В мире, где рынок меняется быстрее, чем прогнозы, а покупатели ждут не просто сервис — а уверенность, компаниям приходится искать нестандартные решения. Ритейлер «ВкусВилл» поделился кейсом практического применения принципов осознанного задвоения.
Что такое задвоение
В компании осознанно дублируются ключевые ресурсы: поставщики, оборудование, команды, процессы и проекты. Это гарантирует результат для покупателя. Если один из каналов выйдет из строя, другой уже будет работать, и покупатель даже не заметит сбоя.
Этот подход напрямую вытекает из системы управления ритейлера — клиентократии, где главный принцип — опциональность и избыточность. Создаётся не просто запасной вариант — создаётся пространство для выбора. Это антихрупкость в действии: чем больше опций, тем сильнее система.
Зачем это нужно
Потому что покупатель не платит за процесс, он платит за результат.
- Чаще достигается результат, не вкладывая силы в постоянный контроль.
- Расшиваем «узкие места», когда вся ответственность замыкается на одном человеке.
- Ускоряем внутренние процессы, не наращивая иерархию.
- Тестируем больше гипотез параллельно — и быстрее находим лучшие решения.
- Сохраняем выбор — на случай, если один путь окажется тупиком.
Задвоение во «ВкусВилле»
1. Поставки для обеспечения 100% наличия
Пример: 7 поставщиков творога, больше 10 видов молока. Если один из поставщиков закроется на ремонт или снизит качество, товар не выйдет из линейки и не исчезнет с полок. Второй момент — задваивается не только поставщик или производитель, но и сам продукт, чтобы покупатель всегда мог его выбрать.
2. Оборудование, которое не прерывает производственный цикл
К примеру, в пекарнях в дарксторах, оснащение зачастую осуществляется по принципу задвоения. Использование конвекционных печей нескольких марок от нескольких поставщиков помогает избежать рисков для производственного процесса выпечки и упаковки хлебобулочных изделий и обеспечить стабильность выпуска продукции.
3. Команды, которые не горят
Если коллега ушёл в отпуск — его задачи берёт на себя другой. Не потому что «пришлось», а потому что так было задумано. На горячей линии «ВкусВилл» команды дублируются сознательно сразу: чтобы не было перегрузки, чтобы сервис не падал.
4. Лидеры, которые растят себе смену
Лидер команды может «задвоить» себя — не потому что он плох, а потому что он хочет расти. Он воспитывает преемника, который в будущем сможет взять на себя часть ответственности. В совете управляющих компании тоже задваиваиваются роли, чтобы вырастить смену, способную вести компанию дальше.
5. Эксперименты, которые ускоряют рост
Пример: параллельный тест разных форматов доставки. Одна команда — за дарксторы, другая — за партнёрские сети. В итоге выбрали лучшее и гораздо оперативнее. Теперь доставка — не просто сервис, а точка роста. Благодаря тому, что мы не ждали одного решения, а запустили несколько.
Что важно понимать
Задвоение — это не дублирование работы. Это разделение нагрузки. Два исполнителя делят между собой общий объём, а не делают одно и то же. Да, ФОТ может немного вырасти. Но при этом мы получаем экспоненциальный рост ценности: расшиваем узкие места, ускоряем процессы, снижаем риски.
Задвоение — инструмент роста. Его можно применять, когда всё идёт хорошо, чтобы предотвратить будущие сбои.
Инициирование задвоения
- Инициатором может быть заказчик. Если заказчик принимает решение задвоить исполнителя, то он это может сделать ни с кем не советуясь, точно также как покупатель может сменить поставщика, в случае если его не удовлетворяет его продукт.
- По инициативе команды — коллективно, после обсуждения. Без конфронтации, с фокусом на результате.
- Часть команды может выйти с инициативой на команду более высокого уровня с просьбой разделить их команду и предложить второго лидера, но решение об этом остаётся за командой более высокого уровня, куда и войдёт этот второй лидер, задваивающий первого. Решение также принимается коллегиально, изучив все аргументы за и против.
Выход на задвоение
В случае негативной ситуации:
- Проанализировать причины невыполнения или риска невыполнения результата для покупателя по принципу «черного ящика».
- Реализовать решение, найденное в результате разбора по «черному ящику», для предотвращения повторения случаев или рисков невыполнения результата исполнителем.
- Дать необходимое время для выполнения задачи (корректировка результата исполнителем).
- Если результат не достигнут или риск не исключен, то принимается решение о задвоении.
В случае других ситуаций:
- Проанализировать, какая цель в фокусе, и определить разницу между этой целью и текущими возможностями.
- Принять решение, какой функционал следует задвоить для достижения цели.
- Дать необходимое время для организации выполнения задачи.
- Если результат не достигнут или риск не исключен, то осуществить выбор другого решения для достижения нужной цели.
Возможные сценарии
Ситуации поведения «задвоенного» сотрудника иллюстрирует книга «Лидер и племя», указывая на каком уровне он находится:
- Пытается саботировать общую работу.
- Ждёт скорейшего увольнения и не включается в общую работу.
- Начинает вовсю конкурировать с новым сотрудником.
- Помогает новичку освоиться на новом месте и налаживает с ним взаимопомощь.
- Сам себя задваивает, понимая, что это будет полезно и для клиентов, и для организации, и для него самого.
Как срабатывает задвоение
1. Ускоряет рост. Тестирование нескольких решений параллельно = быстрее масштабирование лучших практик.
2. Даёт разнообразие взглядов. Каждый дублирующий привносит свой опыт. Это снижает риск «группового мышления».
3. Эффект «Равновесия Нэша». Когда два сотрудника находят баланс, их совместный результат может превысить сумму двух индивидуальных вкладов.
4. Генерирует идеи. Вместо одного подхода — поток альтернатив. Особенно ценно в нестандартных ситуациях.
Вместо заключения
Задвоение во «ВкусВилле» — это вера управляющего звена и поддержка команды в то, что система с избыточностью сильнее системы с контролем.
