Работа над клиентским сервисом в специфике многоканального бизнеса, как залог стабильного органического роста компании

Достаточно просто и понятно работать с клиентским сервисом в сегменте B2C — про пожелания можно узнать непосредственно у конечного потребителя. Сложнее, если речь идёт про B2B, когда одна компания оказывает услуги другой. Дальше не только сложность, но и ответственность увеличиваются по нарастающей, когда звеньев в этой цепочке не 2, а, например, 3 или 4.

Как работать и что контролировать компании, если с одной стороны у неё производитель со своими особенностями, с другой бизнес с запросами, а ещё в этой цепочке есть конечной потребитель с определёнными пожеланиями, с акцентами и примерами рассказал Евгений Непейвода, управляющий партнёр Novo BI.

Для чего нужен клиентский сервис

Клиентский сервис – это стратегия, на основе которой строятся отношения с клиентом на каждом этапе взаимодействия. Стратегия необходима для поддержания отношения с существующими клиентами, а также поиска и привлечения новых.

Несмотря на общее определение, каждая компания вкладывает в это понятие свои смыслы. В сегменте B2C очень важна лояльность и обратная связь, поэтому отлично работают оповещения, реферальные программы и бонусные системы. Для B2B играет роль гибкость и индивидуальный подход, когда компания-производитель, готова пойти на уступки компании-клиенту, например, увеличить срок оплаты. Также особенности есть у компаний разной направленности: дистрибьютор может варьировать количество доставляемого товара, производитель — менять исходные характеристики, а создатель ПО — кастомизировать программу под нужды конкретного клиента.

Пример многоканального бизнеса

«Самсон» — крупнейший федеральный оптовый дистрибьютор товаров для дома, офиса и школы. У нас многоканальный бизнес: есть розница, опт, корпоративные клиенты, а также дилеры и работа через маркетплейсы. Каждый из этих каналов имеет свои особенности, растёт в разные периоды времени, с разной скоростью. Компания развивается, а это и увеличение оборотов и товарных запасов. Для нас очень важен сбалансированный рост, когда получается поддерживать оптимальное соотношение оборачиваемости, товарного запаса и уровня сервиса», — рассказывает Сергей Железной, директор по логистике группы компаний «Самсон».

Одна из особенностей компании — это огромный товарный ассортимент (более 50 тысяч SKU), а значит и много категорийных менеджеров с разными задачами. Поэтому очень важна максимальная прозрачность всего процесса, чтобы каждый из сотрудников, работающих с цепочкой поставок знал: что есть в ассортименте, как заказывается, по каким критериям отбирается.

В главных приоритетах такого бизнеса —  иметь возможность обрабатывать, оперативно получать и анализировать весь массив данных, формировать наиболее подходящие варианты для дальнейших действий, автоматическое отслеживание закономерностей и аномалий в процессах. А работа в направлении достижения основной цели в развитии компании — улучшении уровня сервиса для бизнес-клиентов — способствует развитию других бизнес-показателей:

• ускорению оборачиваемости,
• изменению структуры товарного запаса,
• повышению коэффициента наличия товаров,
• увеличению продаж.

Так, на основе полученных данных стало понятно, что не нужно снижать постоянно растущий товарный запас – нужно использовать новые склады и места для хранения продукции.

На сегоняшний день в компании до 80% ассортимента находится в наличии (усредненные данные по каждому складу, магазину, филиалу и позиции).

Особенности как преимущества

Сезонность. Подготовка к одному событию начинается примерно за год до него. В этом случае на помощь приходит прогнозирование, которое позволяет определить необходимое количество продукции для заказа. Это необходимо для того, чтобы успеть произвести и поставить в срок необходимые товары по выгодной цене. Выбор сезонных товаров осложняет большая ротация ассортимента из-за новинок, которые сложно планировать. Некоторые категории товаров зависят исключительно от сезонного спроса, другие привязаны к промо-активностям, а третьи — берут вне зависимости от внешних факторов. Всё это важно учесть, чтобы получить прибыль и избежать замороженных активов.

Ограничения по времени. Они сейчас у всех. У импортных товаров более привилегированное положение на рынке, но всё меняется: рынок, портрет потребителя, портфель брендов, способы потребления и цепочки поставок. С одной стороны это вызывает неопределённость, а с другой есть куда расти. Увеличение процента оборачиваемости по отдельным поставкам дает возможность улучшать оборачиваемость в целом по всему производству и объединению. Это в свою очередь позволит быть наиболее привлекательным дистрибьютором для новых клиентов, а также улучшить клиентский сервис для существующих. 

Как повысить уровень клиентского сервиса

• Индивидуальный подход
  Если у вас несколько направлений дистрибуции (опт, розница, маркетплейсы, дилеры, и т.д.) — готовьте персональное предложение каждому, чтобы максимально полно охватить потребности клиента.
• Оптимизация процессов
  Распределите зоны ответственности и клиентов между сотрудниками. Чтобы каждый участник процесса знал, свои задачи, цели и необходимые результаты.
• Цифровизация производства
  Отслеживайте данные по прошлым периодам, делайте прогноз на будущее, оперативно вносите изменения. Таким образом ваши данные всегда будут актуальными.
• Автоматизация
  Внедрение IT-системы прогнозирования и планирования спроса и оптимизации всей цепочки поставок для производителей, дистрибьюторов, ритейла.
• Работа с данными
  Это позволит понять и покрыть все необходимые потребности вне зависимости от специфики спроса.
• Постоянное развитие
  Ищите инструменты, пробуйте стратегии, предлагайте новые подходы.
• Гибкость
  Обращайте внимание на показатели, они помогут понять, чего не хватает, а что доступно в избытке и скорректировать дальнейшую работу при необходимости.
• Сбор обратной связи
  Уточняйте, что прошло хорошо, что — не очень. Какие моменты нужно доработать. Используя фидбэк в работе, вы дадите понять клиентам, что их мнение важно для вас.