Аналитика приветствия: на 20% больше покупают клиенты в тех торговых точках, где их приветствуют и делают это правильно (речевая аналитика)

В результате исследования «Аналитика приветствия в торговых точках разных сфер бизнеса» было установлено, что почти каждый пятый продавец (18%) не здоровается с посетителями. Те же клиенты, которых сотрудники приветствовали, в среднем оставляли до 20% больше денег в торговых точках. Была оценена конверсия в продажи в разных отраслях бизнеса: АЗС, телекоммуникации, фастфуд и пекарни. И даны рекомендации к действию.

Аналитики облачного SaaS сервиса для мониторинга персонала и оценки операционных процессов на основе метрического листа Smartmetrics под руководством Насриевой Регины с помощью машинного обучения изучили как приветствия влияют на продажи в торговых точках.

Исследование проводилось в несколько этапов. С помощью 1567 камер с июня 2022-го по июнь 2023-го года в точках продаж фиксировалось поведение сотрудников и клиентов. После этого вычислительная машина исследовала полученные видео- и аудиозаписи с помощью алгоритма машинного зрения и транскрибации речи. В процессе обработки, выявленным нарушениям были присвоены идентификаторы, по котором в дальнейшем проводился когортный анализ поведенческих закономерностей однородных групп клиентов и факторный анализ влияния приветствий на выручку в торговых точках.

Аналитика приветствия: исследования показывают, что важно не только приветствовать покупателя, но и делать это в нужное время и с определенной фразой.

Также приветствие увеличивает конверсию посетителей в покупатели. В зависимости от сферы деятельности она варьируется от 0,7% (на АЗС) до 33,5% (в сфере телекоммуникаций).

Помимо этого, системой было выявлено, что в торговых точках в сферах «Телекоммуникации» и «Фастфуд» продавцам лучше здороваться первыми, т.к. это положительно влияет на выручку, а вот на АЗС и в пекарнях, напротив лучше дождаться приветствия со стороны посетителя.

Кроме того, аналитики Smartmetrics с помощью предиктивного анализа выявили, что влияет на выручку и правильно подобранный скрипт приветствия. Например, пожелание «Доброго утра / дня / вечера / ночи» лучше подходит, если торговая точка в основном обслуживает покупателей с высоким уровнем дохода, а «Здравствуйте» отрицательно скажется на выручке.

В то же время было установлено, что фраза «Здравствуйте» будет лучше работать на увеличение выручки в точках продаж, где в преимущественно обслуживаются покупатели с низким уровнем дохода.

Аналитика приветствия на АЗС:

#	Показатели	Влияние / рекомендации
1	Конверсия	Приветствие приводит к увеличению конверсии до 0,7%.
2	Средний чек	Приветствие приводит к росту среднего чека до 17,1%.
3	Приветствие против неприветствия	Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 14,7% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались.
4	Рекомендации кому здороваться первым	Рекомендуется первому здороваться клиенту.
5	Доля клиентов, с которыми поздоровались	В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 86%, в 14% случаях сотрудники с клиентами не здороваются.
6	Рекомендуемые скрипты в приветствии	Пожелание «Доброго утра / дня / вечера / ночи».
7	Тайминги по приветствию	Рекомендуется здороваться в течение первых 5-ти секунд, с момента как клиент подошел к кассовой зоне.

Аналитика приветствия в пекарнях:

#	Показатели	Влияние / рекомендации
1	Конверсия	Приветствие приводит к увеличению конверсии до 11,5%.
2	Средний чек	Приветствие приводит к росту среднего чека до 17,4%.
3	Приветствие против неприветствия	Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 15,5% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались.
4	Рекомендации кому здороваться первым	Рекомендуется первому здороваться клиенту.
5	Доля клиентов, с которыми поздоровались	В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 75%, в 25% случаях сотрудники с клиентами не здороваются.
6	Рекомендуемые скрипты в приветствии	Приветствие «Здравствуйте».
7	Тайминги по приветствию	Рекомендуется здороваться спустя 5 секунд, с момента как клиент подошел к витрине или кассовой зоне.

Аналитика приветствия в фастфуде:

#	Показатели	Влияние / рекомендации
1	Конверсия	Приветствие приводит к увеличению конверсии до 16,7%.
2	Средний чек	Приветствие приводит к росту среднего чека до 10,3%.
3	Приветствие против неприветствия	Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 23,3% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались.
4	Рекомендации кому здороваться первым	Рекомендуется первому здороваться сотруднику.
5	Доля клиентов, с которыми поздоровались	В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 86%, в 14% случаях сотрудники с клиентами не здороваются.

Аналитика приветствия в телекоммуникации:

#	Показатели	Влияние / рекомендации
1	Конверсия	Приветствие приводит к увеличению конверсии до 33,5%.
2	Средний чек	Приветствие приводит к росту среднего чека до 2,5%.
3	Приветствие против неприветствия	Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 28,2% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались.
4	Рекомендации кому здороваться первым	Рекомендуется первому здороваться сотруднику.
5	Доля клиентов, с которыми поздоровались	В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 83%, в 17% случаях сотрудники с клиентами не здороваются.
6	Рекомендуемые скрипты в приветствии	Приветствие «Здравствуйте».

«Не зря говорят, что в продажах не бывает мелочей, ведь даже такая деталь как отсутствие приветствия, снижает выручку. По нашим подсчетам, сотрудники, которые не здороваются наносят ущерб компаниям от 2% до 5% (в зависимости от сферы деятельности) потенциальной выручки на одну торговую точку. Когда же посетителей приветствуют, выручка, в зависимости от сектора бизнеса, наоборот возрастает от 12% до 28%», – поделился директор ООО «Смарт Технологии» Ильнар Сафин.

Аналитика приветствия: исследование показало прямую коммерциализацию приветливости селлера