Рекламный баннер
18 июля 2025, пятница

Достаточно просто и понятно работать с клиентским сервисом в сегменте B2C — про пожелания можно узнать непосредственно у конечного потребителя. Сложнее, если речь идёт про B2B, когда одна компания оказывает услуги другой. Дальше не только сложность, но и ответственность увеличиваются по нарастающей, когда звеньев в этой цепочке не 2, а, например, 3 или 4.

Как работать и что контролировать компании, если с одной стороны у неё производитель со своими особенностями, с другой бизнес с запросами, а ещё в этой цепочке есть конечной потребитель с определёнными пожеланиями, с акцентами и примерами рассказал Евгений Непейвода, управляющий партнёр Novo BI.

Для чего нужен клиентский сервис

Клиентский сервис – это стратегия, на основе которой строятся отношения с клиентом на каждом этапе взаимодействия. Стратегия необходима для поддержания отношения с существующими клиентами, а также поиска и привлечения новых.

Несмотря на общее определение, каждая компания вкладывает в это понятие свои смыслы. В сегменте B2C очень важна лояльность и обратная связь, поэтому отлично работают оповещения, реферальные программы и бонусные системы. Для B2B играет роль гибкость и индивидуальный подход, когда компания-производитель, готова пойти на уступки компании-клиенту, например, увеличить срок оплаты. Также особенности есть у компаний разной направленности: дистрибьютор может варьировать количество доставляемого товара, производитель — менять исходные характеристики, а создатель ПО — кастомизировать программу под нужды конкретного клиента.

Во времена высокой конкуренции уровень клиентского сервиса играет важную роль при выборе компании. Согласоно исследованию компании Gartner, 89% компаний более успешные благодаря высокому качеству обслуживания. Статистика Microsoft подтверждает, что для 96% клиентов имеет значение взаимодействие с компанией, а согласно исследованию Bain & Company 80% компаний считают, что обеспечивают «превосходное обслуживание клиентов», но только 8% клиентов согласны с этим. Если компания по каким-то показателям проигрывает, то потребитель выберет конкурентов, которые будут более гибкими.

89% компаний более успешные благодаря высокому качеству обслуживания.

Пример многоканального бизнеса

«Самсон» — крупнейший федеральный оптовый дистрибьютор товаров для дома, офиса и школы. У нас многоканальный бизнес: есть розница, опт, корпоративные клиенты, а также дилеры и работа через маркетплейсы. Каждый из этих каналов имеет свои особенности, растёт в разные периоды времени, с разной скоростью. Компания развивается, а это и увеличение оборотов и товарных запасов. Для нас очень важен сбалансированный рост, когда получается поддерживать оптимальное соотношение оборачиваемости, товарного запаса и уровня сервиса», — рассказывает Сергей Железной, директор по логистике группы компаний «Самсон».

Одна из особенностей компании — это огромный товарный ассортимент (более 50 тысяч SKU), а значит и много категорийных менеджеров с разными задачами. Поэтому очень важна максимальная прозрачность всего процесса, чтобы каждый из сотрудников, работающих с цепочкой поставок знал: что есть в ассортименте, как заказывается, по каким критериям отбирается.

В главных приоритетах такого бизнеса —  иметь возможность обрабатывать, оперативно получать и анализировать весь массив данных, формировать наиболее подходящие варианты для дальнейших действий, автоматическое отслеживание закономерностей и аномалий в процессах. А работа в направлении достижения основной цели в развитии компании — улучшении уровня сервиса для бизнес-клиентов — способствует развитию других бизнес-показателей:

  • ускорению оборачиваемости,
  • изменению структуры товарного запаса,
  • повышению коэффициента наличия товаров,
  • увеличению продаж.

Так, на основе полученных данных стало понятно, что не нужно снижать постоянно растущий товарный запас – нужно использовать новые склады и места для хранения продукции.

На сегоняшний день в компании до 80% ассортимента находится в наличии (усредненные данные по каждому складу, магазину, филиалу и позиции).

Особенности как преимущества

Сезонность. Подготовка к одному событию начинается примерно за год до него. В этом случае на помощь приходит прогнозирование, которое позволяет определить необходимое количество продукции для заказа. Это необходимо для того, чтобы успеть произвести и поставить в срок необходимые товары по выгодной цене. Выбор сезонных товаров осложняет большая ротация ассортимента из-за новинок, которые сложно планировать. Некоторые категории товаров зависят исключительно от сезонного спроса, другие привязаны к промо-активностям, а третьи — берут вне зависимости от внешних факторов. Всё это важно учесть, чтобы получить прибыль и избежать замороженных активов.

Ограничения по времени. Они сейчас у всех. У импортных товаров более привилегированное положение на рынке, но всё меняется: рынок, портрет потребителя, портфель брендов, способы потребления и цепочки поставок. С одной стороны это вызывает неопределённость, а с другой есть куда расти. Увеличение процента оборачиваемости по отдельным поставкам дает возможность улучшать оборачиваемость в целом по всему производству и объединению. Это в свою очередь позволит быть наиболее привлекательным дистрибьютором для новых клиентов, а также улучшить клиентский сервис для существующих. 

Как повысить уровень клиентского сервиса

  • Индивидуальный подход
    Если у вас несколько направлений дистрибуции (опт, розница, маркетплейсы, дилеры, и т.д.) — готовьте персональное предложение каждому, чтобы максимально полно охватить потребности клиента.
  • Оптимизация процессов
    Распределите зоны ответственности и клиентов между сотрудниками. Чтобы каждый участник процесса знал, свои задачи, цели и необходимые результаты.
  • Цифровизация производства
    Отслеживайте данные по прошлым периодам, делайте прогноз на будущее, оперативно вносите изменения. Таким образом ваши данные всегда будут актуальными.
  • Автоматизация
    Внедрение IT-системы прогнозирования и планирования спроса и оптимизации всей цепочки поставок для производителей, дистрибьюторов, ритейла.
  • Работа с данными
    Это позволит понять и покрыть все необходимые потребности вне зависимости от специфики спроса.
  • Постоянное развитие
    Ищите инструменты, пробуйте стратегии, предлагайте новые подходы.
  • Гибкость
    Обращайте внимание на показатели, они помогут понять, чего не хватает, а что доступно в избытке и скорректировать дальнейшую работу при необходимости.
  • Сбор обратной связи
    Уточняйте, что прошло хорошо, что — не очень. Какие моменты нужно доработать. Используя фидбэк в работе, вы дадите понять клиентам, что их мнение важно для вас.

Статьи по теме
Сила бренда: маркетинговые стратегии в условиях жесткой конкуренции
Аспекты формирования и управления брендом, а также стратегии, которые помогут компаниям преуспеть в условиях жесткой конкуренции обсудили участники…
Формируем дополнительную ценность бренда вместе с «Спортмастером»
Конкуренция между ритейлерами постоянно растет. И зачастую просто продавать товары уже недостаточно – важно, чтобы клиенты видели в бренде дополнительную…
Соцсети, короткие видео и алгоритмы: как ритейлу и FMCG оставаться «на волне»
B2B-медиаресурс «Точка продаж» пообщался с Артемом Никитиным, маркетологом с 15-летним стажем, членом Американской Маркетинговой Ассоциации (AMA)…
Держим потребителя в фокусе: что ритейл должен знать про покупателя в 2025 году
За 30 лет существования российского ритейла рынок наконец-то подошел к «эре покупателя и сотрудника». О них стали думать, заботиться, пытаться…
Новости по теме
Алкогольный ритейлер делает акцент на своем бренде, начиная выстраивать диалог и взаимодействие со своим покупателем в новом ключе. Концепция нового АМ…
Пять кейсов, пять подходов, одна цель — говорить с аудиторией точно и по делу. Премия Silver Mercury Awards 2025 поделилась кейсами своих золотых финалистов…
В пространстве «Авито Бизнес 360» на Петербургском международном экономическом форуме (ПМЭФ 2025) состоялся круглый стол, посвященный анализу потребительских…
Российский ритейл активно изучает новые поколения покупателей, чтобы адаптировать стратегии под их потребности. Исследования, которые представили эксперты…
Мероприятия по теме
Практическая конференция «SMM-прорыв 2025»
Ежегодная трехдневная практическая конференция о продвижении в социальных сетях, о digital PR и маркетинге «SMM-прорыв 2025» – Три дня. 15 спикеров. Все…
13 августа 2025 Имидж-Медиа
Первая бизнес-конференция Silver Mercury Network
Фестиваль в сфере маркетинга и рекламы Silver Mercury впервые проведет бизнес-конференцию SM Network, которая станет объединением организованного нетворка…
03 июля 2025 Silver Mercury
Материалы по теме
Аспекты формирования и управления брендом, а также стратегии, которые помогут компаниям преуспеть в условиях жесткой конкуренции обсудили участники летнего…
Конкуренция между ритейлерами постоянно растет. И зачастую просто продавать товары уже недостаточно – важно, чтобы клиенты видели в бренде дополнительную…
B2B-медиаресурс «Точка продаж» пообщался с Артемом Никитиным, маркетологом с 15-летним стажем, членом Американской Маркетинговой Ассоциации (AMA) и Гильдии…
За 30 лет существования российского ритейла рынок наконец-то подошел к «эре покупателя и сотрудника». О них стали думать, заботиться, пытаться понять,…
Алкогольный ритейлер делает акцент на своем бренде, начиная выстраивать диалог и взаимодействие со своим покупателем в новом ключе. Концепция нового АМ…
Пять кейсов, пять подходов, одна цель — говорить с аудиторией точно и по делу. Премия Silver Mercury Awards 2025 поделилась кейсами своих золотых финалистов…
В пространстве «Авито Бизнес 360» на Петербургском международном экономическом форуме (ПМЭФ 2025) состоялся круглый стол, посвященный анализу потребительских…
Российский ритейл активно изучает новые поколения покупателей, чтобы адаптировать стратегии под их потребности. Исследования, которые представили эксперты…
Ежегодная трехдневная практическая конференция о продвижении в социальных сетях, о digital PR и маркетинге «SMM-прорыв 2025» – Три дня. 15 спикеров. Все…
Фестиваль в сфере маркетинга и рекламы Silver Mercury впервые проведет бизнес-конференцию SM Network, которая станет объединением организованного нетворка…
Темой очередного заседания Комитета по маркетингу и корпоративной стратегии Ассоциации менеджеров станет «Роль бренда в условиях растущей конкуренции:…
Церемония награждения Silver Mercury Awards XXVI. Каждый день церемонии будет поставлен как полноценное шоу: режиссер – Талгат Баталов, художник – Лариса…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить