Рекламный баннер
15 июня 2024, суббота

В результате исследования «Аналитика приветствия в торговых точках разных сфер бизнеса» было установлено, что почти каждый пятый продавец (18%) не здоровается с посетителями. Те же клиенты, которых сотрудники приветствовали, в среднем оставляли до 20% больше денег в торговых точках. Была оценена конверсия в продажи в разных отраслях бизнеса: АЗС, телекоммуникации, фастфуд и пекарни. И даны рекомендации к действию.

Аналитики облачного SaaS сервиса для мониторинга персонала и оценки операционных процессов на основе метрического листа Smartmetrics под руководством Насриевой Регины с помощью машинного обучения изучили как приветствия влияют на продажи в торговых точках.

Исследование проводилось в несколько этапов. С помощью 1567 камер с июня 2022-го по июнь 2023-го года в точках продаж фиксировалось поведение сотрудников и клиентов. После этого вычислительная машина исследовала полученные видео- и аудиозаписи с помощью алгоритма машинного зрения и транскрибации речи. В процессе обработки, выявленным нарушениям были присвоены идентификаторы, по котором в дальнейшем проводился когортный анализ поведенческих закономерностей однородных групп клиентов и факторный анализ влияния приветствий на выручку в торговых точках.

Аналитика приветствия: исследования показывают, что важно не только приветствовать покупателя, но и делать это в нужное время и с определенной фразой.

Также приветствие увеличивает конверсию посетителей в покупатели. В зависимости от сферы деятельности она варьируется от 0,7% (на АЗС) до 33,5% (в сфере телекоммуникаций).

Помимо этого, системой было выявлено, что в торговых точках в сферах «Телекоммуникации» и «Фастфуд» продавцам лучше здороваться первыми, т.к. это положительно влияет на выручку, а вот на АЗС и в пекарнях, напротив лучше дождаться приветствия со стороны посетителя.

Кроме того, аналитики Smartmetrics с помощью предиктивного анализа выявили, что влияет на выручку и правильно подобранный скрипт приветствия. Например, пожелание «Доброго утра / дня / вечера / ночи» лучше подходит, если торговая точка в основном обслуживает покупателей с высоким уровнем дохода, а «Здравствуйте» отрицательно скажется на выручке.

В то же время было установлено, что фраза «Здравствуйте» будет лучше работать на увеличение выручки в точках продаж, где в преимущественно обслуживаются покупатели с низким уровнем дохода.

Аналитика приветствия на АЗС:

#ПоказателиВлияние / рекомендации
1 Конверсия Приветствие приводит к увеличению конверсии до 0,7%.
2 Средний чек Приветствие приводит к росту среднего чека до 17,1%.
3 Приветствие против неприветствия Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 14,7% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались.
4 Рекомендации кому здороваться первым Рекомендуется первому здороваться клиенту.
5 Доля клиентов, с которыми поздоровались В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 86%, в 14% случаях сотрудники с клиентами не здороваются.
6 Рекомендуемые скрипты в приветствии Пожелание «Доброго утра / дня / вечера / ночи».
7 Тайминги по приветствию Рекомендуется здороваться в течение первых 5-ти секунд, с момента как клиент подошел к кассовой зоне.

Аналитика приветствия в пекарнях:

#ПоказателиВлияние / рекомендации
1 Конверсия Приветствие приводит к увеличению конверсии до 11,5%.
2 Средний чек Приветствие приводит к росту среднего чека до 17,4%.
3 Приветствие против неприветствия Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 15,5% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались.
4 Рекомендации кому здороваться первым Рекомендуется первому здороваться клиенту.
5 Доля клиентов, с которыми поздоровались В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 75%, в 25% случаях сотрудники с клиентами не здороваются.
6 Рекомендуемые скрипты в приветствии Приветствие «Здравствуйте».
7 Тайминги по приветствию Рекомендуется здороваться спустя 5 секунд, с момента как клиент подошел к витрине или кассовой зоне.

Аналитика приветствия в фастфуде:

#ПоказателиВлияние / рекомендации
1 Конверсия Приветствие приводит к увеличению конверсии до 16,7%.
2 Средний чек Приветствие приводит к росту среднего чека до 10,3%.
3 Приветствие против неприветствия Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 23,3% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались.
4 Рекомендации кому здороваться первым Рекомендуется первому здороваться сотруднику.
5 Доля клиентов, с которыми поздоровались В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 86%, в 14% случаях сотрудники с клиентами не здороваются.

Аналитика приветствия в телекоммуникации:

#ПоказателиВлияние / рекомендации
1 Конверсия Приветствие приводит к увеличению конверсии до 33,5%.
2 Средний чек Приветствие приводит к росту среднего чека до 2,5%.
3 Приветствие против неприветствия Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 28,2% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались.
4 Рекомендации кому здороваться первым Рекомендуется первому здороваться сотруднику.
5 Доля клиентов, с которыми поздоровались В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 83%, в 17% случаях сотрудники с клиентами не здороваются.
6 Рекомендуемые скрипты в приветствии Приветствие «Здравствуйте».

«Не зря говорят, что в продажах не бывает мелочей, ведь даже такая деталь как отсутствие приветствия, снижает выручку. По нашим подсчетам, сотрудники, которые не здороваются наносят ущерб компаниям от 2% до 5% (в зависимости от сферы деятельности) потенциальной выручки на одну торговую точку. Когда же посетителей приветствуют, выручка, в зависимости от сектора бизнеса, наоборот возрастает от 12% до 28%», – поделился директор ООО «Смарт Технологии» Ильнар Сафин.

Новости по теме
28 февраля 2024 XFIT
Внимание, действие, поддержание интереса: как фитнес-бренд развивает бизнес в своих мини-клубах без отдела продаж XFIT Point — компактных автоматизированных…
25 января 2024 XFIT
Предложить продукт под запрос, подобрать точные рекламные сообщения и наладить долгосрочные связи для удержания клиентов. Директор по франчайзингу и развитию…
28 декабря 2023 «Точка продаж»
Чем дольше покупатель находится в магазине, тем выше вероятность, что он сделает больше покупок. Конечно, если он задерживается там по своей воле, а не…
12 декабря 2023 «Точка продаж»
В результате исследования «Как выявление потребностей посетителей влияет на выручку в торговых точках» было установлено, что в большинстве торговых сетей…
Статьи по теме
Добро пожаловать в мир эффективных маркетинговых исследований
«Исследовать – меняться – расти»: такой вектор берет российский бизнес в последнее время. Изменившийся мир подталкивает к этой новой тенденции.…
Пять шагов к лидерству. Метрирование рынка и проектирование образа своей компании в глазах клиентов
В текущих реалиях экономической нестабильности и смене парадигм бизнес-процессов в деловой среде критически важным является успешное управление…
С чего начинается маркетинг: составляем пошаговый план для успешной рекламной активности
Привет! Я, Антон Удодов, и я руковожу агентством креативного маркетинга Kuraga. Наши основные клиенты — ресторанные сети, бары, пекарни, кафе,…
Ценообразование, ребрендинг, добавленная польза, онлайн-коммуникации: как молочным брендам усилить свои позиции на рынке
Способы создания сильного регионального бренда, стратегии, которые могут помочь производителям поддержать спрос на более высокомаржинальные продукты,…
Мероприятия по теме
20-й Конкурс POPAI Russia Awards
Конкурс POPAI Russia Awards – ежегодное событие в области маркетинга в ритейле, призванное выявлять блестящие достижения индустрии POSM, а также in-store…
11 сентября 2024 POPAI Russia
Client Service Forum 2024
IX Ежегодный Всероссийский форум по клиентскому сервису это актуальный анализ текущих ключевых трендов и передовых практик сферы Customer Experience от…
19 июня 2024 InterForum
Материалы по теме
Внимание, действие, поддержание интереса: как фитнес-бренд развивает бизнес в своих мини-клубах без отдела продаж XFIT Point — компактных автоматизированных…
Предложить продукт под запрос, подобрать точные рекламные сообщения и наладить долгосрочные связи для удержания клиентов. Директор по франчайзингу и развитию…
Чем дольше покупатель находится в магазине, тем выше вероятность, что он сделает больше покупок. Конечно, если он задерживается там по своей воле, а не…
В результате исследования «Как выявление потребностей посетителей влияет на выручку в торговых точках» было установлено, что в большинстве торговых сетей…
«Исследовать – меняться – расти»: такой вектор берет российский бизнес в последнее время. Изменившийся мир подталкивает к этой новой тенденции. Бизнес…
В текущих реалиях экономической нестабильности и смене парадигм бизнес-процессов в деловой среде критически важным является успешное управление переменами.…
Привет! Я, Антон Удодов, и я руковожу агентством креативного маркетинга Kuraga. Наши основные клиенты — ресторанные сети, бары, пекарни, кафе, крупные…
Способы создания сильного регионального бренда, стратегии, которые могут помочь производителям поддержать спрос на более высокомаржинальные продукты, необходимость…
Конкурс POPAI Russia Awards – ежегодное событие в области маркетинга в ритейле, призванное выявлять блестящие достижения индустрии POSM, а также in-store…
IX Ежегодный Всероссийский форум по клиентскому сервису это актуальный анализ текущих ключевых трендов и передовых практик сферы Customer Experience от…
На конференции «Найти и удержать: пять дискуссий о маркетинге» обсудят актуальные в 2024 году инструменты привлечения и удержания клиентов в разных индустриях.…
II конференция МИРБИС «Маркетинговые решения» в 2024 году будет посвящена самым актуальным рабочим инструментам. Лидеры рынка поделятся кейсами в клиентском…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить