В результате исследования «Аналитика приветствия в торговых точках разных сфер бизнеса» было установлено, что почти каждый пятый продавец (18%) не здоровается с посетителями. Те же клиенты, которых сотрудники приветствовали, в среднем оставляли до 20% больше денег в торговых точках. Была оценена конверсия в продажи в разных отраслях бизнеса: АЗС, телекоммуникации, фастфуд и пекарни. И даны рекомендации к действию.
Аналитики облачного SaaS сервиса для мониторинга персонала и оценки операционных процессов на основе метрического листа Smartmetrics под руководством Насриевой Регины с помощью машинного обучения изучили как приветствия влияют на продажи в торговых точках.
Исследование проводилось в несколько этапов. С помощью 1567 камер с июня 2022-го по июнь 2023-го года в точках продаж фиксировалось поведение сотрудников и клиентов. После этого вычислительная машина исследовала полученные видео- и аудиозаписи с помощью алгоритма машинного зрения и транскрибации речи. В процессе обработки, выявленным нарушениям были присвоены идентификаторы, по котором в дальнейшем проводился когортный анализ поведенческих закономерностей однородных групп клиентов и факторный анализ влияния приветствий на выручку в торговых точках.
Также приветствие увеличивает конверсию посетителей в покупатели. В зависимости от сферы деятельности она варьируется от 0,7% (на АЗС) до 33,5% (в сфере телекоммуникаций).
Помимо этого, системой было выявлено, что в торговых точках в сферах «Телекоммуникации» и «Фастфуд» продавцам лучше здороваться первыми, т.к. это положительно влияет на выручку, а вот на АЗС и в пекарнях, напротив лучше дождаться приветствия со стороны посетителя.
Кроме того, аналитики Smartmetrics с помощью предиктивного анализа выявили, что влияет на выручку и правильно подобранный скрипт приветствия. Например, пожелание «Доброго утра / дня / вечера / ночи» лучше подходит, если торговая точка в основном обслуживает покупателей с высоким уровнем дохода, а «Здравствуйте» отрицательно скажется на выручке.
В то же время было установлено, что фраза «Здравствуйте» будет лучше работать на увеличение выручки в точках продаж, где в преимущественно обслуживаются покупатели с низким уровнем дохода.
Аналитика приветствия на АЗС:
| # | Показатели | Влияние / рекомендации |
|---|---|---|
| 1 | Конверсия | Приветствие приводит к увеличению конверсии до 0,7%. |
| 2 | Средний чек | Приветствие приводит к росту среднего чека до 17,1%. |
| 3 | Приветствие против неприветствия | Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 14,7% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались. |
| 4 | Рекомендации кому здороваться первым | Рекомендуется первому здороваться клиенту. |
| 5 | Доля клиентов, с которыми поздоровались | В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 86%, в 14% случаях сотрудники с клиентами не здороваются. |
| 6 | Рекомендуемые скрипты в приветствии | Пожелание «Доброго утра / дня / вечера / ночи». |
| 7 | Тайминги по приветствию | Рекомендуется здороваться в течение первых 5-ти секунд, с момента как клиент подошел к кассовой зоне. |
Аналитика приветствия в пекарнях:
| # | Показатели | Влияние / рекомендации |
|---|---|---|
| 1 | Конверсия | Приветствие приводит к увеличению конверсии до 11,5%. |
| 2 | Средний чек | Приветствие приводит к росту среднего чека до 17,4%. |
| 3 | Приветствие против неприветствия | Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 15,5% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались. |
| 4 | Рекомендации кому здороваться первым | Рекомендуется первому здороваться клиенту. |
| 5 | Доля клиентов, с которыми поздоровались | В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 75%, в 25% случаях сотрудники с клиентами не здороваются. |
| 6 | Рекомендуемые скрипты в приветствии | Приветствие «Здравствуйте». |
| 7 | Тайминги по приветствию | Рекомендуется здороваться спустя 5 секунд, с момента как клиент подошел к витрине или кассовой зоне. |
Аналитика приветствия в фастфуде:
| # | Показатели | Влияние / рекомендации |
|---|---|---|
| 1 | Конверсия | Приветствие приводит к увеличению конверсии до 16,7%. |
| 2 | Средний чек | Приветствие приводит к росту среднего чека до 10,3%. |
| 3 | Приветствие против неприветствия | Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 23,3% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались. |
| 4 | Рекомендации кому здороваться первым | Рекомендуется первому здороваться сотруднику. |
| 5 | Доля клиентов, с которыми поздоровались | В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 86%, в 14% случаях сотрудники с клиентами не здороваются. |
Аналитика приветствия в телекоммуникации:
| # | Показатели | Влияние / рекомендации |
|---|---|---|
| 1 | Конверсия | Приветствие приводит к увеличению конверсии до 33,5%. |
| 2 | Средний чек | Приветствие приводит к росту среднего чека до 2,5%. |
| 3 | Приветствие против неприветствия | Клиент, с которыми поздоровались в среднем платят до 28,2% больше, чем те клиенты, с которыми не поздоровались. |
| 4 | Рекомендации кому здороваться первым | Рекомендуется первому здороваться сотруднику. |
| 5 | Доля клиентов, с которыми поздоровались | В среднем доля клиентов, с которыми сотрудники поздоровались (не важно первый или не первый) составляет 83%, в 17% случаях сотрудники с клиентами не здороваются. |
| 6 | Рекомендуемые скрипты в приветствии | Приветствие «Здравствуйте». |
«Не зря говорят, что в продажах не бывает мелочей, ведь даже такая деталь как отсутствие приветствия, снижает выручку. По нашим подсчетам, сотрудники, которые не здороваются наносят ущерб компаниям от 2% до 5% (в зависимости от сферы деятельности) потенциальной выручки на одну торговую точку. Когда же посетителей приветствуют, выручка, в зависимости от сектора бизнеса, наоборот возрастает от 12% до 28%», – поделился директор ООО «Смарт Технологии» Ильнар Сафин.
