«Группа Лента» провела для поставщиков специализированное мероприятие, посвященное качеству. Специалисты торговой сети актуализировали важную информацию по правильному нанесению маркировки на товары, о ньюансах современного аудита производств и технологий контроля за пищевой безопасностью. Отдельный блок был посвящен работе с товарами собственных торговых марок.
Маркировка
Менеджер по идентификации товаров «Группы Лента» Юлия Копчикова подробно разобрала процедуру подачи маркировки и проверки на портале поставщика.
Она объяснила, что одним из главных документов, на который делается акцент при работе с поставщиками, является ТР ТС 022/2011 «Пищевая продукция в части её маркировки». В этом регламенте указаны требования к продукту и маркировке:
- Наименование и место нахождения изготовителя.
- Рекомендации и (или) ограничения по использованию.
- Показатели пищевой ценности.
- Сведения о наличии компонентов, полученных с применением ГМО.
- Единый знак обращения.
- Дополнительные требования к маркировке.
- Наименование пищевой продукции.
- Состав пищевой продукции.
- Количество пищевой продукции.
- Дата изготовления.
- Срок годности.
- Условия хранения.
Важными к вниманию являются и требования к размеру шрифта и способу нанесения.
В числе типичных недочетов отмечается ошибочная маркировка: например, ошибки возникают, если не расписаны многосоставные компоненты: нельзя писать, что в состав, например, торта входит маргарин. Этот продукт нужно «разложить» на составляющие.
Аудит качества
О том, что такое аудит и как он проходит, рассказала ведущий эксперт-аудитор Ольга Афонина.
Поставщики интересовались, зачем нужны аудиты и можно ли не проводить фотосъемку производственных площадок. Ольга пояснила, аудиты проводят в следующих случаях:
- Жалобы на качество и безопасность товаров.
- Неудовлетворенные результаты лабораторных исследований товаров.
- Проверка государственных органов и общественных организаций.
- Отказы в приемке по качеству.
- Обращения потребителей, а также низкие оценки и отрицательные отзывы о товарах.
«Мы выступаем конечным звеном в цепочке, поэтому если у покупателя появляются жалобы на товар, он приходит с претензией в магазин, а не к поставщику. И мы должны убедиться, что производитель соблюдает все нормы безопасности на производстве», – рассказала Ольга Афонина. Кстати, именно жалобы потребителей становятся причиной начала проверки и аудита поставщика.
Чтобы успешно пройти аудит поставщикам необходимо обратить внимание:
- на подготовку документов к аудиту,
- проверить, соответствуют ли ведущиеся записи и формы записей внутренним процедурам,
- проконтролировать санитарно-бытовые условия, условия для соблюдения личной гигиены, хранение и маркировку уборочного инвентаря.
«Группа Лента» постоянно отслеживает обращения покупателей во всех каналах, включая отзывы на сторонних площадках. Такая работа позволяет повышать качество товаров и может стать дополнительным плюсом для поставщика.
Работа с претензиями
Менеджер и специалист по претензионной работе Юлия Ли и Татьяна Ефимова подробно описали этапы работы с несоответствующими товарами:
- Получение жалобы от покупателя или обнаружение некачественного товара в магазине.
- Информирование отдела качества.
- Информирование поставщика о выявленном несоответствии и составление запроса на проведение корректирующих мероприятий.
- Проведение массового опроса магазинов о соответствии остатков и проверка на распределительном центре.
- Информирование поставщика о выявленных количествах и согласование способа компенсации.
У каждой позиции, которая присутствует на полке, есть собственный потребительский индекс, который показывает воспринимаемое покупателями качество и позволяет оперативно выявлять позитивные и негативные тренды.
Контроль качества
Подробно о контроле приемки товаров в магазине, условиях хранения, реализации и аудитах качества рассказала дивизионный менеджер по качеству Наталья Галимзянова.
Наталья описала требования к приемке товаров: она начинается с проверки санитарного состояния машины на предмет отсутствия посторонних предметов в кузове. Далее проверяются соблюдение температурных режимов хранения и транспортировки продукции, после чего товар размещают на паллетах.
У водителей проверяют наличие личной медицинской книжки (ЛМК) и перечня актуальных на дату поставки товара лабораторных исследований, которые должны обновляться не реже одного раза в год. Соблюдение этих шагов обеспечивает наличие на полке безопасного и качественного продукта.
Об особенностях работы с товарами собственной торговой марки сообщила руководитель направления качества товаров прямого импорта и СТМ Екатерина Иванова: от разработки продукта и запуска производства до проведения аудитов, контроля качества и обеспечения безопасности.
Поставщики СТМ выбираются по итогам тендеров. Далее с ними подписывается договор и спецификация на товары, проводится аудит производства. После того, как все подготовительные работы по товару закончены, согласовывается ввод товара в ассортиментную матрицу.
Оценка покупательского индекса: как улучшаются продукты
Екатерина Иванова также уделила особое внимание оценке удовлетворенности покупателей, которая преобразуется в потребительский индекс товара (ПИТ). Эта оценка собирается с сайта, мобильного приложения, электронной почты, горячей линии, социальных сетей, обращений покупателей в магазин на информационную стойку.
На ежемесячной основе проводится анализ обратной связи покупателей и отбираются товары, требующие улучшений. Доработки могут касаться вкусовых характеристик, текстуры и даже способа открытия упаковки.
Существующие в компаниях инструменты позволяют рассматривать проблематику вплоть до отдельных городов и магазинов, а также за конкретный период продаж. К работе по подтверждению проблематики и доработкам подключается целевая аудитория, которая является постоянным покупателем продукта.
При этом отдельно прорабатываются товары премиального сегмента, к ним требования максимально жесткие.
