Рекламный баннер
16 апреля 2024, вторник

Достаточно просто и понятно работать с клиентским сервисом в сегменте B2C — про пожелания можно узнать непосредственно у конечного потребителя. Сложнее, если речь идёт про B2B, когда одна компания оказывает услуги другой. Дальше не только сложность, но и ответственность увеличиваются по нарастающей, когда звеньев в этой цепочке не 2, а, например, 3 или 4.

Как работать и что контролировать компании, если с одной стороны у неё производитель со своими особенностями, с другой бизнес с запросами, а ещё в этой цепочке есть конечной потребитель с определёнными пожеланиями, с акцентами и примерами рассказал Евгений Непейвода, управляющий партнёр Novo BI.

Для чего нужен клиентский сервис

Клиентский сервис – это стратегия, на основе которой строятся отношения с клиентом на каждом этапе взаимодействия. Стратегия необходима для поддержания отношения с существующими клиентами, а также поиска и привлечения новых.

Несмотря на общее определение, каждая компания вкладывает в это понятие свои смыслы. В сегменте B2C очень важна лояльность и обратная связь, поэтому отлично работают оповещения, реферальные программы и бонусные системы. Для B2B играет роль гибкость и индивидуальный подход, когда компания-производитель, готова пойти на уступки компании-клиенту, например, увеличить срок оплаты. Также особенности есть у компаний разной направленности: дистрибьютор может варьировать количество доставляемого товара, производитель — менять исходные характеристики, а создатель ПО — кастомизировать программу под нужды конкретного клиента.

Во времена высокой конкуренции уровень клиентского сервиса играет важную роль при выборе компании. Согласоно исследованию компании Gartner, 89% компаний более успешные благодаря высокому качеству обслуживания. Статистика Microsoft подтверждает, что для 96% клиентов имеет значение взаимодействие с компанией, а согласно исследованию Bain & Company 80% компаний считают, что обеспечивают «превосходное обслуживание клиентов», но только 8% клиентов согласны с этим. Если компания по каким-то показателям проигрывает, то потребитель выберет конкурентов, которые будут более гибкими.

89% компаний более успешные благодаря высокому качеству обслуживания.

Пример многоканального бизнеса

«Самсон» — крупнейший федеральный оптовый дистрибьютор товаров для дома, офиса и школы. У нас многоканальный бизнес: есть розница, опт, корпоративные клиенты, а также дилеры и работа через маркетплейсы. Каждый из этих каналов имеет свои особенности, растёт в разные периоды времени, с разной скоростью. Компания развивается, а это и увеличение оборотов и товарных запасов. Для нас очень важен сбалансированный рост, когда получается поддерживать оптимальное соотношение оборачиваемости, товарного запаса и уровня сервиса», — рассказывает Сергей Железной, директор по логистике группы компаний «Самсон».

Одна из особенностей компании — это огромный товарный ассортимент (более 50 тысяч SKU), а значит и много категорийных менеджеров с разными задачами. Поэтому очень важна максимальная прозрачность всего процесса, чтобы каждый из сотрудников, работающих с цепочкой поставок знал: что есть в ассортименте, как заказывается, по каким критериям отбирается.

В главных приоритетах такого бизнеса —  иметь возможность обрабатывать, оперативно получать и анализировать весь массив данных, формировать наиболее подходящие варианты для дальнейших действий, автоматическое отслеживание закономерностей и аномалий в процессах. А работа в направлении достижения основной цели в развитии компании — улучшении уровня сервиса для бизнес-клиентов — способствует развитию других бизнес-показателей:

  • ускорению оборачиваемости,
  • изменению структуры товарного запаса,
  • повышению коэффициента наличия товаров,
  • увеличению продаж.

Так, на основе полученных данных стало понятно, что не нужно снижать постоянно растущий товарный запас – нужно использовать новые склады и места для хранения продукции.

На сегоняшний день в компании до 80% ассортимента находится в наличии (усредненные данные по каждому складу, магазину, филиалу и позиции).

Особенности как преимущества

Сезонность. Подготовка к одному событию начинается примерно за год до него. В этом случае на помощь приходит прогнозирование, которое позволяет определить необходимое количество продукции для заказа. Это необходимо для того, чтобы успеть произвести и поставить в срок необходимые товары по выгодной цене. Выбор сезонных товаров осложняет большая ротация ассортимента из-за новинок, которые сложно планировать. Некоторые категории товаров зависят исключительно от сезонного спроса, другие привязаны к промо-активностям, а третьи — берут вне зависимости от внешних факторов. Всё это важно учесть, чтобы получить прибыль и избежать замороженных активов.

Ограничения по времени. Они сейчас у всех. У импортных товаров более привилегированное положение на рынке, но всё меняется: рынок, портрет потребителя, портфель брендов, способы потребления и цепочки поставок. С одной стороны это вызывает неопределённость, а с другой есть куда расти. Увеличение процента оборачиваемости по отдельным поставкам дает возможность улучшать оборачиваемость в целом по всему производству и объединению. Это в свою очередь позволит быть наиболее привлекательным дистрибьютором для новых клиентов, а также улучшить клиентский сервис для существующих. 

Как повысить уровень клиентского сервиса

  • Индивидуальный подход
    Если у вас несколько направлений дистрибуции (опт, розница, маркетплейсы, дилеры, и т.д.) — готовьте персональное предложение каждому, чтобы максимально полно охватить потребности клиента.
  • Оптимизация процессов
    Распределите зоны ответственности и клиентов между сотрудниками. Чтобы каждый участник процесса знал, свои задачи, цели и необходимые результаты.
  • Цифровизация производства
    Отслеживайте данные по прошлым периодам, делайте прогноз на будущее, оперативно вносите изменения. Таким образом ваши данные всегда будут актуальными.
  • Автоматизация
    Внедрение IT-системы прогнозирования и планирования спроса и оптимизации всей цепочки поставок для производителей, дистрибьюторов, ритейла.
  • Работа с данными
    Это позволит понять и покрыть все необходимые потребности вне зависимости от специфики спроса.
  • Постоянное развитие
    Ищите инструменты, пробуйте стратегии, предлагайте новые подходы.
  • Гибкость
    Обращайте внимание на показатели, они помогут понять, чего не хватает, а что доступно в избытке и скорректировать дальнейшую работу при необходимости.
  • Сбор обратной связи
    Уточняйте, что прошло хорошо, что — не очень. Какие моменты нужно доработать. Используя фидбэк в работе, вы дадите понять клиентам, что их мнение важно для вас.

Статьи по теме
Добро пожаловать в мир эффективных маркетинговых исследований
«Исследовать – меняться – расти»: такой вектор берет российский бизнес в последнее время. Изменившийся мир подталкивает к этой новой тенденции.…
Пять шагов к лидерству. Метрирование рынка и проектирование образа своей компании в глазах клиентов
В текущих реалиях экономической нестабильности и смене парадигм бизнес-процессов в деловой среде критически важным является успешное управление…
С чего начинается маркетинг: составляем пошаговый план для успешной рекламной активности
Привет! Я, Антон Удодов, и я руковожу агентством креативного маркетинга Kuraga. Наши основные клиенты — ресторанные сети, бары, пекарни, кафе,…
Ценообразование, ребрендинг, добавленная польза, онлайн-коммуникации: как молочным брендам усилить свои позиции на рынке
Способы создания сильного регионального бренда, стратегии, которые могут помочь производителям поддержать спрос на более высокомаржинальные продукты,…
Новости по теме
28 февраля 2024 XFIT
Внимание, действие, поддержание интереса: как фитнес-бренд развивает бизнес в своих мини-клубах без отдела продаж XFIT Point — компактных автоматизированных…
25 января 2024 XFIT
Предложить продукт под запрос, подобрать точные рекламные сообщения и наладить долгосрочные связи для удержания клиентов. Директор по франчайзингу и развитию…
28 декабря 2023 «Точка продаж»
Чем дольше покупатель находится в магазине, тем выше вероятность, что он сделает больше покупок. Конечно, если он задерживается там по своей воле, а не…
12 декабря 2023 «Точка продаж»
В результате исследования «Как выявление потребностей посетителей влияет на выручку в торговых точках» было установлено, что в большинстве торговых сетей…
Мероприятия по теме
Практический курс «Управление B2B-продажами» – 2024
Практический курс «Управление B2B продажами» – это трехдневный практический курс по технологиям увеличения продаж для компаний, работающих на рынке корпоративных…
20 марта 2024 Имидж-Медиа
III онлайн-конференция Best Customer Experience
Как повысить лояльность клиентов и увеличить доход от клиента в высококонкурентных условиях? Узнайте все тренды развития клиентского опыта на онлайн-конференции…
19 марта 2024 Quorum Guru
Материалы по теме
«Исследовать – меняться – расти»: такой вектор берет российский бизнес в последнее время. Изменившийся мир подталкивает к этой новой тенденции. Бизнес…
В текущих реалиях экономической нестабильности и смене парадигм бизнес-процессов в деловой среде критически важным является успешное управление переменами.…
Привет! Я, Антон Удодов, и я руковожу агентством креативного маркетинга Kuraga. Наши основные клиенты — ресторанные сети, бары, пекарни, кафе, крупные…
Способы создания сильного регионального бренда, стратегии, которые могут помочь производителям поддержать спрос на более высокомаржинальные продукты, необходимость…
Внимание, действие, поддержание интереса: как фитнес-бренд развивает бизнес в своих мини-клубах без отдела продаж XFIT Point — компактных автоматизированных…
Предложить продукт под запрос, подобрать точные рекламные сообщения и наладить долгосрочные связи для удержания клиентов. Директор по франчайзингу и развитию…
Чем дольше покупатель находится в магазине, тем выше вероятность, что он сделает больше покупок. Конечно, если он задерживается там по своей воле, а не…
В результате исследования «Как выявление потребностей посетителей влияет на выручку в торговых точках» было установлено, что в большинстве торговых сетей…
Практический курс «Управление B2B продажами» – это трехдневный практический курс по технологиям увеличения продаж для компаний, работающих на рынке корпоративных…
Как повысить лояльность клиентов и увеличить доход от клиента в высококонкурентных условиях? Узнайте все тренды развития клиентского опыта на онлайн-конференции…
Конференция директоров по маркетингу и аналитиков «Маркетинговые исследования 2024» окунет участников в цифры и кейсы эффективных проектов, которые приносят…
Quorum Guru проведет специальный онлайн-день в рамках подготовки к конференции директоров по маркетингу и аналитиков «Маркетинговые исследования 2024»,…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить