздражает общение с роботом, но через него можно получить ответы на многие вопросы. Убивает лояльность клиента как раз другие факторы – ухудшение или резкое изменение сервиса или перечня и уровня предоставляемых услуг, отмечают в компании Call Network. Например, ритейлер изменил программу лояльности и клиент из-за этого раздражается, разочаровывается. Интернет-магазин изменил условия доставки, сделал ее платной от определенной суммы. И у нас уже появилось ощущение, что нас обманывают.

«Мы проводили исследование среди покупателей и на вопрос, что вас раздражает как клиента компании, 73% ответили — изменение сервиса. Поэтому, чтобы не потерять лояльного покупателя любое изменение должно быть компенсировано компанией, например, начислением дополнительными баллами или бесплатной доставкой», — считает Анастасия Шаповалова, подчеркивая, что при существующем многообразии сервисов потерять лояльность потребителя очень легко.

России после февраля резко изменился рекламный ландшафт: недоступны зарубежные соцсети Facebook и Instagram (Meta признана в России экстремистской организацией), в Google Ads и YouTube нельзя давать рекламу.

«В связи с этим привлекать покупателей в e-commerce стало гораздо дороже и сложнее из-за жесткой конкуренции. Unit-экономика, которая была до февраля, теперь работает по-другому. Второй фактор – это общая настороженность в экономике: покупатели гораздо осторожнее распоряжаются своим бюджетом. Поэтому привлекать новых клиентов и рассчитывать на высокие чеки стало сложнее. СХ как инструмент увеличения лояльности становится очень важной функцией бизнеса», — говорит Светлана Берегулина, CMO inSales.

Каких-то новых механик в СХ-менеджменте нет, но развиваются вспомогательные инструменты. Так как для СХ ключевой функцией является аналитика, то в первую очередь идёт запрос на аналитические платформы. Программные решения развиваются и улучшаются с каждым годом, однако большинство из них не очень гибкие в части настройки, подключения и интеграции.

«Идеальное решение для СХ — это сочетание в удобном виде конструктора опросов, рассыльщика через разные каналы, функции гибкой и быстрой интеграции в digital, CRM и другие системы, аналитической платформы с дашбордами и отчётностью, а также внутренние модели расчета триггеров для RFM и коммуникаций», — уверена Валентина Ларкина, Head of CX SimpleWine.

Когда-то понятие омниканальности одна компания сформулировала так: «в шаге, в клике, по звонку». Сейчас это трансформировалось из слов компании в слова клиента: «где хочу, что хочу, когда хочу». По сути соответствие этим критериям, которые нужно выполнять с желанием и искренней улыбкой и есть современный запрос на CX. Удовлетворение этих трёх пунктов для компании переходит в конкретный набор пунктов:

  • быстрая доставка,
  • моментальная реакция на запросы,
  • выбор места и интервалов получения товара.

«Для каждого бизнеса набор инструментов будет уникальным, главное, чтобы они отвечали на три запроса клиента. С точки зрения бизнеса, небанальная точка приложения усилий в рознице — это создание системы, при которой бизнес будет получать данные в CRM не только по факту продажи на кассе. Нужна более полная информация о том, что конкретный клиент смотрел, мерял, трогал, и это решается за счёт работы продавцов через мобильное приложение с профилем клиента, по распознаванию лица, виртуальной электронной очередью и многим другим параметрам»,— рассказал Влад Немировский, консультант розничных сетей Sunlight, Rendez-vous.

В каком направлении движется СХ-менеджмент, какую роль он играет в нынешних условиях сокращения маркетинговых ресурсов, как речевая аналитика улучшает СХ эти и другие вопросы предмет обсуждения на сессии «CX и клиентский сервис: технологии омниканальной коммуникации и лояльность» в рамках New Retail Forum.

Новости по теме
19 сентября 2023 «Точка продаж»
Итоги работы программы лояльности и b2b-сервиса «Лента Pro» на лето 2023 говорят сами за себя – это предложение рынку востребовано и развивается с положительным…
14 сентября 2023 «Точка продаж»
22 сентября в рамках выставки WorldFood Moscow 2023 состоится конференция «Маркетинг 2023: Новые возможности для роста бизнеса», организуемая «Клубом маркетологов…
11 сентября 2023 «Точка продаж»
В результате исследования «Аналитика приветствия в торговых точках разных сфер бизнеса» было установлено, что почти каждый пятый продавец (18%) не здоровается…
Функции упаковки как канала коммуникации возрастают с развитием маркетплейсов и других онлайн-площадок. Поскольку первое знакомство с продуктом происходит…
Статьи по теме
Ситуация на рынке POSM и услуг технического мерчандайзинга
В июле-августе 2023 года Ассоциация «Маркетинг в ритейле» провела опрос компаний производителей рекламных материалов для точек продаж и поставщиков…
Методология правильной бонусной программы: как повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль
Сегодня сложно представить бизнес без программы лояльности, главная задача которой, привлечь покупателя. Однако в большинстве случаев ее правила…
Каждому свое: эффективное применение инструментов контроля качества обслуживания
Мониторинг качества обслуживания – одна из регулярных процедур в сетевых розничных предприятиях. Такие проверки призваны решить целый ряд вопросов.…
Тренды в маркетинге FMCG: эксперты рассказали, как изменилось поведение покупателя, и как улучшить свои позиции на рынке
Об актуальных тенденциях, которые наблюдаются на российском рынке товаров повседневного спроса, рассказали спикеры вебинара «Тренды в маркетинге…
Мероприятия по теме
Пятая конференция CFO Russia по CX «Управление клиентским сервисом и лояльностью»
По результатам исследования McKinsey, до 70% программ лояльности не достигают поставленных целей. Для получения максимальных результатов необходимо своевременно…
08 декабря 2023 CFO-Russia.ru
III онлайн-конференция Best Customer Experience
Как повысить лояльность клиентов и увеличить доход от клиента в высококонкурентных условиях? Узнайте все тренды развития клиентского опыта на онлайн-конференции…
24 октября 2023 Quorum Guru
Материалы по теме
Итоги работы программы лояльности и b2b-сервиса «Лента Pro» на лето 2023 говорят сами за себя – это предложение рынку востребовано и развивается с положительным…
22 сентября в рамках выставки WorldFood Moscow 2023 состоится конференция «Маркетинг 2023: Новые возможности для роста бизнеса», организуемая «Клубом маркетологов…
В результате исследования «Аналитика приветствия в торговых точках разных сфер бизнеса» было установлено, что почти каждый пятый продавец (18%) не здоровается…
Функции упаковки как канала коммуникации возрастают с развитием маркетплейсов и других онлайн-площадок. Поскольку первое знакомство с продуктом происходит…
В июле-августе 2023 года Ассоциация «Маркетинг в ритейле» провела опрос компаний производителей рекламных материалов для точек продаж и поставщиков услуг…
Сегодня сложно представить бизнес без программы лояльности, главная задача которой, привлечь покупателя. Однако в большинстве случаев ее правила сводятся…
Мониторинг качества обслуживания – одна из регулярных процедур в сетевых розничных предприятиях. Такие проверки призваны решить целый ряд вопросов. Для…
Об актуальных тенденциях, которые наблюдаются на российском рынке товаров повседневного спроса, рассказали спикеры вебинара «Тренды в маркетинге FMCG:…
По результатам исследования McKinsey, до 70% программ лояльности не достигают поставленных целей. Для получения максимальных результатов необходимо своевременно…
Как повысить лояльность клиентов и увеличить доход от клиента в высококонкурентных условиях? Узнайте все тренды развития клиентского опыта на онлайн-конференции…
В рамках форума Marketing Data Analytics 2023, профессионалы сферы соберутся в Москве для разбора и всестороннего обсуждения реализованных кейсов и обмена…
«Х5 Медиа», развивающее экосистему Food.ru, посвящённую тематике еды, проведет вебинар для партнеров и поставщиков и расскажет о новых рекламных инструментах…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить