В 2026 году для ритейла ИИ всё заметнее становится не витриной инноваций, а рабочим инструментом для решения вполне прикладных задач: как упростить выбор товара, сделать сервис более персональным, ускорить путь к покупке и при этом не раздувать стоимость изменений.
Эксперты Академии ритейла и технологической платформы Yandex Cloud в рамках развития компетенций «Чемпионата розничных профессий» организовали рабочую группу и запустили исследование для выявления новых сценариев применения генеративных нейросетей в задачах розничной торговли, в которую вошли более 100 руководителей и специалистов из федеральных и региональных сетей разных форматов — от продуктового и fashion-ритейла до ювелирного. Цель — определить приоритетные направления внедрения ИИ-агентов и начать первые пилотные проекты.
В рамках качественного исследования Академии ритейла, а именно глубинных интервью с участниками рынка, было выявлено более 70 уже реализованных кейсов применения ИИ в ритейле, а также 56 проектов, находящихся в стадии пилота или proof-of-concept. Большинство направлений применения ИИ сегодня находятся на стадии тестирования. Участники назвали 14 различных сценариев взаимодействия с покупателем с вовлечением нейросетей — от диалоговых ассистентов до генерации контента и прогнозирования спроса.
«Полностью зрелых внедрений пока меньше, и их уровень зависит не столько от формата ритейлера, сколько от организационных факторов: наличия бюджета, выделенной команды и управленческой поддержки. Компании сначала формируют условия и только потом способны системно внедрять ИИ. При этом максимальную отдачу сегодня дают не революционные сценарии, а системная работа с данными и процессами, где ИИ усиливает уже существующие цифровые решения»,— комментирует руководитель рабочей группы, член Академии ритейла Йенс Фрерихс.
На опыте: где ИИ уже работает в ритейле
Первые результаты участников рабочей группы показывают: нейросети способны решать совершенно разные задачи, в их числе — оптимизация логистики, автоматизация сервиса и ускорение разработки.
В продуктовом ритейле искусственный интеллект помогает управлять доставкой. Наталья Худякова, заместитель директора по маркетингу по электронной торговле региональной сети «Командор» (магазины у дома и супермаркеты «Командор», гипермаркеты «Аллея» и сеть продуктовых магазинов «Хороший»), делится результатом:
«Наибольшую отдачу сегодня мы видим в оптимизации последней мили. Мы внедрили ML-модель, которая в реальном времени анализирует предложения от всех подключённых курьерских служб — Яндекс Go, «Купер», «Деливери» и других — и автоматически выбирает оптимального перевозчика, балансируя между скоростью и стоимостью. Система учитывает загрузку, прогнозирует время подачи и отдаёт заказ тому партнёру, который доставит дешевле, укладываясь в комфортное для клиента окно. В результате средняя стоимость доставки у нас снизилась примерно до 90 рублей, и это прямое влияние автоматизации процесса на экономику заказа».
В ювелирном ритейле нейросети взяли на себя генерацию контента и ускорили разработку. Михаил Кудашев, директор по информационным технологиям Sokolov, подтверждает:
«Сегодня наибольшую выгоду, эффективность и окупаемость использования приносит генерация контента на маркетплейсах, генерация изображений для брендового маркетинга, и мы дошли до генерации видеороликов собственными сотрудниками компании. В разработке программных продуктов эффективность разработчика повышается в действительности в десятки раз. Мы проверили это внутренним хакатоном».
В fashion-ритейле искусственный интеллект автоматизирует клиентский сервис и обучение сотрудников. Дмитрий Петров, директор по технологиям сети «Снежная Королева», рассказывает:
«Процесс приёма, классификации и обработки обращений покупателей у нас реализован через ИИ-агента на базе локально развёрнутой большой языковой модели. Она работает в соответствии с утверждённым стилем общения и использует актуальные данные из информационных систем. Автоматизация уже освобождает более 80% времени сотрудников клиентского сервиса и минимизирует ошибки, связанные с человеческим фактором. Кроме того, мы внедрили ИИ-агента, который, опираясь на векторную базу знаний и действующие регламенты, в реальном времени консультирует сотрудников по операционным процессам».
Еще один взгляд на эффективность ИИ
— изнутри федеральной сети «ВкусВилл». Александр Абрамов, Head of AI CoE «ВкусВилл» (руководитель центра компетенций ИИ), выделяет несколько ключевых направлений, где технологии уже приносят ощутимую пользу:
- задачи прогнозирования, связанные с логистикой и спросом,
- поиск и рекомендации,
- антифрод.
Эксперт уверен, что в скором времени главный эффект будет связан с автоматизацией рутины и персонализацией: ростом эффективности труда и задачами, влияющими на лояльность и «липкость» клиентов. По его Александра, всё это уже сегодня реализуется через агентные механики и умных ассистентов, которые работают как на повышение качества клиентского опыта, так и на решение задач сотрудников.
А главный тормоз для развития и внедрения ИИ сегодня — это излишний хайп вокруг темы: «Мешает хайп, что ИИ заменит человека. Помогает здравый смысл и оценка реального результата, где ИИ расширяет возможности и компетенции человека и целой функции».
Кирилл Кононов, директор по работе с отраслевыми клиентами Retail Yandex Cloud:
«Кажется, главный тренд в ритейле сейчас — это не «внедрить ИИ», а понять, где он реально влияет на поведение клиента. И здесь рынок уже даёт понятные ответы: когда ИИ добавляет элемент персонализации, как у «Золотого Яблока», — растёт средний чек; когда упрощает поиск, как у «Технопарка», — меняется сам пользовательский опыт.
Поэтому бизнес всё чаще ищет не отдельные технологии, а удобные способы быстро собирать такие сценарии под свои задачи. Параллельно вокруг этой темы начинает формироваться сообщество: в них компании уже не только внедряют решения, но и предлагают собственные идеи проектов — и по сути участвуют в том, каким станет рынок в ближайшие годы».
