Рекламный баннер
23 сентября 2023, суббота

В результате исследования «Аналитика приветствия в торговых точках разных сфер бизнеса» было установлено, что почти каждый пятый продавец (18%) не здоровается с посетителями. Те же клиенты, которых сотрудники приветствовали, в среднем оставляли до 20% больше денег в торговых точках. Была оценена конверсия в продажи в разных отраслях бизнеса: АЗС, телекоммуникации, фастфуд и пекарни. И даны рекомендации к действию.

Аналитики облачного SaaS сервиса для мониторинга персонала и оценки операционных процессов на основе метрического листа Smartmetrics под руководством Насриевой Регины с помощью машинного обучения изучили как приветствия влияют на продажи в торговых точках.

Исследование проводилось в несколько этапов. С помощью 1567 камер с июня 2022-го по июнь 2023-го года в точках продаж фиксировалось поведение сотрудников и клиентов. После этого вычислительная машина исследовала полученные видео- и аудиозаписи с помощью алгоритма машинного зрения и транскрибации речи. В процессе обработки, выявленным нарушениям были присвоены идентификаторы, по котором в дальнейшем проводился когортный анализ поведенческих закономерностей однородных групп клиентов и факторный анализ влияния приветствий на выручку в торговых точках.

Аналитика приветствия: исследования показывают, что важно не только приветствовать покупателя, но и делать это в нужное время и с определенной фразой.

Также приветствие увеличивает конверсию посетителей в покупатели. В зависимости от сферы деятельности она варьируется от 0,7% (на АЗС) до 33,5% (в сфере телекоммуникаций).

Помимо этого, системой было выявлено, что в торговых точках в сферах «Телекоммуникации» и «Фастфуд» продавцам лучше здороваться первыми, т.к. это положительно влияет на выручку, а вот на АЗС и в пекарнях, напротив лучше дождаться приветствия со стороны посетителя.

Кроме того, аналитики Smartmetrics с помощью предиктивного анализа выявили, что влияет на выручку и правильно подобранный скрипт приветствия. Например, пожелание «Доброго утра / дня / вечера / ночи» лучше подходит, если торговая точка в основном обслуживает покупателей с высоким уровнем дохода, а «Здравствуйте» отрицательно скажется на выручке.

В то же время было установлено, что фраза «Здравствуйте» будет лучше работать на увеличение выручки в точках продаж, где в преимущественно обслуживаются покупатели с низким уровнем дохода.

Аналитика приветствия на АЗС:

#ПоказателиВлияние / рекомендации
1 Конверсия Приветствие приводит к увеличению конверсии до 0,7%.
2 Средний чек Приветствие приводит к росту среднего чека до 17,1%.
3 Приветствие против неприветствия Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 14,7% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались.
4 Рекомендации кому здороваться первым Рекомендуется первому здороваться клиенту.
5 Доля клиентов, с которыми поздоровались В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 86%, в 14% случаях сотрудники с клиентами не здороваются.
6 Рекомендуемые скрипты в приветствии Пожелание «Доброго утра / дня / вечера / ночи».
7 Тайминги по приветствию Рекомендуется здороваться в течение первых 5-ти секунд, с момента как клиент подошел к кассовой зоне.

Аналитика приветствия в пекарнях:

#ПоказателиВлияние / рекомендации
1 Конверсия Приветствие приводит к увеличению конверсии до 11,5%.
2 Средний чек Приветствие приводит к росту среднего чека до 17,4%.
3 Приветствие против неприветствия Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 15,5% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались.
4 Рекомендации кому здороваться первым Рекомендуется первому здороваться клиенту.
5 Доля клиентов, с которыми поздоровались В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 75%, в 25% случаях сотрудники с клиентами не здороваются.
6 Рекомендуемые скрипты в приветствии Приветствие «Здравствуйте».
7 Тайминги по приветствию Рекомендуется здороваться спустя 5 секунд, с момента как клиент подошел к витрине или кассовой зоне.

Аналитика приветствия в фастфуде:

#ПоказателиВлияние / рекомендации
1 Конверсия Приветствие приводит к увеличению конверсии до 16,7%.
2 Средний чек Приветствие приводит к росту среднего чека до 10,3%.
3 Приветствие против неприветствия Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 23,3% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались.
4 Рекомендации кому здороваться первым Рекомендуется первому здороваться сотруднику.
5 Доля клиентов, с которыми поздоровались В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 86%, в 14% случаях сотрудники с клиентами не здороваются.

Аналитика приветствия в телекоммуникации:

#ПоказателиВлияние / рекомендации
1 Конверсия Приветствие приводит к увеличению конверсии до 33,5%.
2 Средний чек Приветствие приводит к росту среднего чека до 2,5%.
3 Приветствие против неприветствия Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 28,2% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались.
4 Рекомендации кому здороваться первым Рекомендуется первому здороваться сотруднику.
5 Доля клиентов, с которыми поздоровались В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 83%, в 17% случаях сотрудники с клиентами не здороваются.
6 Рекомендуемые скрипты в приветствии Приветствие «Здравствуйте».

«Не зря говорят, что в продажах не бывает мелочей, ведь даже такая деталь как отсутствие приветствия, снижает выручку. По нашим подсчетам, сотрудники, которые не здороваются наносят ущерб компаниям от 2% до 5% (в зависимости от сферы деятельности) потенциальной выручки на одну торговую точку. Когда же посетителей приветствуют, выручка, в зависимости от сектора бизнеса, наоборот возрастает от 12% до 28%», – поделился директор ООО «Смарт Технологии» Ильнар Сафин.

Новости по теме
19 сентября 2023 «Точка продаж»
Итоги работы программы лояльности и b2b-сервиса «Лента Pro» на лето 2023 говорят сами за себя – это предложение рынку востребовано и развивается с положительным…
14 сентября 2023 «Точка продаж»
22 сентября в рамках выставки WorldFood Moscow 2023 состоится конференция «Маркетинг 2023: Новые возможности для роста бизнеса», организуемая «Клубом маркетологов…
Функции упаковки как канала коммуникации возрастают с развитием маркетплейсов и других онлайн-площадок. Поскольку первое знакомство с продуктом происходит…
30 марта 2023 «Точка продаж»
Профессионалы индустрии клиентского сервиса и контактных центров, собравшиеся на XXII Международный Customer Contacts World Forum 2023, сошлись во мнении,…
Статьи по теме
Ситуация на рынке POSM и услуг технического мерчандайзинга
В июле-августе 2023 года Ассоциация «Маркетинг в ритейле» провела опрос компаний производителей рекламных материалов для точек продаж и поставщиков…
Методология правильной бонусной программы: как повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль
Сегодня сложно представить бизнес без программы лояльности, главная задача которой, привлечь покупателя. Однако в большинстве случаев ее правила…
Каждому свое: эффективное применение инструментов контроля качества обслуживания
Мониторинг качества обслуживания – одна из регулярных процедур в сетевых розничных предприятиях. Такие проверки призваны решить целый ряд вопросов.…
Тренды в маркетинге FMCG: эксперты рассказали, как изменилось поведение покупателя, и как улучшить свои позиции на рынке
Об актуальных тенденциях, которые наблюдаются на российском рынке товаров повседневного спроса, рассказали спикеры вебинара «Тренды в маркетинге…
Мероприятия по теме
Пятая конференция CFO Russia по CX «Управление клиентским сервисом и лояльностью»
По результатам исследования McKinsey, до 70% программ лояльности не достигают поставленных целей. Для получения максимальных результатов необходимо своевременно…
08 декабря 2023 CFO-Russia.ru
III онлайн-конференция Best Customer Experience
Как повысить лояльность клиентов и увеличить доход от клиента в высококонкурентных условиях? Узнайте все тренды развития клиентского опыта на онлайн-конференции…
24 октября 2023 Quorum Guru
Материалы по теме
Итоги работы программы лояльности и b2b-сервиса «Лента Pro» на лето 2023 говорят сами за себя – это предложение рынку востребовано и развивается с положительным…
22 сентября в рамках выставки WorldFood Moscow 2023 состоится конференция «Маркетинг 2023: Новые возможности для роста бизнеса», организуемая «Клубом маркетологов…
Функции упаковки как канала коммуникации возрастают с развитием маркетплейсов и других онлайн-площадок. Поскольку первое знакомство с продуктом происходит…
Профессионалы индустрии клиентского сервиса и контактных центров, собравшиеся на XXII Международный Customer Contacts World Forum 2023, сошлись во мнении,…
В июле-августе 2023 года Ассоциация «Маркетинг в ритейле» провела опрос компаний производителей рекламных материалов для точек продаж и поставщиков услуг…
Сегодня сложно представить бизнес без программы лояльности, главная задача которой, привлечь покупателя. Однако в большинстве случаев ее правила сводятся…
Мониторинг качества обслуживания – одна из регулярных процедур в сетевых розничных предприятиях. Такие проверки призваны решить целый ряд вопросов. Для…
Об актуальных тенденциях, которые наблюдаются на российском рынке товаров повседневного спроса, рассказали спикеры вебинара «Тренды в маркетинге FMCG:…
По результатам исследования McKinsey, до 70% программ лояльности не достигают поставленных целей. Для получения максимальных результатов необходимо своевременно…
Как повысить лояльность клиентов и увеличить доход от клиента в высококонкурентных условиях? Узнайте все тренды развития клиентского опыта на онлайн-конференции…
В рамках форума Marketing Data Analytics 2023, профессионалы сферы соберутся в Москве для разбора и всестороннего обсуждения реализованных кейсов и обмена…
«Х5 Медиа», развивающее экосистему Food.ru, посвящённую тематике еды, проведет вебинар для партнеров и поставщиков и расскажет о новых рекламных инструментах…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить