Рекламный баннер
22 октября 2021, пятница

Когда в колл-центре федеральной торговой сети «Дочки-Сыночки» трафик звонков в месяц стал достигать отметки в 50 тысяч, для повышения качества обслуживания и разгрузки операторов службы поддержки было решено создать и запустить чат-бот в мессенджере. Для выбора мобильной платформы для размещения бота в компании проанализировали интересы и привычки клиентов и выявили наиболее популярную среди них. Оказалось, что чаще всего для ежедневной коммуникации покупатели сети используют мессенджер Viber. Чат-бот был специально разработан и запущен первоначально именно под эту платформу.

Результаты не заставили себя ждать:

  • перевод голосовых звонков покупателей в режим бизнес чат-бота позволил увеличить производительность операторов службы поддержки на 25%;
  • в пиковые периоды в целом вся система поддержки смогла обслуживать на 50% больше клиентов, что было попросту невозможно ранее при взаимодействии только в голосовом режиме;
  • сократились затраты на ФОТ на содержание колл-центра на 18%;
  • благодаря широкому функционалу существенная часть вопросов стала решаться автоматически — от 60% до 80% контактов клиентов с ботом стало происходить без подключения операторов.

Чат-бот «Дочки-сыночки» в мессенджере Viber – интерактивность, разнообразие предоставляемых возможностей, доступность 24/7

«Наши клиенты — это родители, у которых всегда полно хлопот, именно это мы учитывали при создании бота. Его задача — сделать процесс покупок максимально простым и комфортным, отсюда и широкий функционал: от информирования пользователей об акциях и спецпредложениях до сбора обратной связи и поиска магазинов. Интеграция бота с нашей коммуникационной системой позволяет отправлять персональные пуш-сообщения, и клиенты активно на них реагируют. Средняя доля прочтений сообщений в боте в 10-11 раз выше, чем в e-mail-рассылках», — рассказывает Кирилл Климентьев, руководитель направления аналитики и CRM сети «Дочки-Сыночки».

Мониторинг и оценка качества обслуживания показали, что покупатели остаются довольны сервисом: в среднем они оценивают его на 4,5 балла из 5 возможных.

Пользователям бота «Дочки-сыночки» доступны несколько разделов:

  • «Личный кабинет», где клиенты могут зарегистрироваться в программе лояльности и получить бонусную карту;
  • «Акции и скидки»;
  • «Мобильный прайс-чекер» для моментальной проверки цены. Сканируя штрих-код товара, клиент в течение 3-5 секунд узнает его цену в магазине и получает полное описание продукта и рекомендации по его использованию;
  • «Популярные вопросы»;
  • «Наши магазины»;
  • «Обратная связь»;
  • «Для сотрудников».

Следующие этапы развития возможностей и услуг бизнес чат-бота:

  • оставить отзыв о товаре;
  • отложить товар в wishlist, доступный на всех платформах (сайт, приложение, торговый терминал). Клиент сможет купить выбранный товар в наиболее удобном месте в рознице или онлайн;
  • программа «Пригласи друга»;
  • услуга «робот-оператор».

Сеть намерена и дальше развивать функционал чат-бота, в планах сделать автоматическое информирование клиентов о персональных акциях (например, о скидках, о дополнительных бонусах за покупку в определенное время или в определенном магазине и т.д.).

Привлекать и удерживать аудиторию помогают и уникальные акции и предложения, возможности и услуги внутри бота: маркетинговый показатель MAU бота составляет 18% – 20% от покупателей месяца (MAU – Monthly Active Users – количество уникальных пользователей, заходивших в приложение в течение месяца).

За счет интерактивности, разнообразного контента и доступности 24/7 количество активных пользователей бота за месяц доходит до 20% от совокупного числа покупателей сети. Чат-бот «Дочки-сыночки» решает широкий спектр бизнес-задач за очень умеренные деньги. Клиенты позитивно и лояльно воспринимают общение с ботом, и это создает большой потенциал для дальнейшего развития. В планах детского ритейлера нарастить в ближайший год долю активных пользователей бота от числа всех покупателей до 35%, что еще больше снизит издержки, при отличном уровне удволетворенности покупателей. Концепция клиентского сервиса на основании аналитики и клиентского опыта в действии.

На сегодняшний день чат-бот торговой сети «Дочки-сыночки» в Viber насчитывает более 40 тыс. подписчиков, а список мессенджеров, где встречает покупателей и «трудится» бизнес чат-бот, пополнился такими популярными программами, как Telegram, Facebook, ВК.

Статьи по теме
Livestreaming в ритейле: правила проведения и оценки эффективности
Онлайн-стриминг стал настоящим трендом диджитал-маркетинга. В ритейл этот формат пришел из социальных сетей и уже активно набирает обороты. Платформа…
Digital Signage: технология визуализации
О современных и эффективных инструментах продвижения товаров в ритейле рассказывает менеджер по развитию ГК ККС Ольга Надыкто.
Перспективные вложения
Продолжаем начатый в прошлом номере разговор о востребованных инновационных IT-технологиях в ритейле. Сегодня речь пойдет о геомаркетинговых…
Особенности национальной маркировки
В марте в России стартовал амбициозный национальный проект – единая система маркировки и прослеживания товаров. Он не имеет мировых аналогов…
Новости по теме
С сентября 2021 года сеть гипермаркетов «Глобус» стала предлагать своим покупателям «избавиться» от бумажных чеков в рамках перехода на электронные. Проект…
Теперь покупатели федеральной розничной сети «Дочки-Сыночки» могут моментально узнать цену на любой товар в магазине при помощи чат-бота в мессенджерах…
Независимо от того, разделяете ли вы идеи экологичности и ответственного потребления, экономия энергии сегодня скорее необходимость, чем прихоть: только…
Каждая компания, каждый новый бизнес со временем сталкиваются с необходимостью хранения информации. С ростом бизнеса всегда встает вопрос, где хранить…
Мероприятия по теме
Выставка упаковочного оборудования и готовых упаковочных решений upakovka 2022
Выставка upakovka посвящена упаковочному оборудованию, готовой упаковке, упаковочным материалам и технологическим решениям.
Выставка «Interlight Russia - 2021»
На международной выставке освещения, автоматизации зданий, электротехники и систем безопасности 13-16 сентября в ЦВК «Экспоцентр» участники продемонстрируют…
13 сентября 2021 Messe Frankfurt RUS
Материалы по теме
Онлайн-стриминг стал настоящим трендом диджитал-маркетинга. В ритейл этот формат пришел из социальных сетей и уже активно набирает обороты. Платформа шоппинга…
О современных и эффективных инструментах продвижения товаров в ритейле рассказывает менеджер по развитию ГК ККС Ольга Надыкто.
Продолжаем начатый в прошлом номере разговор о востребованных инновационных IT-технологиях в ритейле. Сегодня речь пойдет о геомаркетинговых решениях,…
В марте в России стартовал амбициозный национальный проект – единая система маркировки и прослеживания товаров. Он не имеет мировых аналогов и вызывает…
С сентября 2021 года сеть гипермаркетов «Глобус» стала предлагать своим покупателям «избавиться» от бумажных чеков в рамках перехода на электронные. Проект…
Теперь покупатели федеральной розничной сети «Дочки-Сыночки» могут моментально узнать цену на любой товар в магазине при помощи чат-бота в мессенджерах…
Независимо от того, разделяете ли вы идеи экологичности и ответственного потребления, экономия энергии сегодня скорее необходимость, чем прихоть: только…
Каждая компания, каждый новый бизнес со временем сталкиваются с необходимостью хранения информации. С ростом бизнеса всегда встает вопрос, где хранить…
Выставка upakovka посвящена упаковочному оборудованию, готовой упаковке, упаковочным материалам и технологическим решениям.
На международной выставке освещения, автоматизации зданий, электротехники и систем безопасности 13-16 сентября в ЦВК «Экспоцентр» участники продемонстрируют…
Как изменился ритейл, каких результатов удалось достичь за год? Как технологии ускорили развитие розницы и качество взаимодействия с клиентами? Ответят…
Российский рынок бизнес-аналитики переживает позитивные преобразования, связанные с технологическим развитием систем, проникновением больших данных в обычную…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить