Когда в колл-центре федеральной торговой сети «Дочки-Сыночки» трафик звонков в месяц стал достигать отметки в 50 тысяч, для повышения качества обслуживания и разгрузки операторов службы поддержки было решено создать и запустить чат-бот в мессенджере. Для выбора мобильной платформы для размещения бота в компании проанализировали интересы и привычки клиентов и выявили наиболее популярную среди них. Оказалось, что чаще всего для ежедневной коммуникации покупатели сети используют мессенджер Viber. Чат-бот был специально разработан и запущен первоначально именно под эту платформу.
Результаты не заставили себя ждать:
- перевод голосовых звонков покупателей в режим бизнес чат-бота позволил увеличить производительность операторов службы поддержки на 25%;
- в пиковые периоды в целом вся система поддержки смогла обслуживать на 50% больше клиентов, что было попросту невозможно ранее при взаимодействии только в голосовом режиме;
- сократились затраты на ФОТ на содержание колл-центра на 18%;
- благодаря широкому функционалу существенная часть вопросов стала решаться автоматически — от 60% до 80% контактов клиентов с ботом стало происходить без подключения операторов.
«Наши клиенты — это родители, у которых всегда полно хлопот, именно это мы учитывали при создании бота. Его задача — сделать процесс покупок максимально простым и комфортным, отсюда и широкий функционал: от информирования пользователей об акциях и спецпредложениях до сбора обратной связи и поиска магазинов. Интеграция бота с нашей коммуникационной системой позволяет отправлять персональные пуш-сообщения, и клиенты активно на них реагируют. Средняя доля прочтений сообщений в боте в 10-11 раз выше, чем в e-mail-рассылках», — рассказывает Кирилл Климентьев, руководитель направления аналитики и CRM сети «Дочки-Сыночки».
Мониторинг и оценка качества обслуживания показали, что покупатели остаются довольны сервисом: в среднем они оценивают его на 4,5 балла из 5 возможных.
Пользователям бота «Дочки-сыночки» доступны несколько разделов:
- «Личный кабинет», где клиенты могут зарегистрироваться в программе лояльности и получить бонусную карту;
- «Акции и скидки»;
- «Мобильный прайс-чекер» для моментальной проверки цены. Сканируя штрих-код товара, клиент в течение 3-5 секунд узнает его цену в магазине и получает полное описание продукта и рекомендации по его использованию;
- «Популярные вопросы»;
- «Наши магазины»;
- «Обратная связь»;
- «Для сотрудников».
Следующие этапы развития возможностей и услуг бизнес чат-бота:
- оставить отзыв о товаре;
- отложить товар в wishlist, доступный на всех платформах (сайт, приложение, торговый терминал). Клиент сможет купить выбранный товар в наиболее удобном месте в рознице или онлайн;
- программа «Пригласи друга»;
- услуга «робот-оператор».
Сеть намерена и дальше развивать функционал чат-бота, в планах сделать автоматическое информирование клиентов о персональных акциях (например, о скидках, о дополнительных бонусах за покупку в определенное время или в определенном магазине и т.д.).
Привлекать и удерживать аудиторию помогают и уникальные акции и предложения, возможности и услуги внутри бота: маркетинговый показатель MAU бота составляет 18% – 20% от покупателей месяца (MAU – Monthly Active Users – количество уникальных пользователей, заходивших в приложение в течение месяца).
За счет интерактивности, разнообразного контента и доступности 24/7 количество активных пользователей бота за месяц доходит до 20% от совокупного числа покупателей сети. Чат-бот «Дочки-сыночки» решает широкий спектр бизнес-задач за очень умеренные деньги. Клиенты позитивно и лояльно воспринимают общение с ботом, и это создает большой потенциал для дальнейшего развития. В планах детского ритейлера нарастить в ближайший год долю активных пользователей бота от числа всех покупателей до 35%, что еще больше снизит издержки, при отличном уровне удволетворенности покупателей. Концепция клиентского сервиса на основании аналитики и клиентского опыта в действии.
На сегодняшний день чат-бот торговой сети «Дочки-сыночки» в Viber насчитывает более 40 тыс. подписчиков, а список мессенджеров, где встречает покупателей и «трудится» бизнес чат-бот, пополнился такими популярными программами, как Telegram, Facebook, ВК.
