Рекламный баннер
28 сентября 2021, вторник

На сотрудников службы безопасности ритейла возлагается большая ответственность не только за обеспечение порядка в торговой сети, но и за сохранность товаров и товарно-материальных ценностей, коммерческой тайны и репутации компании в целом. Поговорим о современных тенденциях, эффективных инструментах предотвращения хищений и борьбе с внутренними злоупотреблениями сотрудников в ритейле на примере ведущих торговых сетей России.

Антикоррупционный комплаенс

Под антикоррупционным комплаенсом следует понимать разработку и внедрение мер по предупреждению коррупции в компании, включая стандарты и процедуры, направленные на обеспечение добросовестной работы организации и сотрудников. Поэтому, например, одна из задач службы безопасности (СБ) торговой сети «Пятерочка» – донести до «новичков» и «старичков» так называемые правила игры, познакомить с кодексом этики, погрузить людей в бизнес­-процессы и правила, которые необходимо соблюдать всем без исключения. Для того чтобы избежать или предупредить конфликт интересов, стоит заранее проговорить, что делать можно, а что нельзя. Любой процесс должен быть прозрачным и транслироваться на всю аудиторию, причем не только на сотрудников компании, но и на так называемых третьих лиц – подрядные организации, субподрядные организации, различных контрагентов. Огромное значение имеет и личность руководителя, наставника, который своим примером должен мотивировать и призывать подчиненных к законопослушанию, дисциплине и порядку, а не наоборот.

Общепринятого подхода к формированию антикоррупционного комплаенса пока нет, но представляется необходимым, чтобы система включала в себя следующие этапы: 1) диагностика компании (или комплаенс­-аудит); 2) идентификация (оценка) рисков; 3) разработка и внедрение антикоррупционных процедур; 4) реализация мер соблюдения законодательства; 5) регулярный мониторинг системы. Чем чаще компания проводит мониторинг своих сотрудников, третьих лиц, контрагентов, тем меньше рисков для бизнеса. При этом каждый этап должен быть документально регламентирован и методически обоснован.

Минимальной основой для формирования системы борьбы с коррупцией в компании является создание подразделения и назначение ответственного лица, кто будет контролировать соблюдение антикоррупционного законодательства, взаимодействовать с правоохранительными органами в случае выявления коррупционного преступления. Необходимо обеспечить процесс различными декларациями, актами, инструкциями для внутреннего контроля и управления рисками для предупреждения и противостояния коррупции.

Внедрение и успешная работа комплаенс­-системы помогают снизить количество коррупционных преступлений, минимизировать финансовые потери и репутационные риски, повысить эффективность деятельности компании и ее конкурентоспособность, сохраняя и развивая деловую репутацию.

Подарки, скидки, бонусы

Маркетинговые акции в секторе цифровой электроники, бытовой техники, брендовых товаров, ювелирных украшений – это не только способ привлечь покупателей, но и соблазн для недобросовестных сотрудников извлечь свою выгоду.

В борьбе с внутренними злоупотреблениями подразделению внутреннего контроля важно своевременно выявлять лиц, склонных к мошенничеству, организовать работу таким образом, чтобы все действия персонала были на виду, а повода совершить проступок не было вовсе. Для этого необходимо постоянно развивать управленческую компетентность, повышать уровень внутренней лояльности и ответственности, вести регулярные контрольные меры за бизнес­-процессами компании. Борьба с внутренним мошенничеством должна быть постоянной, а противодействие должно быть системным и предупреждающим. При этом не следует каждую ошибку рассматривать как мошенничество, а в каждом сотруднике видеть потенциального нарушителя.

«Программа противодействия внутреннему мошенничеству в нашей компании строится на трех основных факторах: этика высокой честности, упреждение и реагирование. Мы создаем атмосферу нетерпимости к мошенничеству, начиная с момента приема сотрудника на работу и на протяжении всей его жизни в компании. Все меры прописаны во внутренних политиках и процедурах. Любой бизнес-­процесс, маркетинговая акция, программа, схема содержит блок «анти­мошенничество». В нашей компании разработан и действует кодекс этики. Мы постоянно проводим тренинги для сотрудников, разного рода коммуникации. Также есть каналы обратной связи для сотрудников и клиентов компании. В случае выявления мошенничества мы знаем, каким образом коммуницировать внутри компании, чтобы расследовать и решить проблему», – говорит Алексей Чванов, руководитель службы внутреннего контроля и управления рисками Inventive Retail Group, развивающей в России сети монобрендовых магазинов re:Store, Samsung, Sony, Lego, Nike, Street Beat, UNO the 50.

Все маркетинговые акции Inventive Retail Group сводятся к четырем основным блокам: подарок за покупку, скидка по условию, промокод, начисление бонусов на дисконтную карту. Чтобы исключить или минимизировать риски мошенничества, компания добилась полной автоматизации процесса выдачи бонуса или подарка, тем самым полностью исключив ручной труд. Если клиент должен получить подарок, то эта информация будет отражена в чеке и его выдача будет зафиксирована. Если подарка на момент покупки нет, то клиент будет проинформирован о его поступлении SMS-­уведомлением. Все акции заводятся в специальный журнал, который автоматизирован через «1С», что исключает вариант мошенничества. То же самое касается и выдачи промо-кодов и начислений на подарочную карту.

В качестве дополнительных инструментов, препятствующих мошенничеству, можно использовать:

  • коммуникацию с клиентом посредством SMS о списании или зачислении бонусов;

  • холдирование бонусов (отложенное начисление);

  • ограничение объема использования бонусных баллов или ассортимента, на который они могут распространяться;

  • безопасный обмен данными;

  • защиту от подбора номера и личного кабинета клиента;

  • мониторинг отчетов с фрод­фильтрами (антифрод), например, по стоимости покупок за период, количеству операций, совпадению адреса и телефона с данными сотрудника, отчет по анализу продаж с использованием бонусов и возвратов по полной стоимости;

  • контроль использования дисконтной программы лояльности для сотрудников.

Служебные проверки

Значительную часть времени сотрудники служб безопасности торговых сетей посвящают служебным проверкам, чтобы выявить и привлечь к дисциплинарной ответственности недобросовестного сотрудника. Оснований для проверки немало: это и недостача денежных средств; порча или исчезновение товарно­-материальных ценностей; нарушение должностных инструкций и бизнес­-процессов компании; действия или бездействие работника, причинившие или способные причинить ущерб интересам организации; разглашение коммерческой тайны и прочее.

Согласно статье 193 Трудового кодекса РФ, с момента выявления проступка до момента увольнения по инициативе работодателя у компании есть один месяц. Чтобы уложиться в отведенный срок, важно реагировать быстро, профессионально и жестко. Подразумевается, что у каждой организации существует своя единая процедура проведения служебных проверок. Важное слово здесь «единая» – то есть одинаковая для всех работников, независимо от статуса, положения или влияния на уровень доходов компании.

Финальным документом является акт о проведении служебной проверки, содержанию и грамотному составлению которого следует уделить особое внимание. Ознакомившись с актом, следователь или дознаватель должен понять, как протекал тот или иной бизнес­-процесс, в котором был замешан условно виновный работник. Это позволит быстро войти в суть события и принять верное процессуальное решение.

Если сотрудник признал свою вину и полностью возместил причиненный ущерб, то чаще всего с ним прощаются по соглашению сторон. Но на практике нередки случаи, когда работники совершали противоправные действия или нарушали должностные инструкции и при этом избегали ответственности или оспаривали применение к ним дисциплинарных взысканий в суде. Способствует этому еще и отсутствие взаимодействия на кросс-­функциональном уровне, то есть когда у СБ своя точка зрения, у юристов – своя, а у HR – третья. Пока все придут к единому мнению, один месяц часто истекает, и после привлечь сотрудника к ответственности становится еще сложнее. Разве что обратиться за помощью к статье 114 Уголовного процессуального кодекса РФ «Временное отстранение от должности подозреваемого или обвиняемого». Но и тут придется потрудиться. Если же дело приняло судебный характер, то его нужно доводить до конца, обжаловать постановления и добиваться справедливости.

Как рассказал Дмитрий Ляхов, руководитель направления антикоррупционной политики и внутренней безопасности компании «О’Кей»: «Если мы сталкиваемся со случаями разглашения коммерческой тайны, выявления утечки, мы используем мониторинг системами DLP (программные продукты, защищающие организации от утечек конфиденциальной информации). Такие случаи по решению комиссии должны быть заверены нотариусом, который составляет протокол осмотра и прилагает его к материалу о служебной проверке. Такие дела в суде проходят быстрее и легче».

Контроль товарного остатка

Чем выше представленность товарного остатка, тем выше продажи. Также это снижение уровня затрат, списаний, сокращение трат на обработку данных и излишне замороженные средства в запасах. В своей работе компания «Дикси» использует модель управления точностью товарных остатков.

«Наша сеть состоит из более 2550 магазинов. Достаточно в программе задать номер магазина, или указать проблемную SKU (артикул товара), или система сама определит проблемную SKU или проблемный магазин – и мы видим, какая проблема, какой SKU, какой магазин и почему нужно брать для проверки в первую очередь. Затягивание времени приведет к потерям для компании», – делится Сергей Ефимов, руководитель отдела ревизии компании «Дикси». К проблемным SKU можно отнести товары без движения, излишки, недостачу, списания, отрицательные остатки, SKU­-матрицы. На основе факторного анализа выявляются зоны риска, такие как превышение нормативных потерь, товары без движения в периоде, отсутствие ежедневных списаний, превышение товарного запаса, дисциплина в главной кассе, сомнительные кассовые операции. На основании всех выявленных нарушений дается обратная связь в блок продажи и ставится задача, которую нужно выполнить.

После проведения инвентаризации в магазин может нагрянуть «ревизор», который проверит заявленные магазином товарные остатки. График проверок формируется на базе светофора, то есть от более проблемного магазина к менее проблемному. Аудиторы, они же «ревизоры», фактически оценивают представленность товарного остатка как «тайные покупатели». А также они определяют зону риска, связанную с сомнительными операциями. Если в магазине обнаружены нарушения, которые попадают под действие административной или уголовной ответственности, то аудитор оформляет необходимые документы и передает их сотрудникам службы безопасности. В качестве примеров системных нарушений можно привести фальсификацию данных табелей, нарушение прав доступа информационной системы, фиктивный возврат с присвоением денежных средств, фальсификацию уровня товарных потерь в положительную сторону. В результате компания теряет деньги на необоснованных выплатах заработной платы и премий, на хищении средств и товара. Перед аудиторами ставятся конкретные цели: снизить уровень потерь, выявить персонал «нечистый на руку», тем самым обеспечить достоверность данных и справедливость системы мотивации.

Используя системный подход, компания не только уйдет от стандартных ревизий, которые позволяют оценить работу лишь порядка половины магазинов крупной сети, но и сможет охватывать товарный остаток всей сети, определять зоны риска и строить график проверок на базе светофора, выбирая нужные SKU для пересчета. Как результат этого – повышение эффективности использования ресурсов в два раза, определение и устранение причин возникновения потерь, увеличение представленности товара на полках, приоритетность магазинов/SKU для проверки.

«Фактически за три месяца использования системы мы имеем снижение потерь около 2,1 товарооборота компании. Привлечение более 300 сотрудников к ответственности на выявленных фактах злоупотребления и присвоения денежных средств. И порядка 1500 нарушений бизнес­-процессов», – говорит Сергей Ефимов.

Технология распознавания лиц

Интегрирование современных технологий в систему безопасности в гипер­ и супермаркетах постепенно набирает обороты. Последние разработки в области установки системы распознавания лиц в магазинах уже зарекомендовали себя как эффективный инструмент борьбы с магазинными кражами, недобросовестными сотрудниками и подрядными организациями.

Задачи, которые ставятся перед системой распознавания лиц, довольно обширны и многообразны:

  • фиксация факта входа/выхода на определенную территорию по лицу;

  • время фактического нахождения и отсутствия работника на рабочем месте, как следствие – учет фактического рабочего времени и обоснованный расчет заработной платы; контроль за кадрами, имеющими разъездной характер работы;

  • контроль за деятельностью сотрудников сторонних организаций, учет их фактического присутствия и качества выполнения работ;

  • минимизация торговых потерь, укрепление конкурентного преимущества и статуса.

  • изменение сознания менеджеров магазина на более качественную и ответственную работу;

  • оценка маркетинга: возраст, пол, эмоции покупателей;

  • реализация антитеррористической защищенности и вопросов безопасности в торговых центрах, возможность интеграции с системой «Безопасный город».

Наверное, это основные преимущества, на которые можно обратить внимание руководства компании при обсуждении обоснованности вложений в систему.

На сегодняшний день систему распознавания лиц успешно тестируют у себя компания МЕТРО и торговая сеть «Монетка».

«В настоящий момент опытно­экспериментальные точки развернуты в 13 ТЦ Москвы и Московской области. Стоимость установки одной камеры составляет 10 тыс. руб. в месяц. Итоги мы оценивали по предотвращенному ущербу и возмещенному ущербу. Возврат инвестиций составил 782 тыс. на 13 ТЦ против 540 тыс. затрат. Результатом пилотного проекта стала оптимизация затрат провайдеров внешних услуг до 20% (когда из клининговой компании приезжали 8 человек, а проводили 16 карточек), повышение эффективности сотрудников и пресечение несанкционированного доступа. Количество успешных распознаваний по итогам эксперимента получилось почти 95%. В дальнейшем мы планируем обнаружение ВИП­клиентов на входе, обнаружение мошенников, интеграцию системы безопасности магазина с системой «Безопасный город», – делится Вячеслав Михайловский, руководитель службы безопасности ООО «МЕТРО Кэш энд Керри». Свою роль здесь играет политика заинтересованности. Правоохранительные органы, запрашивая доступ к данным системы, могут отслеживать своих нарушителей и оперативно реагировать на очевидные зафиксированные факты хищения или иные проступки граждан.

Система распознавания лиц работает на считывании биометрических данных человека. Чтобы действовать в рамках российского законодательства в части персональных данных, компании используют анонимизированные обезличенные данные. Условно это база данных с некими ссылками без персональной информации. Например, непосредственно по приходу человека охрана получает на смартфон сообщение с информацией о том, что в свое время он сделал, делал или, может, планирует сделать, и охрана сразу берет покупателя под контроль. В случае ужесточения или изменения российского законодательства о защите персональных данных система может быть оперативно свернута. Но любая игра, которая обеспечивает защищенность, техническую оснащенность системы безопасности торгового центра и людей, стоит свеч.

Вячеслав Михайловский, руководитель службы безопасности ООО «МЕТРО Кэш энд Керри»

Первая и главная проблема, которая наблюдается в ритейле повсеместно, – это урезание бюджета на обеспечение безопасности. Отсюда вытекает ряд проблем, встающих в настоящий момент во главу угла, а именно:

  • сокращение охраны, урезание тарифов и, как следствие, маргинализация охраны;

  • низкий уровень оснащенности системами предотвращения потерь, при этом степень угрозы существенно выше, чем на Западе. Это связано как с общим уровнем толерантности общества к мелким хищениям, так и с недостаточной эффективностью правоприменительной практики в отношении мелких краж;

  • моральное и техническое старение систем эксплуатации торговых и торгово-развлекательных центров.

Тем не менее, тенденции на рынке безопасности свидетельствуют о возможном оснащении служб безопасности и охраны новыми разработками, которые позволят действительно оптимизировать усилия по снижению потерь. Вначале это были системы кассового контроля, дававшие тревожные сигналы на возможные угрозы потерь и мошенничества, позволявшие исследовать причины недостач и контролировать товародвижение через кассовый узел. В настоящее время, в связи с внедрением новых технологий, торговые центры оснащаются системами распознавания лиц, интегрируются в системы «Безопасный город» и «Безопасный регион». Данные о подозрительных лицах передаются внутри системы в обезличенном виде, с пометками об усиленном внимании к определенным клиентам, в режиме предупреждения охраны. Ведется работа по обеспечению аппаратной герметичности контроля товародвижения, с контролем правильности выполнения операций от логистического центра до приемки, вывода в торговый зал и вплоть до процедур продажи или утилизации непроданного товара или товара с истекшим сроком годности.

При этом не снижается проблема обученности и профессионализма охраны. Не секрет, что профессий старшего смены, оператора мониторной, контролера торгового зала в реестре обучения школ охраны нет. Поэтому перспективой развития становится обучение сотрудников, вовлечение их в бизнес-процессы, ­участие совместно с персоналом торгового центра в процессе снижения потерь. Мотивированный и обученный сотрудник охраны может заменить собой несколько низкооплачиваемых охранников на стационарных постах.

Естественными критериями оценки при этом становятся количество инцидентов, в том числе по градации предотвращенные/непредотвращенные потери, сумма потерь и предотвращенного ущерба, количество обоснованных жалоб на действия сотрудников охраны, состояние средств и систем обеспечения безопасности, в том числе систем видеонаблюдения, сигнализации, пожаротушения, своевременность выявления неисправностей и организация работ по их устранению.

Константин Сергеев,  директор по безопасности ТС «Монетка», руководитель НП «Союз Руководителей Служб Безопасности Урала», член общественного совета УМВД России  по городу Екатеринбургу

Торговые потери базируются на трех китах: внешние хищения покупателями (шоплифтинг), внутренние хищения персоналом (фрод) и потери при проведении операционной деятельности. Потери, как правило, являются следствием неэффективности бизнес-процессов и отсутствия должных точек контроля. Поэтому деятельность службы безопасности желательно фокусировать на системной работе, направленной на профилактику риска возникновения потерь. В этой борьбе могут помочь современные инструменты в сфере безопасности ритейла, такие как:

  1. Развитие аналитических платформ Big Data;
  2. Переход от стандартных форм сохранности товаров к персонализированному онлайн-контролю движения товара и управлению потерями;
  3. Развитие систем видеоаналитики.

В торговой сети «Монетка» внедрена информационно-аналитическая система «СТОП Шоплифтер», которая помогает снизить потери и эффективно проводить профилактику правонарушений. В плане на 2019 год развитие информационно-аналитической системы фрод-мониторинга движения товара «СТОП Фрод», включающей в себя расширенный контроль «тревожных» кассовых операций.

Благодаря системе «СТОП Шоплифтер» у нас есть вся необходимая информация о подозреваемом (в рамках законодательства о защите персональных данных), сведения о ранее совершенных кражах, видео­архив события. Но мы столкнулись с проблемой доведения до логического конца (приговора суда) выявленного хищения. Даже при полном объеме информации некоторым злоумышленникам пока еще удается уйти от предусмотренной законом ответственности. К сожалению, в нашем обществе пока не сформирована нетерпимость к магазинным кражам, и зачастую даже сами сотрудники служб безопасности и полиции магазинных воров называют «магазинные воришки» (почти как «шалунишки»). Только общими усилиями, совместно с другими ритейлерскими сетями, со службой правоохранительных органов и сотрудниками магазина мы сможем изменить эту картину. 

Статья опубликована в 119 номере журнала "Точка продаж" за январь февраль 2019 года

Статьи по теме
Новости по теме
20 июля 2021 ekb-security.ru
16 июля 2021 года состоялась онлайн-конференция «Управление безопасностью в ритейле» - это 4 часа, 8 докладов, 300 участников сферы безопасности ритейла.…
13 октября 2020 ТАСС
Росаккредитация открыла цифровую платформу, где можно проверить безопасность товаров. На платформе можно найти информацию о порядке сертификации и декларирования…
Мероприятия по теме
Уральский форум «Безопасность бизнеса» 2021 с выставкой технологий и решений в сфере безопасности
Форум «Безопасность бизнеса» – площадка для диалога руководителей корпоративных служб безопасности, объединившая за годы проведения более 100 спикеров…
11 ноября 2021 ekb-security.ru
Online-конференция «Управление безопасностью в ритейле 2021»
Добро пожаловать в мир безопасности в экосистеме розничного предприятия торговли. Компания «Сфера безопасности» приглашает принять участие в онлайн-конференции…
16 июля 2021 ekb-security.ru
Материалы по теме
16 июля 2021 года состоялась онлайн-конференция «Управление безопасностью в ритейле» - это 4 часа, 8 докладов, 300 участников сферы безопасности ритейла.…
Росаккредитация открыла цифровую платформу, где можно проверить безопасность товаров. На платформе можно найти информацию о порядке сертификации и декларирования…
Форум «Безопасность бизнеса» – площадка для диалога руководителей корпоративных служб безопасности, объединившая за годы проведения более 100 спикеров…
Добро пожаловать в мир безопасности в экосистеме розничного предприятия торговли. Компания «Сфера безопасности» приглашает принять участие в онлайн-конференции…
30 мая состоится конференция «Тренды в безопасности и минимизации потерь сетевого ритейла. Практика лидеров».
Письмо в редакцию
Написать
Отправить