Гиперлокальная доставка — новомодное маркетинговое слово, призванное привлечь внимание, или новый вид доставки, который сулит бизнесу процветание, а клиенту — качество и комфорт? Как ритейлеру и производителю вовремя подстроиться под новые реалии e-Commerce рынка, не упустив своих платежеспособных покупателей в 2021-2022 годах? Давайте разбираться.
Артемьев Алексей, директор по продажам цифровой платформы по управлению логистикой в B2B и B2C секторах Atlas Delivery (ГК Atlas Group) подготовил специально для «Точки продаж» материал на тему инноваций и оптимизации в гиперлокальной доставке.
«Гиперлокальная» теория
Гиперлокальная доставка (ГД) — современная и постоянно развивающаяся, адаптированная к реалиям, бизнес-модель взаимодействия с клиентом уже не только для городов и мегаполисов: максимально сжатые сроки и оптимальная для этого география доставки, логистическая платформа плюс сервис доставки, с постоянно расширяющимися вариантами раздачи заказов (в пвз, к двери, на руки, в машину или в багажник машины и др.).
Из самого названия «гиперлокальная» уже становиться понятно, что это вид доставки заказов на очень ограниченной территории. Чаще всего под этим подразумевается жилой район радиусом до 15 км. Уже на этом месте большинство читателей, особенно в городах-миллионниках, скажут: «О, так я уже не раз точно пользовался такой доставкой», и будут правы. По данным исследования онлайн-рынка продуктов питания агенством Data Insight, количество онлайн-заказов в интернет-магазинах продуктов питания в 1 полугодии 2021 года увеличилось на рекордные 268%.
Перекресток Vprok, Яндекс.Доставка, Delivery Club, ВкусВилл — лишь неполный список таких сервисов (e-Grocery), которые в 2020-2021 год сильно набрали в популярности среди онлайн-покупателей (+214% по сравнению с 2020 годом показала аналитика агенства Infoline).
Обычно доставка этими магазинами, ресторанами, сервисами осуществляется в узкие временные интервалы и не заставляет себя ждать (1-4 часа). Что очень характерно одному из 4 типов доставки, знакомых каждому — экспресс-доставка. Отсюда мы можем с уверенностью сказать, что термин гиперлокальная доставка — не что иное, как срочная доставка.
Об онлайн-покупателях 2021
После того, как мы разобрались с терминологией, предлагаем обратить внимание на самих потребителей гиперлокальной доставки. С уверенностью можно сказать, что пандемия и каждый новый локдаун, введение QR-кодов и других ограничений – все это значительно увеличивает их количество. В России, например, на данный момент 65 млн онлайн-покупателей (+8,3% роста по сравнению с прошлым годом по данным совместного исследования аналитиков «Почты России» и «РБК. Исследования рынка»).
С ростом числа активных онлайн-покупателей начинает формировать и укреплять новое, более требовательное, потребительское поведение. Если раньше доставка на следующий день или через 2-3 дня была нормой, то теперь фокус покупателей смещается на продавцов, который предоставляют экспресс-доставку, в обещанные 1-4 часа. Распространение и востребованность срочной доставки сильно различаются в зависимости от товарной категории: быстрее всего покупатели могут получить цветы и продукты – доставка за несколько часов есть у 81% цветочных и 62% магазинов и сервисов продажи и доставки продуктов и готовых блюд.
DBS-модель или Ваше готовое УТП среди конкурентов?
Новые покупательские привычки заставляют изменять подход к доставке как самих продавцов товаров, так и онлайн-площадки (маркетплейсы), на которых зачастую товары от этих самых продавцов и размещаются.
Вследствие вышеперечисленного в последнее время бурным спросом начала пользоваться модель DBS (Delivery By Seller) — доставка силами самого мерчанта. Т.е. теперь не обязательно собирать заказ по правилам того или иного маркетплейса, отгружать его на РЦ, с которого в последствии и осуществляется доставка до покупателя. При схеме DBS маркетплейс используется только в качестве витрины, а все этапы от первой до «последней мили» организует сам мерчант.
Использование DBS-схемы продавцу сулит ряд преимуществ:
- доставка товаров во все регионы России: даже туда, где у маркетплейса пока нет сортировочных центров и складов;
- полностью самостоятельный контроль за логистикой: отсутствие затрат на доставку со склада до РЦ маркетплейса, а также прямая выгода при организации логистики «последней мили»;
- отсутствие комиссии маркетплейсу за хранение/упаковку/доставку;
- возможность гибрида с другими моделями.
Развивая систему небольших магазинов, складов, дарксторов, дистрибьюторов, дилеров по всей стране, продавец предоставляет покупателю возможность получать в любом регионе товары за несколько часов. Вот оно, то самое УТП («уникальное торговое предложение»), которое выделяет продавца среди его конкурентов и несет дополнительную ценность для покупателя.
Инновационные способы управления курьерскими службами экспресс-доставки
Но для продавца здесь возникает другой вопрос — как организовать новый тип услуги экспресс-доставки? Развивать свою доставку — дорого и затратно. Обратиться к службам экспресс-доставки в разных регионах РФ и управлять ими своими сотрудниками — проблематично: много документооборота, обработка рекламации, жалоб о доставке от клиентов, работа с дебиторской и кредиторской задолженностью. Какой же вариант выбрать?
И на этот вызов у нас есть ответ: переключиться на третий вариант, который сейчас активно набирает популярность — С2С-доставка (crowd to consumer). Фактически модель С2С — это синергия преимуществ в создании собственной службы доставки и управления несколькими службами экспресс-доставки в каждом из регионов РФ. На практике все проще: Вы заключаете один договор с компанией, которая является агрегатором курьерских служб экспресс-доставки и которая забирает всю Вашу головную боль по управлению процессом логистики. Например, выход на новые регионы РФ, распределение заявок на службы доставки, их полный контроль, документооборот и обработка претензий.
От слов к делу: как это работает?
Чтобы сложилось полное понимание о новом типе доставке С2С, рассмотрим кейс одного крупного FMCG-ритейлера, который продает не скоропортящиеся товары конечным покупателям, как в онлайне (в интернет-магазине), так и в офлайне, имея сеть точек продаж в нескольких регионах РФ. Заказы на доставку поступают из интернет-магазинов.
Изначально доставка до покупателей осуществлялась штатными курьерами на следующий день после оформления заказа. Все процессы обработки заказов, составления маршрутов внутри города, распределения маршрутов на курьеров и документооборота лежали на плечах собственного отдела B2C-доставки.
С первой волной коронавируса в начале 2020 года, массовым закрытием всех оффлайн точек продаж и длительным локдауном у ритейлера резко встал вопрос о запуске экспресс-доставки по всей РФ. В перечне первоочередных задач для решения были не только сроки доставки в требуемые по SLA экспресс-доставки 1-6 часов, но и быстрый выход с таким видом доставки во все регионы РФ для компенсации упавших объемов продаж в офлайне.
Плюс 70% к эффективности и минус 15% затрат
Итогами детального изучения всех особенностей бизнеса FMCG-ритейлера и поставленных задач стал выбор гибридной модели экспресс-доставки. Она была собрана как «lego» из готовых ИТ-решений по автопланированию маршрутов и автораспределению заявок и инфраструктуры С2С-агрегатора:
- для доставки заказов в мегаполисах была подключена 1 экспресс-доставка и полностью автоматизирован процесс составления маршрутов и распределения заявок на наемных исполнителей,
- а в регионах ИТ-платформа формировала готовые маршруты и назначала их уже на штатных курьеров через мобильное приложение, с учетом выбранного покупателем интервала доставки и загруженности курьера.
Курьеры приезжали на склад, забирали скомплектованный заказ и отвозили покупателям, а когда карантин закончился забор осуществлялся и с точек оффлайн продаж, разбросанных по городу.
Чтобы отслеживать эффективность выбранной гибридной модели, а также регулярно следить за качеством доставки на платформе каждый месяц формировался отчет о соблюдении всех SLA и KPI исполнителей. Так из отчета выяснилось, что после внедрения гибридной модели затраты на доставку снизились на 15% за счет автоматизации процессов распределения, на 70% сократились ресурсы, необходимые для поддержания процессов доставки, а также распределения функций документооборота на бухгалтерию. Не говоря уже о компенсации потерь от продаж в офлайне на время карантина.
Уже через 6 месяцев, сравнив P&L по экспресс-доставке своими курьерами и курьерами службы доставки, ритейлер принял решение полностью отказаться от своих курьеров и масштабировать экспресс-доставку в 49 регионах страны. Здесь было принято решение вновь пойти уже по отработанному «флоу»: работающая платформа по API была проинтегрированна с еще несколькими курьерскими службами экспресс-доставки, а ИТ-модули автоматизации были настроенны для полного покрытия требуемых регионов по РФ.
Таким образом, полностью перейдя на модель C2C, FMCG-ритейлер еще больше оптимизировал свои процессы «same day доставки» (меньше времени и больше обработанных заказов), сократил затраты на доставку еще на 10%, свел все взаимодействие с курьерскими службами во всех регионах в режим «одного окна». При этом полностью освободив себя от проблем документооборота с курьерскими службами, обработки рекламаций, решения вопросов с порчей товара, кражами, утерей, дебиторской и кредиторской задолженностью.
Стабильный приток новых онлайн-покупателей, которые с удовольствием привыкают ко всем прелестям гиперлокальной доставки подогревает и так активную конкурентную борьбу на рынке e-Commerce. Те, кто не смогут делать это одновременно быстро, эффективно и качественно, рискую проиграть забег за внимание покупателя. А ведь уже 48% из них выбирают именно экспресс-доставку вместо обычной, по данным агентства Data Insight «Рынок срочой доставки».
Хорошая новость – новые ИТ-решения развиваются ничуть не медленнее возникающих трендов, помогая бизнесу быстрее адаптироваться и использовать уже отработанные решения и наработанный опыт. Поэтому, чтобы экспресс-доставка не казалась чем-то невероятном и дорогим, даже в отдаленных регионах РФ, пробуйте разные решения, например, переход к модели С2С. Выбирайте технологии, чтобы клиенты выбирали Вас!
