Компания «Ситилинк» – один из крупнейших игроков в сегменте электроники и бытовой техники, работающий на рынке с 2008 года. Сеть представлена в более чем 360 городах России 120 магазинами-складами, 500 пунктами выдачи заказов и интернет-площадкой www.citilink.ru. Для эффективной и бесперебойной работы разветвленной структуры торговой сети особое значение придается продуманной логистической политике. О ее особенностях и стратегии реализации рассказывает Руслан Фахртдинов, директор дивизиона по транспортной логистике «Ситилинк».
– Какова структура торговой сети?
– Наша компания осваивает как города-миллионники и прилегающие к ним области, так и населенные пункты с небольшим числом жителей. Исходя из этого разработано несколько форматов магазинов, которые целесообразно открывать в определенной локации. Дифференцированный подход помогает повысить и эффективность развития логистической структуры.
Магазины-склады в формате макси имеют площадь более 1,2 тыс. кв. м, а в формате миди рассчитаны на 0,7–1,2 тыс. кв. м. Также есть магазины в форматах smart и шоу-рум (300–400 кв. м). Последний формат предполагает наличие витрин с демонстрационными моделями товаров из ключевых категорий ассортимента. «Ситилинк-мини» (10–30 кв. м) – это сеть пунктов выдачи заказов. Также есть два распределительных центра: один в Московской области, второй под Екатеринбургом. И в планах значится открытие новых центров.
– Какие тренды прослеживаются в сегменте товаров бытовой техники и электроники?
– У покупателей формируются новые патерны поведения, и они все реже совершают спонтанные покупки, уделяя особое внимание скидкам и специальным акциям. Процесс потребления становится более обдуманным, и покупатели, задействуя различные каналы продаж, ищут для себя наиболее выгодные условия покупки. С каждым годом все более активно растет доля e-commerce в каналах реализации услуг. Например, у нас интернет-продажи техники по сравнению с предыдущим годом показали органический рост более чем на 25%. Количество визитов на www.citilink.ru в сутки доходит до 850 тыс. За счет технологии омниканальности компании удается добиться взаимодействия с покупателями в разных каналах продаж. Наши покупатели получают максимальную свободу при выборе способа заказа и получения товара.
– Что можно сказать в плане трендов по логистике?
– Поскольку потребители более требовательно относятся к доставке своего товара, все больше компаний стали предлагать обязательное информирование о статусе заказа и времени доставки, делать более узкими окна доставки с удобными временными интервалами и стараются практиковать персонализированный подход к каждому клиенту.
– Каким образом это реализовано в вашей компании?
– В «Ситилинк» есть три опции доставки: на следующий день, день в день, включая крупную бытовую технику, и срочная – в течение трех часов. Причем более 95% доставок мы осуществляем своими силами, что позволяет оказывать услуги с высоким уровнем сервиса. Особенно важно делать доставку на «последней миле» силами собственной курьерской службы. Это способствует выстраиванию долгосрочных взаимоотношений с покупателями.
– С какими вызовами рынка в сфере логистики приходится сталкиваться компании?
– Часть нашей стратегии – это снижение издержек. В процессе ее реализации нам приходится сталкиваться с рядом проблем. Из-за большого ассортимента в 65 тыс. SKU непросто просчитывать логистический ресурс для доставки различных товаров с большим разбросом по весо-габаритным характеристикам. Имеет значение и фактор ограничения движения машин грузоподъемностью выше 1 тонны в пределах Третьего транспортного кольца. Еще одна сложность касается наличия «грузового каркаса» на территориях Восточного, Северо-Восточного и Северного административных округов Москвы. Нельзя не учитывать и ощутимой загруженности, а иногда даже и отсутствия парковочных мест для грузовых автомобилей. В связи со всеми этими трудностями нам зачастую сложно найти партнеров, готовых предоставить услуги по доставке по разумным ценам. Несмотря на это наша логистическая инфраструктура с широким географическим охватом и жестким контролем качества предоставляемых услуг обеспечивает высокий уровень сервиса и процент выполнения заказов.
– Благодаря каким факторам можно сегодня повысить эффективность логистики компании?
– Анализ информации с помощью big data позволяет получить статистику по наиболее популярным товарам, локациям и объемам заказов. Благодаря «тепловой карте» (heatmap) мы видим, насколько регулярно в том или ином районе делаются заказы, что нам позволяет гибко планировать действия в плане привлечения субподрядчиков и курьеров. Повышать эффективность удастся, если в аналитическую систему постоянно добавлять новые метрики для отслеживания влияния каждого фактора на стоимость отгрузки заказа и востребованность его у наших покупателей. Такая система позволит принимать обоснованные решения, касающиеся закупки автотранспорта, найма дополнительных сотрудников, необходимости привлечения нового партнера для доставки.
– Как можно повысить эффективность работы с линейным персоналом?
– Важно вести рейтинг качества работы каждого сотрудника отдела доставки, что будет их стимулировать к более продуктивной работе. В «Ситилинк» мы премируем лучших работников, а отстающих дополнительно обучаем. У нас в разработке мобильные приложения для курьеров и водителей, которые позволят им самим оценивать эффективность своей работы.
– Какие меры предпринимают в компании для сокращения транспортных затрат?
– Наиболее высокозатратный участок логистики – это «последняя миля». Для снижения издержек здесь важно, чтобы эффективно работала система маршрутизации и использовался весь набор логистических ресурсов. Мы двигаемся в сторону повышения уровня автоматизации процессов управления доставкой и планирования маршрутов.
Наша система маршрутизации учитывает при этом целый ряд критериев. Во-первых, это минимальный суммарный пробег всех автомобилей по всем маршрутам. Во-вторых, максимальная загрузка каждого транспортного средства с учетом весогабаритных характеристик товара и временных окон доставки. И в-третьих, время прибытия и длительность разгрузки. Помимо курьеров мы используем собственные грузовые автомобили (60 машин), а также мощности наших партнеров. Такой широкий спектр логистических ресурсов связан с большим разбросом весо-габаритных характеристик товаров, что позволяет нам гибко использовать необходимый ресурс в каждом конкретном случае.
Технологическое решение по маршрутизации позволяет нам просчитывать экономическую эффективность доставки. Чтобы снизить стоимость перевозок, каждая машина должна быть загружена по максимуму. В результате одним автомобилем могут доставляться товары в пункт выдачи, домой клиенту и на магазинный склад. Синергия различных вариантов доставки позволяет оптимизировать расходы и сэкономить время и ресурсы.
– Какова политика компании по предоставлению собственной логистической инфраструктуры интернет-ритейлерам?
– В компании заключили партнерские соглашения, в рамках которых «Ситилинк-мини» интегрированы с пунктами выдачи заказов PickPoint, Ozon и Pony Express. Такое сотрудничество взаимовыгодно. Для партнеров привлекательна широкая география нашей сети. А мы сможем расширять свою клиентскую базу и повышать узнаваемость бренда. В скором времени «Ситилинк» начнет выдавать свои товары через пункты одного из партнеров.
– Каковы планы компании по дальнейшему развитию?
– «Ситилинк» активно и довольно эффективно развивается, о чем можно судить по финансовым показателям. В 2018 году величина выручки составила 77,4 млрд руб., увеличившись на 29% по сравнению с 2017-м. С каждым годом расширяется и география присутствия компании. Несмотря на то что основная наша модель – специализированный магазин техники и электроники, в компании тестируют новые форматы. С октября этого года мы сотрудничаем с Tmall в плане развития на их площадке собственного интернет-магазина. Наша цель – сделать магазины еще более удобными для пользователей на всех этапах совершения покупок. В данный момент мы внедряем новое поколение системы управления перевозками TMS, и сейчас проходит ее пилотное использование и доработка приложения для курьеров. Это нам позволит более эффективно и с наименьшими затратами доставлять заказы с высоким уровнем сервиса нашим клиентам.
Статья опубликована в 123 номере журнала "Точка продаж" за ноябрь 2019 года
