Рекламный баннер
02 февраля 2023, четверг

«Ваш отзыв очень важен дня нас», – эту фразу мы видим все чаще после того, как воспользовались той или иной услугой. В сегменте В2В практика проведения опросов не настолько распространена, как в В2С. «И напрасно», – считает Ульяна Аванесян, руководитель направления Fashion компании MALLTECH. Эксперт расскажет, как использовать критику себе во благо.

Ульяна Аванесян, Malltech.

Не стоит ждать, пока клиент возьмется за условную жалобную книгу – инициировать обратную связь можно и нужно. На наш взгляд, наиболее удобная форма сбора подобной информации – проведение опросов. Практика нашей компании – проводим их в своих ТРЦ два раза в год – в мае и ноябре.

В случае торговых центров клиентами являются и гости, и арендаторы – а угодить, в интересах компании, нужно всем. Следовательно, и опросы проводятся среди представителей обеих этих групп. Как показывает практика, гости отвечают на поставленные вопросы на уровне «здесь и сейчас», а в отзывах арендаторов есть фразы с характерным сравнительным оттенком: «В прошлом году было так, а в этом иначе». К тому же, действует принцип: чем больше лояльность со стороны сегмента В2В, тем, скорее всего, более лояльными в дальнейшем будут клиенты из сегмента В2С.

Наш опыт показывает, что несмотря на разницу в подходе к опросам среди арендаторов и гостей, есть некоторые точки соприкосновения. В основном они связаны с общим комфортом нахождения в ТРЦ:

  • санитарно-гигиеническими условиями,
  • транспортной доступностью,
  • расположением,
  • разнообразием магазинов,
  • развитием бесплатных сервисов.

Однако, к сожалению, не всегда получается находить единое устраивающее решение для всех. Зачастую то, что арендатор считает недостатком, является объективной необходимостью для работы тех или иных служб. Тогда мы стараемся находить компромиссные решения, приемлемые для всех. Например, мы очень жестко контролируем стандарты оформления витрин и вывесок. Однако из любого правила есть исключения. Если от арендатора поступает аргументированный запрос отойти от стандарта, мы рассматриваем такие проекты индивидуально. Так, мы разрешили арендатору в Перми оформить магазин Mustang вывеской, не соответствующей регламенту, поскольку оценили, что в этом конкретном случае нестандартное решение будет более выигрышным.

Для расчета эффективности работы с арендаторами мы используем ключевой показатель лояльности клиента –  NPS (Net Promoter Score – уровень удовлетворенности), который позволяет своевременно определить недоработки и потенциальные точки роста с нашей стороны. Это уместно в контексте долгосрочных партнерских отношений, формирования индивидуальности наших торговых центров и их конкурентных преимуществ. Торговый центр должен предугадывать любые тенденции и потребности арендаторов, ведь именно они взаимодействуют с конечным потребителем.

ТРЦ «Планета» в Перми. Самый крупный ТРЦ суперрегионального формата в Приволжском федеральном округе.

На примере объектов MALLTECH расскажем о некоторых существенных улучшениях, которых нам удалось достичь именно благодаря получению обратной связи.

Анализируя отчеты о лояльности арендаторов за последние пару лет, мы увидели, что количество участников опросов постоянно увеличивается. Арендаторы проявляют инициативу – и это хороший знак. Конечно, в улучшении совместной работы заинтересованы и мы как арендодатель. По отдельным проектам у нас повысился уровень NPS в сравнении с предыдущими периодами, что, в свою очередь, является сигналом о верном курсе внедряемых изменений в работе ТРЦ. Так, уровень удовлетворенности сотрудников арендаторов в «Планете» в Уфе достиг 60 процентов, а в Красноярске – 61.

Значительная доля замечаний арендаторов приходится на технические службы, и благодаря опросам мы смогли не только выяснить это, но и изменить и ускорить некоторые правила режима работы ТРЦ. Например, мы смогли упростить процедуру получения пропусков и разрешенное время разгрузки. Это позволило арендаторам сократить расходы на персонал во время погрузочно-разгрузочных работ.

Бывают и более затратные, но необходимые улучшения: один из проводимых опросов выявил проблему в инженерных сетях ТРЦ – работы системы кондиционирования. Уровень удовлетворенности ей колебался от объекта к объекту от 29 до 56 процентов. Были проведены диагностика и тестирование и принято решение о модернизации систем: устновили новый чиллер – холодильную установку, которая используется для кондиционирования воздуха в помещениях промышленного масштаба.

В Новокузнецке многие арендаторы ТРЦ «Планета» высказывали недовольство по поводу громкости музыки. Благодаря опросам мы выявили проблему, провели дополнительные замеры уровня громкости музыки и отрегулировали систему, чтобы людям, которые работают в торговом центре стало комфортнее там находится.

ТРЦ «ЛЕТО» – один из крупнейших суперрегиональных комплексов в Санкт-Петербурге.

Не нужно забывать, что пандемия внесла серьезный вклад в изменение структуры требований и пожеланий арендаторов. Они стали более пристально относиться ко всем факторам, которые могут повлиять на трафик, запрашивать больше аналитической информации и очень чутко относиться к сравнению с конкурентами. За последние полтора года объем информации, которой мы делимся с арендаторами (аналитика динамики трафика ТРЦ, маркетинговые планы и др.), сильно возрос, что так же положительно влияет на NPS показатель.

Среди потребностей обоих групп наших Клиентов (и посетители ТРЦ и арендаторы) ощущение безопасности растет год от года, подстегиваясь разными факторы влияющие на востребованность безопасности природного и техногенного характера. Например, в ТРК «Лето» в Санкт-Петербурге 75 процентов респондентов ответили, что чувствуют себя безопасно, однако основные опасения были связаны с недостаточным вниманием к контингенту посетителей со стороны охраны. Поскольку безопасность при нахождении в ТРК является одним из наших важнейших приоритетов, мы разработали систему проверки номеров машин на въезде и выезде с территории для предотвращения возможных правонарушений и пресечения проникновения подозрительных лиц. В Уфе схожую проблему решили другим способом: нами были достигнуты договоренности с отделом полиции: сотрудники правоохранительных органов дежурят в ТРЦ два раза в неделю. Для них выделено специальное помещение.

Проведение регулярных опросов это путь закрепления и наращивания эффективной политики лояльности компании. Правильно взаимодействуя со своими арендаторами, арендодатель может не только увеличить их лояльность, но и сделать их трендсеттерами для новых. Работа только на поток не идет ни в какое сравнение с работой на перспективу, когда доверительные отношения партнеров помогают совершенствовать бизнес обеих сторон.

Источник: пресс-служба компании MALLTECH.

Новости по теме
22 декабря 2022 «Точка продаж»
«Лента» одной из первых в российском FMCG-ритейле запустила реферальную программу в офлайн-программе лояльности «Карта №1». Каждый пользователь мобильного…
25 октября 2022 SP Group
Конференция и Премия «Качество обслуживания и права потребителей», в рамках которой компании не только поделились своими успешными кейсами, но и обсудили…
25 октября 2022 SP Group
Ежегодное событие в области дизайна, архитектуры и визуальных коммуникаций Best For Life Design 2022 прошедшее 21 октября было посвящено освещению актуальных…
17 октября 2022 «Точка продаж»
В ноябре завершится процесс интеграции сервисов для корпоративных клиентов «Лента ПРО» и «Утконос для бизнеса». Корпоративные клиенты платформы «Утконоса»…
Статьи по теме
Инструменты оценки качества в рознице: лучшие практики управления качеством
Цель всей деятельности по управлению качеством в ритейле – предоставить покупателю и потребителю уровень сервиса и товаров, который он будет…
Инструменты стимулирования продаж в «горячей» зоне
Компания «Столото», в лице директора по продажам Романа Роменского, поделилась портретом своего покупателя, практикой взаимодействия с ритейлом,…
Ставка на качество и эмоции: «Буквоед» провел ребрендинг
Изменения неизбежны! Таков закон жизни. Сейчас люди жаждут улучшений, меняются сами и позитивно реагируют, когда магазины меняются для них. Покупатели…
Как провести Новый год прибыльно: 10 ИДЕЙ ДЛЯ ЧЕК-ЛИСТА
Правильно организованный декабрь – такой декабрь, который не только позволит извлечь из бума продаж максимальную прибыль именно для своего магазина,…
Мероприятия по теме
Customer Contacts World Forum 2023
Customer Contacts World Forum — крупнейшее событие индустрии контактных центров и обслуживания клиентов уже более 20 лет. Главная площадка для диалога,…
21 марта 2023 Exposystems
Международная практическая конференция «Social media fest 2023: digital PR и продвижение в социальных сетях»
Международная практическая конференция «Social media fest 2023: digital PR и продвижение в социальных сетях» поспособствует построению стратегии продвижения…
15 февраля 2023 Имидж-Медиа
Материалы по теме
«Лента» одной из первых в российском FMCG-ритейле запустила реферальную программу в офлайн-программе лояльности «Карта №1». Каждый пользователь мобильного…
Конференция и Премия «Качество обслуживания и права потребителей», в рамках которой компании не только поделились своими успешными кейсами, но и обсудили…
Ежегодное событие в области дизайна, архитектуры и визуальных коммуникаций Best For Life Design 2022 прошедшее 21 октября было посвящено освещению актуальных…
В ноябре завершится процесс интеграции сервисов для корпоративных клиентов «Лента ПРО» и «Утконос для бизнеса». Корпоративные клиенты платформы «Утконоса»…
Цель всей деятельности по управлению качеством в ритейле – предоставить покупателю и потребителю уровень сервиса и товаров, который он будет считать справедливым…
Компания «Столото», в лице директора по продажам Романа Роменского, поделилась портретом своего покупателя, практикой взаимодействия с ритейлом, принципами…
Изменения неизбежны! Таков закон жизни. Сейчас люди жаждут улучшений, меняются сами и позитивно реагируют, когда магазины меняются для них. Покупатели…
Правильно организованный декабрь – такой декабрь, который не только позволит извлечь из бума продаж максимальную прибыль именно для своего магазина, но…
Customer Contacts World Forum — крупнейшее событие индустрии контактных центров и обслуживания клиентов уже более 20 лет. Главная площадка для диалога,…
Международная практическая конференция «Social media fest 2023: digital PR и продвижение в социальных сетях» поспособствует построению стратегии продвижения…
Приглашаем директоров по клиентскому сервису, руководителей центров клиентского сервиса и клиентского опыта, коммерческих и операционных директоров на…
Онлайн-конференция №1 по маркетингу и продажам B2B услуг пройдет под ключевой темой: «Быстрый запуск и продвижение новых B2B услуг в условиях перестройки…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить