Компания Wildberries – крупнейший, по версии Forbes, интернет-ритейлер в стране, планирует в этом году сохранить темпы роста, увеличить ассортимент и повысить уровень сервиса. Как рассказала директор по развитию ассортимента компании Wildberries Золина Саральпова, ритейлер готовится выйти на новый уровень обработки товара за счет использования инновационных технологий.
Wildberries – российский интернетмагазин, работающий на рынке 13 лет. Согласно рейтингу Forbes «ТОП‑30 интернетпроектов России», компания входит в ТОП‑5.
В онлайнкаталоге Wildberries представлено более 10 тыс. брендов со всего мира: женская, мужская, детская одежда и обувь, аксессуары, бьютитовары, электроника, книги, товары для дома, детское питание, игрушки и т. д.
Приоритет для компании – сервис, поэтому Wildberries предоставляет своим покупателям бесплатную доставку (курьером или в 1000 фирменных пунктов самовывоза), бесплатную примерку перед покупкой, оплату товаров любым удобным способом и возможность бесплатного и удобного возврата товара.
Благодаря собственной логистической сети доставка заказов по России осуществляется в среднем за 2,5 дня. В компании работает 15 тыс. человек. География деятельности: Россия, Белоруссия, Казахстан, Киргизия.
– С какими результатами компания Wildberries завершила прошлый год, и какие достижения стали самыми значительными?
– Компания завершила год с выручкой 69 млрд руб. и ростом 35%. Одной из основных задач стало сохранение темпов роста. В 2017 г. компания приобрела 25 га земли в Московской области под строительство собственного распределительного центра площадью более 145 тыс. кв. м. Запуск первой очереди запланирован на III квартал 2018 г. Готовимся выйти на новый уровень обработки и перемещения товара, что позволит повысить качество услуг, оказываемых нашим покупателям.
В прошлом году усилили логистическое направление: открыли четыре региональных склада, благодаря чему сократили сроки доставки товаров в два раза.
– Что включает в себя структура магазина Wildberries, каковы территориальный охват, ассортимент, основные услуги?
– В настоящее время интернетмагазин Wildberries представляет собой полный fulfillment. Структура включает в себя систему логистики – пять распределительных центров, расположенных в Подольске, Новосибирске, Хабаровске, Екатеринбурге, Краснодаре; собственный callцентр, 1000 пунктов выдачи заказов (ПВЗ). В ассортименте более 1,5 млн SKU, на складе находится более 20 млн товарных единиц. В компании работают 15 тыс. сотрудников, в день обрабатывается около 140 тыс. заказов. Географическое покрытие интернетмагазина: Россия, Белоруссия, Казахстан, Киргизия.
Независимо от суммы заказа покупателям предоставляется бесплатная доставка, а также возможность ознакомиться с товаром в пунктах выдачи заказов, которые оборудованы просторными примерочными кабинами.
– Планируется ли проведение рестайлинга магазина, обновление стиля и дизайнконцепции сайта?
– Обновление дизайна сайта происходит постоянно, так как мы следим за трендами. Благодаря регулярной работе по совершенствованию юзабилити и дизайна за последние несколько лет из скромного интернетмагазина сайт Wildberries превратился в сайт европейского уровня.
– Растет ли количество покупок с мобильных устройств, и какой процент покупателей сегодня заходит в мобильное приложение?
– Частота покупки с мобильных устройств в 2017 г. увеличилась на 20% по сравнению с 2016 г., на мобильное приложение сегодня приходится уже около 50% заказов.
– Часто ли приходится обновлять версии мобильного приложения под обновления операционных систем, влияет ли на продажи обновление или задержка обновления?
– Обновляемся в среднем раз в неделю, регулярно добавляем новые разделы и возможности, востребованные у клиентов. На продажи обновление операционных систем не влияет, так как мы осуществляем поддержку предыдущих версий. Было всего несколько единичных случаев, когда на предыдущих версиях у клиента чтото срабатывало не так, сбоило, но после обновления приложение благополучно запускалось.
– Каковы ваши планы по развитию мобильного приложения?
– Для нас в приоритете желания и потребности клиентов, поэтому на основе их отзывов планируем делать приложение еще более удобным, быстрым, информативным и стабильно работающим, предусматривающим и исключающим все возможные ошибки.
– Как менялась ассортиментная политика в течение последних лет, и как развивалось ассортиментное предложение в 2017 г.? Появились ли новые товарные категории?
– В течение нескольких лет Wildberries увеличивал ассортимент за счет появления новых категорий. Сначала мы ввели более понятные и традиционные для ecommerce категории: книги, beautyтовары, электроника, малая бытовая техника, не объемные автоаксессуары, товары для животных, аудиокниги.
В конце прошлого года мы добавили категорию детского питания, а также попробовали продавать крупногабаритные товары: детские коляски, мебель, стройматериалы и прочее. Но, несмотря на введение новых категорий, основной ассортимент площадки попрежнему составляют одежда, обувь и аксессуары.
– Как себя ощущали премиальные бренды и товары премиального сегмента в прошлом году, росли или падали продажи?
– Спрос на премиальные товары постоянно увеличивается, так, по данным за 2017 г., прирост продаж в сегменте премиум составил 15%.
– Какие изменения произошли в пуле ваших поставщиков в 2017 г., появились ли новые партнеры?
– В прошлом году мы увеличили пул партнеровпоставщиков за счет привлечения небольших локальных производителей, у нас для всех простая и прозрачная схема работы с контрагентами. Количество партнеров увеличилось в два раза, и в настоящее время Wildberries имеет более 3000 постоянных контрагентов. В прошлом году мы также заключили прямые контракты с глобальными поставщиками, крупными международными концернами, такими как Philips, Baldinini, Koton, Nestle.
– По отзывам в социальных сетях, поставщики и покупатели очень высоко оценивают профессионализм сотрудников Wildberries. Как удается выстроить модель мотивации и развития персонала?
– Сегодня в компании работает 15 тыс. человек. Большинство наших сотрудников профессионально выросли в Wildberries. Идея выращивания собственных специалистов внутри дала хорошие результаты: энтузиазм и молодость сыграли позитивную роль на начальном этапе развития компании. Но когда в 2014 г. компания стала выходить на новый уровень развития, мы стали активно привлекать профессионалов и со стороны. Правильно выстроенная мотивация, возможность быстро принимать решения, управлять процессами, проявлять инициативу и работать в дружной команде – основные составляющие работы в нашей компании.
– Как магазин обеспечивает борьбу с мошенничеством, предотвращение взломов, отслеживание несуществующих ссылок и прочее?
– Мы не используем ресурсы сторонних программ для обеспечения безопасности. Наши специалисты разработали собственный подход к выявлению и предупреждению возможных угроз. Бывают случаи, когда вебсайт регистрирует битые ссылки. Если ошибки выходят за рамки нормы, начинаем проверку. Как правило, мошенники пользуются каналами, имеющими отпечатки: в одних случаях это данные по IPадресам, которые выделяют на конкретное время конкретному клиенту, в других – данные о телефоне, по которым можно выстроить линию поиска вредителя.
– Выстраивание каких бизнеспроцессов является для компании наиболее актуальным?
– Мы провели огромную подготовительную работу к периоду распродаж, проанализировали ошибки. Все больше привлекаем и обучаем специалистов на аутсорсинге.
Улучшаем систему хранения товаров, имеющих сроки годности, например, детское питание. Система сама распознает товары, определяет, какие сроки годности подходят к концу и, соответственно, первыми поставляет такие товары к заказу.
– Какие IT-новации вы считаете наиболее перспективными для ecommerce, и в первую очередь для Wildberries?
– По статистике, более 50% одежды и обуви, купленной онлайн, возвращается изза неподходящего размера. Чтобы покупатель мог подобрать идеальный для себя размер, наша компания обратилась к ITтехнологиям. Например, используется система Imagize – примерка обуви посредством 3Dтехнологий. Система подбирает для 3Dмодели конкретных ног имеющиеся 3Dмодели обуви, и покупателю остается только выбрать цвет и любимый бренд.
Также начали активно использовать искусственный интеллект и машинное обучение с применением нейронных сетей. Сейчас клиенты ищут в каталогах то, что им хотелось бы купить. Искусственный интеллект настраивается так, чтобы клиент не искал, а просто выбирал подходящий для него товар из рекомендаций.
– Ваш прогноз развития рынка онлайнторговли на 2018 г.? И в свете этих прогнозов, каковы ваши планы развития на 2018 г. и ближайшие годы?
– Продолжаем активно развиваться, планируем в ближайшие годы увеличивать ассортимент и улучшать сервис, при этом стремимся сохранять для наших покупателей наилучшие цены.
Одно из приоритетных направлений – совершенствование логистики. В сентябре 2018 г. планируется открытие нового распределительного центра. В настоящее время в московском регионе на одном складском комплексе находятся три складских блока, в регионах работают еще четыре распределительных центра, а при запуске нового распределительного центра мы сможем увеличить возможности отгрузки и качественно обрабатывать большее число заказов.
В среднем скорость отгрузки сегодня составляет 130 –140 тыс. заказов в сутки. Но на пике проведения Всемирного дня шопоголика в ноябре за два дня мы обработали более 500 тыс. заказов, что составляет 1,5 млн единиц товаров. В наших планах – в течение 2018 г. выйти на ежедневную обработку такого объема. После запуска нового склада рассчитываем значительно повысить свои показатели, но и на этом не остановимся, будем совершенствоваться и расти дальше.
Статья опубликована в 114 номере журнала "Точка продаж" за февраль-март 2018 года
