Рекламный баннер
30 мая 2024, четверг

Когда в колл-центре федеральной торговой сети «Дочки-Сыночки» трафик звонков в месяц стал достигать отметки в 50 тысяч, для повышения качества обслуживания и разгрузки операторов службы поддержки было решено создать и запустить чат-бот в мессенджере. Для выбора мобильной платформы для размещения бота в компании проанализировали интересы и привычки клиентов и выявили наиболее популярную среди них. Оказалось, что чаще всего для ежедневной коммуникации покупатели сети используют мессенджер Viber. Чат-бот был специально разработан и запущен первоначально именно под эту платформу.

Результаты не заставили себя ждать:

  • перевод голосовых звонков покупателей в режим бизнес чат-бота позволил увеличить производительность операторов службы поддержки на 25%;
  • в пиковые периоды в целом вся система поддержки смогла обслуживать на 50% больше клиентов, что было попросту невозможно ранее при взаимодействии только в голосовом режиме;
  • сократились затраты на ФОТ на содержание колл-центра на 18%;
  • благодаря широкому функционалу существенная часть вопросов стала решаться автоматически — от 60% до 80% контактов клиентов с ботом стало происходить без подключения операторов.

Чат-бот «Дочки-сыночки» в мессенджере Viber – интерактивность, разнообразие предоставляемых возможностей, доступность 24/7

«Наши клиенты — это родители, у которых всегда полно хлопот, именно это мы учитывали при создании бота. Его задача — сделать процесс покупок максимально простым и комфортным, отсюда и широкий функционал: от информирования пользователей об акциях и спецпредложениях до сбора обратной связи и поиска магазинов. Интеграция бота с нашей коммуникационной системой позволяет отправлять персональные пуш-сообщения, и клиенты активно на них реагируют. Средняя доля прочтений сообщений в боте в 10-11 раз выше, чем в e-mail-рассылках», — рассказывает Кирилл Климентьев, руководитель направления аналитики и CRM сети «Дочки-Сыночки».

Мониторинг и оценка качества обслуживания показали, что покупатели остаются довольны сервисом: в среднем они оценивают его на 4,5 балла из 5 возможных.

Пользователям бота «Дочки-сыночки» доступны несколько разделов:

  • «Личный кабинет», где клиенты могут зарегистрироваться в программе лояльности и получить бонусную карту;
  • «Акции и скидки»;
  • «Мобильный прайс-чекер» для моментальной проверки цены. Сканируя штрих-код товара, клиент в течение 3-5 секунд узнает его цену в магазине и получает полное описание продукта и рекомендации по его использованию;
  • «Популярные вопросы»;
  • «Наши магазины»;
  • «Обратная связь»;
  • «Для сотрудников».

Следующие этапы развития возможностей и услуг бизнес чат-бота:

  • оставить отзыв о товаре;
  • отложить товар в wishlist, доступный на всех платформах (сайт, приложение, торговый терминал). Клиент сможет купить выбранный товар в наиболее удобном месте в рознице или онлайн;
  • программа «Пригласи друга»;
  • услуга «робот-оператор».

Сеть намерена и дальше развивать функционал чат-бота, в планах сделать автоматическое информирование клиентов о персональных акциях (например, о скидках, о дополнительных бонусах за покупку в определенное время или в определенном магазине и т.д.).

Привлекать и удерживать аудиторию помогают и уникальные акции и предложения, возможности и услуги внутри бота: маркетинговый показатель MAU бота составляет 18% – 20% от покупателей месяца (MAU – Monthly Active Users – количество уникальных пользователей, заходивших в приложение в течение месяца).

За счет интерактивности, разнообразного контента и доступности 24/7 количество активных пользователей бота за месяц доходит до 20% от совокупного числа покупателей сети. Чат-бот «Дочки-сыночки» решает широкий спектр бизнес-задач за очень умеренные деньги. Клиенты позитивно и лояльно воспринимают общение с ботом, и это создает большой потенциал для дальнейшего развития. В планах детского ритейлера нарастить в ближайший год долю активных пользователей бота от числа всех покупателей до 35%, что еще больше снизит издержки, при отличном уровне удволетворенности покупателей. Концепция клиентского сервиса на основании аналитики и клиентского опыта в действии.

На сегодняшний день чат-бот торговой сети «Дочки-сыночки» в Viber насчитывает более 40 тыс. подписчиков, а список мессенджеров, где встречает покупателей и «трудится» бизнес чат-бот, пополнился такими популярными программами, как Telegram, Facebook, ВК.

Статьи по теме
Перспективы и драйверы рынка упаковочных решений
Россия обладает значительным потенциалом перехода на полимерные решения, что открывает новые перспективы для индустрии упаковки, считают эксперты…
QR-коды – улучшаем клиентский путь посетителя сайта
За последние несколько лет QR-коды (англ. Quick Response code, «код быстрого отклика») стали одной из самых востребованных технологических инноваций,…
Гиперлокальная доставка: инновационные способы управления курьерскими службами С2С и DBS
Гиперлокальная доставка — новомодное маркетинговое слово, призванное привлечь внимание, или новый вид доставки, который сулит бизнесу процветание,…
Тренды m-commerce от VK Business
Мобильная коммерция сегодня — это не новый тренд, а текущая данность. По данным Media Scope, мобильные устройства остаются главными для выхода…
Новости по теме
01 апреля 2024 «Точка продаж»
Торговая сеть «Пятёрочка» совместно с социальным предпринимательским проектом Everland представила справочное пособие «Магазин для всех: практическое руководство…
26 октября 2023 «Точка продаж»
Торговая сеть «Пятёрочка» первой на рынке запустила новый рекламный формат на базе своих касс самообслуживания (КСО) в магазинах в различных регионах России.…
23 октября 2023 «Точка продаж»
В целях повышения производительности и облегчения физической нагрузки работников, отвечающих за комплектацию товара на складе, компания приобрела мобильные…
07 ноября 2022 «Точка продаж»
Передавать сведения о продаже упакованной воды с 1 ноября 2022 года можно только через оператора ЭДО. Для этого используется объемно-сортовой учет (ОСУ),…
Мероприятия по теме
Международный военно-технический Форум «Армия» – 2024
Юбилейный X Международный военно-технический Форум «Армия» пройдет в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 14 июля 2023 года…
Летняя Tech Week 2024
Крупнейшая событие Tech Week традиционно объединит конференцию и выставку об инновационных технологиях для бизнеса в одиннадцатый раз. Объединяя лидеров…
26 июня 2024 Технократ
Материалы по теме
Россия обладает значительным потенциалом перехода на полимерные решения, что открывает новые перспективы для индустрии упаковки, считают эксперты компании…
За последние несколько лет QR-коды (англ. Quick Response code, «код быстрого отклика») стали одной из самых востребованных технологических инноваций, интерес…
Гиперлокальная доставка — новомодное маркетинговое слово, призванное привлечь внимание, или новый вид доставки, который сулит бизнесу процветание, а клиенту…
Мобильная коммерция сегодня — это не новый тренд, а текущая данность. По данным Media Scope, мобильные устройства остаются главными для выхода в интернет…
Торговая сеть «Пятёрочка» совместно с социальным предпринимательским проектом Everland представила справочное пособие «Магазин для всех: практическое руководство…
Торговая сеть «Пятёрочка» первой на рынке запустила новый рекламный формат на базе своих касс самообслуживания (КСО) в магазинах в различных регионах России.…
В целях повышения производительности и облегчения физической нагрузки работников, отвечающих за комплектацию товара на складе, компания приобрела мобильные…
Передавать сведения о продаже упакованной воды с 1 ноября 2022 года можно только через оператора ЭДО. Для этого используется объемно-сортовой учет (ОСУ),…
Юбилейный X Международный военно-технический Форум «Армия» пройдет в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 14 июля 2023 года…
Крупнейшая событие Tech Week традиционно объединит конференцию и выставку об инновационных технологиях для бизнеса в одиннадцатый раз. Объединяя лидеров…
Тема b2b-события ECOM Expo'24 – «Киберярмарка технологий». Здесь будет представлено более 300 передовых сервисов для интернет-торговли, а также широчайшая…
Выставка-форум ProIntegration Tech 2024 – ведущее международное отраслевое мероприятие в России и странах СНГ в области аудиовизуальных и информационно-коммуникационных…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить