Рекламный баннер
27 ноября 2022, воскресенье

Несмотря на то, что значительная часть коммуникаций с конечными потребителями в ритейле автоматизирована, затраты на них продолжают расти. Поэтому СХ как инструмент увеличения лояльности и удержания клиентов становится очень важным индикатором бизнеса.

Большие компании приучили нас пользоваться мобильными приложениями или искать ответы на вопросы в разделе FAQ (часто задаваемые вопросы). На простейшие вопросы нам отвечают боты или голосовые помощники. Клиентский опыт (Customer eХperience) покупателя трансформируется и в условиях ужесточающейся конкуренции в e-commerce персонализированный подход –  один из наиболее эффективных инструментов, позволяющий удержать клиентов. Согласно исследованию Wakefield Research, 88% онлайн-покупателей заявили, что продолжат совершать покупки в интернет-магазине, который предлагает индивидуальные акции, услуги, цены и обслуживание при персонализаци.

Роботы заменяют человека в контакт-центрах и call-центрах

По оценке компании Call Network, в России в сфере розничной торговли за последние три года около 70% коммуникаций с конечными потребителями переведены в цифровые каналы.

«Три года назад, когда клиенты обращались в поддержку любого интернет-магазина (Ozon, Wildberries, Lamoda и тд), то им отвечал человек. Сегодня все ответы совершают боты, номеров телефонов служб поддержки даже нет на сайте. В компанию можно только написать. И таким способом действуют очень многие ритейлеры. Конечно, не все компании имеют возможность перевести коммуникации в цифровые каналы, у малого и среднего бизнеса ресурсов меньше. Но и компании такого уровня будут двигаться в сторону развития CX-менеджмента», — оценивает ситуацию Анастасия Шаповалова, CEO компании Call Network.

Эксперты отмечают, что в коммуникациях с клиентами поменялся подход и теперь потребители ждут персонализированного подхода, когда надо решить проблему или совершить какие-то действия. На такие запросы приходится как раз оставшиеся 30% коммуникаций.

Ухудшение или резкое изменение сервиса раздражает клиентов

Периодически многих из нас раздражает общение с роботом, но через него можно получить ответы на многие вопросы. Убивает лояльность клиента как раз другие факторы – ухудшение или резкое изменение сервиса или перечня и уровня предоставляемых услуг, отмечают в компании Call Network. Например, ритейлер изменил программу лояльности и клиент из-за этого раздражается, разочаровывается. Интернет-магазин изменил условия доставки, сделал ее платной от определенной суммы. И у нас уже появилось ощущение, что нас обманывают.

«Мы проводили исследование среди покупателей и на вопрос, что вас раздражает как клиента компании, 73% ответили — изменение сервиса. Поэтому, чтобы не потерять лояльного покупателя любое изменение должно быть компенсировано компанией, например, начислением дополнительными баллами или бесплатной доставкой», — считает Анастасия Шаповалова, подчеркивая, что при существующем многообразии сервисов потерять лояльность потребителя очень легко.

России после февраля резко изменился рекламный ландшафт: недоступны зарубежные соцсети Facebook и Instagram (Meta признана в России экстремистской организацией), в Google Ads и YouTube нельзя давать рекламу.

«В связи с этим привлекать покупателей в e-commerce стало гораздо дороже и сложнее из-за жесткой конкуренции. Unit-экономика, которая была до февраля, теперь работает по-другому. Второй фактор – это общая настороженность в экономике: покупатели гораздо осторожнее распоряжаются своим бюджетом. Поэтому привлекать новых клиентов и рассчитывать на высокие чеки стало сложнее. СХ как инструмент увеличения лояльности становится очень важной функцией бизнеса», — говорит Светлана Берегулина, CMO inSales.

Каких-то новых механик в СХ-менеджменте нет, но развиваются вспомогательные инструменты. Так как для СХ ключевой функцией является аналитика, то в первую очередь идёт запрос на аналитические платформы. Программные решения развиваются и улучшаются с каждым годом, однако большинство из них не очень гибкие в части настройки, подключения и интеграции.

«Идеальное решение для СХ — это сочетание в удобном виде конструктора опросов, рассыльщика через разные каналы, функции гибкой и быстрой интеграции в digital, CRM и другие системы, аналитической платформы с дашбордами и отчётностью, а также внутренние модели расчета триггеров для RFM и коммуникаций», — уверена Валентина Ларкина, Head of CX SimpleWine.

Когда-то понятие омниканальности одна компания сформулировала так: «в шаге, в клике, по звонку». Сейчас это трансформировалось из слов компании в слова клиента: «где хочу, что хочу, когда хочу». По сути соответствие этим критериям, которые нужно выполнять с желанием и искренней улыбкой и есть современный запрос на CX. Удовлетворение этих трёх пунктов для компании переходит в конкретный набор пунктов:

  • быстрая доставка,
  • моментальная реакция на запросы,
  • выбор места и интервалов получения товара.

«Для каждого бизнеса набор инструментов будет уникальным, главное, чтобы они отвечали на три запроса клиента. С точки зрения бизнеса, небанальная точка приложения усилий в рознице — это создание системы, при которой бизнес будет получать данные в CRM не только по факту продажи на кассе. Нужна более полная информация о том, что конкретный клиент смотрел, мерял, трогал, и это решается за счёт работы продавцов через мобильное приложение с профилем клиента, по распознаванию лица, виртуальной электронной очередью и многим другим параметрам»,— рассказал Влад Немировский, консультант розничных сетей Sunlight, Rendez-vous.

В каком направлении движется СХ-менеджмент, какую роль он играет в нынешних условиях сокращения маркетинговых ресурсов, как речевая аналитика улучшает СХ эти и другие вопросы предмет обсуждения на сессии «CX и клиентский сервис: технологии омниканальной коммуникации и лояльность» в рамках New Retail Forum.

Новости по теме
25 октября 2022 SP Group
Конференция и Премия «Качество обслуживания и права потребителей», в рамках которой компании не только поделились своими успешными кейсами, но и обсудили…
25 октября 2022 SP Group
Ежегодное событие в области дизайна, архитектуры и визуальных коммуникаций Best For Life Design 2022 прошедшее 21 октября было посвящено освещению актуальных…
17 октября 2022 «Точка продаж»
В ноябре завершится процесс интеграции сервисов для корпоративных клиентов «Лента ПРО» и «Утконос для бизнеса». Корпоративные клиенты платформы «Утконоса»…
12 сентября 2022 АКОРТ
Интерес российских покупателей к программам лояльности торговых сетей значительно вырос за последние полгода. По данным Ассоциации компаний розничной торговли,…
Статьи по теме
Инструменты оценки качества в рознице: лучшие практики управления качеством
Цель всей деятельности по управлению качеством в ритейле – предоставить покупателю и потребителю уровень сервиса и товаров, который он будет…
Инструменты стимулирования продаж в «горячей» зоне
Компания «Столото», в лице директора по продажам Романа Роменского, поделилась портретом своего покупателя, практикой взаимодействия с ритейлом,…
Ставка на качество и эмоции: «Буквоед» провел ребрендинг
Изменения неизбежны! Таков закон жизни. Сейчас люди жаждут улучшений, меняются сами и позитивно реагируют, когда магазины меняются для них. Покупатели…
Как провести Новый год прибыльно: 10 ИДЕЙ ДЛЯ ЧЕК-ЛИСТА
Правильно организованный декабрь – такой декабрь, который не только позволит извлечь из бума продаж максимальную прибыль именно для своего магазина,…
Мероприятия по теме
Конференция по клиентскому сервису «Изменившийся клиент и изменившийся бизнес»
Приглашаем директоров по клиентскому сервису, руководителей центров клиентского сервиса и клиентского опыта, коммерческих и операционных директоров на…
09 февраля 2023 B-FORUMS
I Всероссийский форум по клиентскому опыту и заботе о клиентах «WOW-СЕРВИС 2022»
I Всероссийский форум по клиентскому опыту и заботе о клиентах «WOW-СЕРВИС 2022. Как адаптировать бизнес к ожиданиям клиентов в новой реальности?» ответит…
24 ноября 2022 Auditorium CG
Материалы по теме
Конференция и Премия «Качество обслуживания и права потребителей», в рамках которой компании не только поделились своими успешными кейсами, но и обсудили…
Ежегодное событие в области дизайна, архитектуры и визуальных коммуникаций Best For Life Design 2022 прошедшее 21 октября было посвящено освещению актуальных…
В ноябре завершится процесс интеграции сервисов для корпоративных клиентов «Лента ПРО» и «Утконос для бизнеса». Корпоративные клиенты платформы «Утконоса»…
Интерес российских покупателей к программам лояльности торговых сетей значительно вырос за последние полгода. По данным Ассоциации компаний розничной торговли,…
Цель всей деятельности по управлению качеством в ритейле – предоставить покупателю и потребителю уровень сервиса и товаров, который он будет считать справедливым…
Компания «Столото», в лице директора по продажам Романа Роменского, поделилась портретом своего покупателя, практикой взаимодействия с ритейлом, принципами…
Изменения неизбежны! Таков закон жизни. Сейчас люди жаждут улучшений, меняются сами и позитивно реагируют, когда магазины меняются для них. Покупатели…
Правильно организованный декабрь – такой декабрь, который не только позволит извлечь из бума продаж максимальную прибыль именно для своего магазина, но…
Приглашаем директоров по клиентскому сервису, руководителей центров клиентского сервиса и клиентского опыта, коммерческих и операционных директоров на…
I Всероссийский форум по клиентскому опыту и заботе о клиентах «WOW-СЕРВИС 2022. Как адаптировать бизнес к ожиданиям клиентов в новой реальности?» ответит…
Как проводить сегодня грамотные исследования среди клиентов по продукту? Как провести исследование среди пользователей, какие инструменты использовать…
В 19-й раз на Customer Experience Forum представители известных брендов и эксперты индустрии соберутся, чтобы рассказать о построении и развитии клиентского…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить