Рекламный баннер
09 декабря 2023, суббота

Достаточно просто и понятно работать с клиентским сервисом в сегменте B2C — про пожелания можно узнать непосредственно у конечного потребителя. Сложнее, если речь идёт про B2B, когда одна компания оказывает услуги другой. Дальше не только сложность, но и ответственность увеличиваются по нарастающей, когда звеньев в этой цепочке не 2, а, например, 3 или 4.

Как работать и что контролировать компании, если с одной стороны у неё производитель со своими особенностями, с другой бизнес с запросами, а ещё в этой цепочке есть конечной потребитель с определёнными пожеланиями, с акцентами и примерами рассказал Евгений Непейвода, управляющий партнёр Novo BI.

Для чего нужен клиентский сервис

Клиентский сервис – это стратегия, на основе которой строятся отношения с клиентом на каждом этапе взаимодействия. Стратегия необходима для поддержания отношения с существующими клиентами, а также поиска и привлечения новых.

Несмотря на общее определение, каждая компания вкладывает в это понятие свои смыслы. В сегменте B2C очень важна лояльность и обратная связь, поэтому отлично работают оповещения, реферальные программы и бонусные системы. Для B2B играет роль гибкость и индивидуальный подход, когда компания-производитель, готова пойти на уступки компании-клиенту, например, увеличить срок оплаты. Также особенности есть у компаний разной направленности: дистрибьютор может варьировать количество доставляемого товара, производитель — менять исходные характеристики, а создатель ПО — кастомизировать программу под нужды конкретного клиента.

Во времена высокой конкуренции уровень клиентского сервиса играет важную роль при выборе компании. Согласоно исследованию компании Gartner, 89% компаний более успешные благодаря высокому качеству обслуживания. Статистика Microsoft подтверждает, что для 96% клиентов имеет значение взаимодействие с компанией, а согласно исследованию Bain & Company 80% компаний считают, что обеспечивают «превосходное обслуживание клиентов», но только 8% клиентов согласны с этим. Если компания по каким-то показателям проигрывает, то потребитель выберет конкурентов, которые будут более гибкими.

89% компаний более успешные благодаря высокому качеству обслуживания.

Пример многоканального бизнеса

«Самсон» — крупнейший федеральный оптовый дистрибьютор товаров для дома, офиса и школы. У нас многоканальный бизнес: есть розница, опт, корпоративные клиенты, а также дилеры и работа через маркетплейсы. Каждый из этих каналов имеет свои особенности, растёт в разные периоды времени, с разной скоростью. Компания развивается, а это и увеличение оборотов и товарных запасов. Для нас очень важен сбалансированный рост, когда получается поддерживать оптимальное соотношение оборачиваемости, товарного запаса и уровня сервиса», — рассказывает Сергей Железной, директор по логистике группы компаний «Самсон».

Одна из особенностей компании — это огромный товарный ассортимент (более 50 тысяч SKU), а значит и много категорийных менеджеров с разными задачами. Поэтому очень важна максимальная прозрачность всего процесса, чтобы каждый из сотрудников, работающих с цепочкой поставок знал: что есть в ассортименте, как заказывается, по каким критериям отбирается.

В главных приоритетах такого бизнеса —  иметь возможность обрабатывать, оперативно получать и анализировать весь массив данных, формировать наиболее подходящие варианты для дальнейших действий, автоматическое отслеживание закономерностей и аномалий в процессах. А работа в направлении достижения основной цели в развитии компании — улучшении уровня сервиса для бизнес-клиентов — способствует развитию других бизнес-показателей:

  • ускорению оборачиваемости,
  • изменению структуры товарного запаса,
  • повышению коэффициента наличия товаров,
  • увеличению продаж.

Так, на основе полученных данных стало понятно, что не нужно снижать постоянно растущий товарный запас – нужно использовать новые склады и места для хранения продукции.

На сегоняшний день в компании до 80% ассортимента находится в наличии (усредненные данные по каждому складу, магазину, филиалу и позиции).

Особенности как преимущества

Сезонность. Подготовка к одному событию начинается примерно за год до него. В этом случае на помощь приходит прогнозирование, которое позволяет определить необходимое количество продукции для заказа. Это необходимо для того, чтобы успеть произвести и поставить в срок необходимые товары по выгодной цене. Выбор сезонных товаров осложняет большая ротация ассортимента из-за новинок, которые сложно планировать. Некоторые категории товаров зависят исключительно от сезонного спроса, другие привязаны к промо-активностям, а третьи — берут вне зависимости от внешних факторов. Всё это важно учесть, чтобы получить прибыль и избежать замороженных активов.

Ограничения по времени. Они сейчас у всех. У импортных товаров более привилегированное положение на рынке, но всё меняется: рынок, портрет потребителя, портфель брендов, способы потребления и цепочки поставок. С одной стороны это вызывает неопределённость, а с другой есть куда расти. Увеличение процента оборачиваемости по отдельным поставкам дает возможность улучшать оборачиваемость в целом по всему производству и объединению. Это в свою очередь позволит быть наиболее привлекательным дистрибьютором для новых клиентов, а также улучшить клиентский сервис для существующих. 

Как повысить уровень клиентского сервиса

  • Индивидуальный подход
    Если у вас несколько направлений дистрибуции (опт, розница, маркетплейсы, дилеры, и т.д.) — готовьте персональное предложение каждому, чтобы максимально полно охватить потребности клиента.
  • Оптимизация процессов
    Распределите зоны ответственности и клиентов между сотрудниками. Чтобы каждый участник процесса знал, свои задачи, цели и необходимые результаты.
  • Цифровизация производства
    Отслеживайте данные по прошлым периодам, делайте прогноз на будущее, оперативно вносите изменения. Таким образом ваши данные всегда будут актуальными.
  • Автоматизация
    Внедрение IT-системы прогнозирования и планирования спроса и оптимизации всей цепочки поставок для производителей, дистрибьюторов, ритейла.
  • Работа с данными
    Это позволит понять и покрыть все необходимые потребности вне зависимости от специфики спроса.
  • Постоянное развитие
    Ищите инструменты, пробуйте стратегии, предлагайте новые подходы.
  • Гибкость
    Обращайте внимание на показатели, они помогут понять, чего не хватает, а что доступно в избытке и скорректировать дальнейшую работу при необходимости.
  • Сбор обратной связи
    Уточняйте, что прошло хорошо, что — не очень. Какие моменты нужно доработать. Используя фидбэк в работе, вы дадите понять клиентам, что их мнение важно для вас.

Статьи по теме
Ценообразование, ребрендинг, добавленная польза, онлайн-коммуникации: как молочным брендам усилить свои позиции на рынке
Способы создания сильного регионального бренда, стратегии, которые могут помочь производителям поддержать спрос на более высокомаржинальные продукты,…
Ситуация на рынке POSM и услуг технического мерчандайзинга
В июле-августе 2023 года Ассоциация «Маркетинг в ритейле» провела опрос компаний производителей рекламных материалов для точек продаж и поставщиков…
Методология правильной бонусной программы: как повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль
Сегодня сложно представить бизнес без программы лояльности, главная задача которой, привлечь покупателя. Однако в большинстве случаев ее правила…
Каждому свое: эффективное применение инструментов контроля качества обслуживания
Мониторинг качества обслуживания – одна из регулярных процедур в сетевых розничных предприятиях. Такие проверки призваны решить целый ряд вопросов.…
Новости по теме
29 ноября 2023 «Точка продаж»
В новом дизайне работает уже половина магазинов-продскладов сети, в которую входит более 500 торговых точек. Рестайлинг затронул всю визуальную составляющую…
9 ноября 2023 года МОО «Ассоциация менеджеров» провела заседание «Комитета по маркетингу и корпоративной стратегии» на тему «Ребрендинг как эволюция бренда:…
19 сентября 2023 «Точка продаж»
Итоги работы программы лояльности и b2b-сервиса «Лента Pro» на лето 2023 говорят сами за себя – это предложение рынку востребовано и развивается с положительным…
14 сентября 2023 «Точка продаж»
22 сентября в рамках выставки WorldFood Moscow 2023 состоится конференция «Маркетинг 2023: новые возможности для роста бизнеса», организуемая «Клубом маркетологов…
Мероприятия по теме
III онлайн-конференция Best Customer Experience
Как повысить лояльность клиентов и увеличить доход от клиента в высококонкурентных условиях? Узнайте все тренды развития клиентского опыта на онлайн-конференции…
19 марта 2024 Quorum Guru
Конференция по маркетинговым исследованиям «Как маркетингу грамотно зарабатывать деньги для бизнеса: цифры и кейсы»
Конференция директоров по маркетингу и аналитиков «Маркетинговые исследования 2023» окунет участников в цифры и кейсы эффективных проектов, которые приносят…
14 декабря 2023 Quorum Guru
Материалы по теме
Способы создания сильного регионального бренда, стратегии, которые могут помочь производителям поддержать спрос на более высокомаржинальные продукты, необходимость…
В июле-августе 2023 года Ассоциация «Маркетинг в ритейле» провела опрос компаний производителей рекламных материалов для точек продаж и поставщиков услуг…
Сегодня сложно представить бизнес без программы лояльности, главная задача которой, привлечь покупателя. Однако в большинстве случаев ее правила сводятся…
Мониторинг качества обслуживания – одна из регулярных процедур в сетевых розничных предприятиях. Такие проверки призваны решить целый ряд вопросов. Для…
В новом дизайне работает уже половина магазинов-продскладов сети, в которую входит более 500 торговых точек. Рестайлинг затронул всю визуальную составляющую…
9 ноября 2023 года МОО «Ассоциация менеджеров» провела заседание «Комитета по маркетингу и корпоративной стратегии» на тему «Ребрендинг как эволюция бренда:…
Итоги работы программы лояльности и b2b-сервиса «Лента Pro» на лето 2023 говорят сами за себя – это предложение рынку востребовано и развивается с положительным…
22 сентября в рамках выставки WorldFood Moscow 2023 состоится конференция «Маркетинг 2023: новые возможности для роста бизнеса», организуемая «Клубом маркетологов…
Как повысить лояльность клиентов и увеличить доход от клиента в высококонкурентных условиях? Узнайте все тренды развития клиентского опыта на онлайн-конференции…
Конференция директоров по маркетингу и аналитиков «Маркетинговые исследования 2023» окунет участников в цифры и кейсы эффективных проектов, которые приносят…
По результатам исследования McKinsey, до 70% программ лояльности не достигают поставленных целей. Для получения максимальных результатов необходимо своевременно…
Конференция «Евразийская Неделя Маркетинга» представляет собой уникальное событие в мире маркетинга, которое ежегодно собирает ведущих экспертов и профессионалов…
Письмо в редакцию
Написать
Отправить