Система управления качеством обслуживания клиентов торговой розничной сети

Качество услуг и товаров, реализуемых в торговых точках, всегда пользовалось вниманием со стороны потребителей. Изменение уровня жизни в стране стимулировало рост интереса к критерию качества.

Одними из первых в ритейле оценку качества обслуживания покупателей внедрили у себя известные розничные сети ИКЕА и торговая сеть гипермаркетов DIY Леруа Мерлен.

В условиях современного рынка и конкуренции между розничными торговыми сетями и отдельными торговыми предприятиями борьба за лояльность клиента становится важным фактором успешного бизнеса. С ростом потребностей покупателей появилась необходимость своевременно реагировать на изменяющиеся потребности и условия рынка.

В сфере розничной торговли всегда присутствовали книги жалоб и предложений, когда любой потребитель мог оставить свой отзыв или жалобу. Сейчас в эпоху высоких технологий это можно сделать как через интернет, так и с помощью системы оценки качества.

Система оценки качества обслуживания поможет в решении задач по удовлетворению потребителей и созданию оптимальных условий покупки в точках ритейла, выбора эффективных методов продаж и предоставления широкого комплекса дополнительных услуг. Применяя систему, и как следствие, повышая качество обслуживания, Вы получаете наименее затратный способ, но более эффективный, для привлечения и удержания клиентов. Ее использование положительно скажется и на имидже розничной сети, заботящейся о своих потребителях.

Оборудование для оценки качества обслуживания

Программное обеспечение, благодаря которому осуществляется независимая оценка качества сервиса, находится в Едином реестре программ РФ для вычислительных устройств и БД. Система рекомендована для государственных закупок, а также для использования в розничных сетях торговли.

Из чего складывается система управления качеством?

Оценка удовлетворенности клиентов– это комплекс программ сбора, архивации и выдачи статистической информации, используемой, чтобы проанализировать качество обслуживания. Аппаратный сегмент включает технику для сбора данных – сенсорные планшеты. Также могут применяться пульты, оснащенные кнопками.

Планшеты, инсталлируемые на рабочий стол оператора или администратора, сканируют информацию о качестве предоставляемых услуг. При этом оцениваются стандарты обслуживания отдельных работников ритейла и организации в целом. Набор опцийпланшета настраивается персонально для каждого клиента.

Компьютер выполняет функцию сервера, обеспечивающего поступление, хранение, обработку и выдачу собранной информации.Пульт является портативным оборудованием, оснащенным функциональными кнопками. Каждая из них отвечает за отдельную опцию, оценивающую качество обслуживания по стандартной балльной шкале: отлично, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно.

Как работает контроль уровня обслуживания?

Клиенты розничной сети могут дать оценку сервиса обслуживающей их организации при помощи планшета или пульта, указав соответствующий «балл». После нажатия кнопкиинформация транслируется на серверный компьютер, который анализирует полученные данные и конвертирует их в текстовый файл. Записанные сведения впоследствии используются для составления статистических отчетов и итогов, взятых на текущий момент или же за некоторый период.

Система управления качеством сервиса – это уникальный дизайн, спроектированный отдельно для каждого клиента. Статистическая информация также будет доступна в режиме онлайн, что позволит руководителям следить за работой подчиненных в сфере торговли и ритейла.

Роль сенсорных планшетов

Обслуживание клиентов, качество которого оценивается с помощью планшетов, контролируется посредством любого количества пультов. Функцию такого устройства может исполнить сенсорный гаджет с любой операционной системой.

Система мотивации персонала располагает опцией ввода контактных данных и фотосъемкой для недопущения вмешательства сотрудников компании в процесс оценивания. Набор функций позволяет выводить на планшет и другую информацию, не относящуюся к задачам оценки качества.

Система показателей качества обслуживания может функционировать с неограниченным числом пультов по беспроводной технологии доступа. Управление осуществляется с помощью главного сервера.

Независимая оценка качества для организаций общественного питания

Главным элементом системы является стойка настольного типа А5 с функционалом для оценивания качества, опцией вызова официанта и папкой-счетом. Аппаратный комплекс позволит улучшить контакт между посетителями и официантами объекта развлекательной индустрии или объекта розничной сети.

Повысить качество обслуживания позволит функция вызова официанта.Она реализуется с помощью двух клавиш: «сделать заказ» и «принести счет». При этом вторая кнопка может быть настроена на вызов администратора.

Выполненная в подобной конфигурации система управления качеством с автоматическим оповещением официанта формирует на вашей электронной почте подробную информацию по каждому столу,а также общие итоги по организации в виде таблицы Excel.

Отчеты в системе, оценивающей стимулирование труда

За отображение отчетов в системе отвечает отдельный сервер. Он дает возможность изучать статистику посредством браузера, применяя PDF-формат, а также формы Excel.

Где используется система управления качеством?

С помощью описываемого аппаратно-программного комплекса качество обслуживания может контролироваться в различных сферах, в число которых входят:

• социальные службы;
• рестораны;
• сервис по продаже и ремонту автомобилей;
• организации страхования;
• финансовые учреждения, в т.ч. банки;
• агентства по трудоустройству;
• визовые центры;
• точки по обслуживанию операторов мобильной связи;
• налоговые органы;
• центры сервисного обслуживания населения и общественные приемные;
• отделения почты;
• торговые центры розничные сети;
• точки ритейла;
• отели.

Кроме того, данная методика может использоваться в салонах красоты и лечебных учреждениях.

Похожие системы

Среди похожих решений, осуществляющих управление качеством услуг,нельзя не упомянуть различные программы построения электронных очередей, комплексы автоматического вызова портье и официантов, электронные меню и многие другие компьютерные системы.

Преимущества системы оценки качества

Такой программный продукт обслуживания откроет новые возможности. Непосредственно:

• проведения маркетинговых исследований или опросов в любое время, без привлечения сторонних компаний;
• контроля проведения исследований и обработки результатов по вопросам торговли и ритейла;
• демонстрации рекламного контента.

Среди существующих способов сбора данных обратной связи от клиентов в торговле и ритейле, именно автоматизированные системы занимают лидирующие позиции по следующим причинам:

• максимальный сбор отзывов;
• уровень достоверности выше, чем при других способах;
• минимальная себестоимость;
• актуальность данных в режиме онлайн.

Система позволяет проводить не только опросы, она может демонстрировать рекламу, отображать справочную информацию (адреса и телефоны, описание сервисов и услуг и многое другое), а также организовать электронную книгу жалоб и предложений.

Вы сможете проводить опросы, маркетинговые исследования, публиковать бонусные программы, отправлять коды на скидки, или акции и еще многое другое.