В объективе технологии

С каждым годом все более актуальными становятся задачи, связанные с повышением эффективности ведения бизнеса и сокращением издержек. Решение этих вопросов для рестораторов напрямую связано с автоматизацией ряда бизнес-процессов, внедрением программных разработок и маркетинговым продвижением своих проектов благодаря телекоммуникационным сервисам.

В духе времени

Один из наиболее принципиальных вопросов для рестораторов касается выстраивания онлайн­-коммуникаций со своими гостями в рамках реализации политики омниканальности. С этим успешно справляются социальные сети как наиболее эффективный канал информирования и получения обратной связи. «Широкие возможности таргетирования превратили онлайн-­пространства в масштабные рекламные площадки. Большая часть коммуникации переместилась в мессенджеры, и модель общения в чате становится для многих приоритетной. На рынке есть решения в виде виртуальных ботов, позволяющих гостям через мессенджеры заказать столик, пригласить друзей в ресторан и даже оплатить заказы», – говорит Евгения Винокурова, аналитик «РБК: Исследования рынков».

В силу этого наличие у кафе или ресторана странички в социальной сети является уже необходимым атрибутом. Особенно если учесть, что в последние годы основной экономической силой в стране становятся «миллениалы» – представители поколения Y. По данным «РБК: Исследования рынков», их доля в России составляет 33,9 млн человек (23%). Особенностью поколения Y являются предпочтения, ценности и модели поведения, сформировавшиеся под влиянием цифровых технологий и интернета. И поэтому для рестораторов важно не выпасть из фокуса внимания этих потенциальных гостей, являющихся наиболее активной аудиторией социальных сетей. Сегодня 77% «миллениалов» получают новостную информацию именно из Facebook, ВКонтакте, Telegram и др.

«Помимо того что эти сети играют роль информационного и рекламного пространства, они привлекательны для рестораторов за счет своего социального механизма. Они позволяют формировать сообщества вокруг того или иного бренда и, по сути, становятся поставщиками лояльных клиентов для кафе и ресторанов», – считает Евгения Винокурова.

Согласно данным «РБК: Исследования рынков», если рассматривать ситуацию в целом по стране, то 90% ресторанных компаний ведут группу ВКонтакте и столько же имеют аккаунт в Instagram. Facebook менее актуален для российского рынка – его используют 68% компаний. Если же оценивать эту соцсеть уже среди московских и иностранных игроков, то они почти в 90% случаев развивают аккаунты в Facebook. В то же время для ресторанных компаний из Санкт­Петербурга и других российских городов аналогичный показатель падает до 55% и 48% соответственно. Зато аккаунты в Instagram и ВКонтакте развивают 94% питерских рестораторов.

Своя специфика

Что касается инновационных разработок, то сегодня на рынке представлено немало стартапов, автоматизирующих отдельные бизнес­процессы и позволяющих повысить эффективность работы кафе и ресторанов. В том числе это касается систем ресторанной аналитики, электронного документооборота, обучения персонала, бронирования столиков, автоматизации доставки, программ лояльности и пр. По словам Сергея Горбунова, ресторатора и основателя ServiceGuru, особенно популярны у рестораторов системы, оказывающие прямое влияние на прибыль, выручку и качество сервиса. Это системы контроля закупок и обратной связи, а также платформы обучения.

Несмотря на это в плане реализации перспективных IT-­проектов ресторанный бизнес пока еще ощутимо уступает торговой рознице. Отчасти, это объясняется консервативностью многих рестораторов, предпочитающих привычные модели управления. Также значение имеет сложность прогнозирования возврата инвестиций на реализацию инноваций с учетом короткого жизненного цикла многих ресторанных проектов. Именно поэтому в числе первых, кто решился на внедрение программных решений, значатся крупные ресторанные сети.

Здесь основным спросом у компаний пользуются системы бизнес-­аналитики Business Intelligence (BI). По сути это набор IT­-технологий для сбора, хранения и анализа данных, на основе которых можно принимать эффективные решения для управления бизнес­-процессами в кафе или ресторане. Это касается анализа выручки в любых разрезах по всем или отдельным ресторанам, прогнозирования доходов, сравнительного анализа различных заведений в сети по основным показателям продаж, детализированного анализа чеков, их структуры по дням и часам, анализа кросс­продаж, рейтингов по блюдам и многого другого.

В холдинге «Росинтер Ресторантс» запустили систему бизнес-­аналитики, позволяющую в режиме онлайн отслеживать и анализировать состояние ресторанов по основным финансовым и операционным показателям. Система обеспечивает ежедневный анализ данных из более чем 260 ресторанов в России, СНГ и Центральной Европе. К ней подключено более 600 пользователей, реализовано более 100 отчетов и информационных панелей (дашбордов). «Система позволяет отображать в режиме реального времени ключевые индикаторы деятельности (выручка, количество транзакций, себестоимость блюд, средний чек, оборачиваемость, маржинальность продаж, оценка получаемой прибыли и пр.) по каждому ресторану, региону и бренду. Также с ее помощью возможен анализ финансовой деятельности, ассортиментной политики, формирование отчетов для франчайзеров (роялти, P&L, LSM), кадровый анализ (численность персонала) и многое другое. Эти данные позволяют оперативно принимать решения по операционной деятельности различных подразделений, включая потребность в увеличении количества сотрудников и продуктов для каждого ресторана в часы пиковой загрузки. В дальнейшем мы планируем развивать BI-­систему в нескольких направлениях: получение маркетинговой и кадровой аналитики, данных по программе лояльности «Почетный гость». Это даст компании понимание новых перспективных направлений развития бизнеса, а также способов повышения прибыли и улучшения качества обслуживания», – отмечает Роберт Сардарян, IT­-директор «Росинтер Ресторантс».

В ресторанной сети «Тануки» помимо системы бизнес­-аналитики планируют реализовать другие перспективные технологии. «В нашей компании используются BI­-решения, и в данный момент наша основная задача – перейти от описательной к предиктивной аналитике на уровне всей компании, ее главных показателей и KPI. Для доставки мы разработали собственное программное решение для управления заказами OMS, интегрировав его с системой управления взаимоотношениями с клиентами CRM и с другими системами операционного управления и учета. В среднесрочных планах – развитие омниканальных продаж: разработка сервиса «электронный ресторан», автоматизация процессов сбора и распределения заказов между ресторанами и курьерами. Также мы активно работаем над запуском системы онлайн­-бронирования столиков с предзаказом и предоплатой. С этим предложением мы рассчитываем быть первыми на рынке», – отмечает Наталья Паршикова, директор по маркетингу сети «Тануки».

Гибкий подход

Зачастую с учетом особенностей формата в компаниях возникает спрос на нестандартные IT­-решения. Здесь яркий пример – сеть рестомаркетов «ОбедБуфет», где действует система самообслуживания free flow и гости перемещаются по залу с подносами, выбирая готовую еду из более чем 600 наименований 16 кухонь мира.

«Поскольку у нас относительно небольшой средний чек (370 руб.), необходимо делать ставку на высо­кие обороты и внушительные объемы реализации продукции. Ежемесячно мы продаем 13,5 тыс. порций пиццы, 9,3 тыс. куриных отбивных, 14,8 тыс. блюд wok, 2,5 тонны десертов и 15,9 тыс. чашек кофе. Для нашего бизнеса необходимо увеличить скорость обслуживания на кассах, сделав трафик гостей более равномерным в течение дня. Поэтому без внедрения IT-­решений сложно обойтись», – отмечает Мария Галан, операционный директор сети «ОбедБуфет».

Основная разработка – это система «умных» подносов, которую здесь внедрили сразу после запуска первого рестомаркета. Еще в первые дни работы здесь столкнулись с проблемой больших очередей на кассах. Ситуацию осложнял широкий ассортимент и необходимость переноса первичного создания заказа с открытой кухни на кассу. В итоге возросло число ошибок кассиров при формировании чеков на оплату. По словам Марии Галан, чтобы увеличить скорость обработки заказов, они установили на кассах и в зонах формирования заказов RFID­-приемники, а подносы маркировали RFID-­метками. В итоге удалось в четыре раза увеличить скорость обслуживания, сократив количество ошибок на кассе и усовершенствуя систему учета блюд. Благодаря тому, что чип собирает информацию о блюдах, которые берет гость, кассиру достаточно считать данные с «умного» подноса, добавив в чек только штучный и весовой товар. Если раньше расчет на кассе для каждого гостя занимал 1,5 минуты, то сейчас он сократился до 30 секунд. Затраты на внедрение составили около 400 тыс. руб., но окупились уже через квартал. Специальное приложение написали сотрудники IT-­отдела компании и интегрировали с R­-Keeper.

«В дальнейшем мы хотим внедрить функцию распознавания блюд по видео, тем самым постепенно отказываясь от «умных» подносов. Видеоаналитика позволит кассам автоматически распознавать содержимое тарелок и просчитывать цену. Пока технология будет тестироваться на одной из восьми касс рестомаркета», – говорит Мария Галан.

Часть ассортимента «ОбедБуфет» – это готовые блюда, а часть делается под заказ на открытой кухне. Время приготовления может доходить до 15 минут, и, чтобы проинформировать клиента о его готовности и возможности забрать с открытой кухни, в рестомаркетах реализовали беспроводную пейджинговую систему. Гости получают пейджер, на который приходит информация о готовности заказа, будь то стейк или лапша wok. «После решения проблемы, связанной с радиопокрытием в районе Арбата, средняя оборачиваемость столика выросла с пяти до восьми человек и в день мы смогли обслужить на 60% больше гостей. А скорость для ресторана быстрого обслуживания – это главное конкурентное преимущество», – говорит Мария Галан.

Благодаря технологии автоматического подсчета гостей, посетивших рестомаркет, происходит контроль за работой персонала, анализ эффективности торговли (Conversion Rate) и оценка результативности маркетинговых акций. По словам Марии Галан, проблемы состояли в том, что на рынке были представлены системы, нацеленные на обcлуживание больших торговых площадей, и погрешность составляла 95–97% учета. В компании удалось найти поставщика, способного предложить программное решение. После его доработки своими силами в компании внедрили усовершенствованную технологию, которая распознает не только каждого гостя, но его пол и возраст. Оценивая трафик в течение дня, в ресто-маркетах стали точнее планировать график работы менеджеров зала, что позволило на 15–20% сократить число линейного персонала. А в зависимости от особенностей контингента гостей предлагать локальные акции в определенные часы.

Особенность формата free flow состоит в том, что большая часть продаж приходится на готовую еду вразвес. И поэтому важно учитывать и контролировать срок ее годности и списания. Ежемесячно в трех ресто-маркетах продают через салат­-бары 22,5 тонны супа, 11 тонн морса и 43 тонны салатов и горячих блюд. Для контроля движения готовой продукции используются электронные весы, подключенные к единой учетной IT-­системе. Данная система отслеживает изменение веса каждой гастро-емкости в салат-­баре и, если вес обнуляется к концу дня, проводит автоматическое списание. «В итоге нам удается оценить фактические объемы продаж каждого блюда в разное время суток и дни недели и точно рассчитывать ежедневные поставки. Нововведение позволило сократить потерю пищевых отходов на 10%, что дало экономию не менее 100 тыс. руб. в месяц на сырье. При этом затраты не превысили 200 тыс. руб. и окупились за месяц», – говорит Мария Галан.

«Проблему, связанную с учетом рабочего времени, не решила карточная система, поскольку сотрудники могли сканировать при входе в ресторан не только свои карточки. Сейчас у нас действует биометрическая система учета, основанная на сканировании отпечатков пальцев. По такому принципу проводится и расчет зарплаты около 600 сотрудникам (поварам, менеджерам залов, уборщикам), работающим с почасовой ставкой. Для этих задач применяется решение BioTime, интегрированное с отчетностью «1С». На внедрение мы потратили 300 тыс. руб. с окупаемостью в 6 месяцев. Первый тестовый месяц работы системы дал экономию в 20% на зарплате сотрудников с почасовой ставкой», – рассказывает Мария Галан.

Цена вопроса

Существует ошибочное мнение, что внедрение любых инноваций требует больших инвестиций. На самом деле это не совсем верно. «Как правило, многие программные решения представляют собой облачные сервисы, распространяемые по подписке. И зачастую их базовый функционал может быть предоставлен без оплаты. А уже при развитии компании, открытии новых заведений и росте запросов на расширение функциональности возможен переход на платные тарифы. В любом случае стоимость внедрения несопоставима с пользой этих продуктов. Но цена софта – еще не все затраты. Необходимо понимать, что реализация любых инноваций – это прежде всего ресурсные инвестиции на внедрение и на изменение бизнес-­процессов внутри компании», – отмечает Сергей Горбунов.

Что касается сроков внедрения системы, то в ряде случаев можно уже буквально через несколько недель получить базовый функционал. Это возможно благодаря интерактивной модели разработки программных решений. Благодаря гибкой методологии agile задачи решаются согласно принципу приоритетности в рамках коротких циклов (итераций). Например, в компании «Росинтер» использование методологии agile позволило ускорить внедрение системы BI всего за 1,5 месяца. По словам Роберта Сардаряна, спустя несколько недель после начала работы системы была создана понятная модель архитектуры, где в дальнейшем можно реализовывать новые возможности.

Сергей Горбунов, ресторатор и основатель ServiceGuru:

Прежде чем внедрять любое ­диджитал-решение, важно решить, что будет являться наилучшим результатом, какие показатели деятельности ресторана в итоге должны вырасти. Снижение себестоимости при внедрении систем управления закупками или рост среднего чека или количества повторных посещений при реализации системы лояльности? Например, основной показатель при внедрении системы диджитал-­обучения, рост скорости адаптации сотрудника в 2 раза и снижение затрат на обучение в 10 раз. На западном рынке гораздо больше систем автоматизации процессов в ресторанах. Особенно распространены системы электронного бронирования, автоматизации закупок, обучения персонала и программы лояльности. Все эти инновации уже есть в России, и я очень рассчитываю на рост популярности систем автоматизации бизнес-процессов среди рестораторов, что позволит повысить эффективность бизнеса, а значит, и качество услуг для гостей ресторанов. 

Мария Галан, операционный директор сети рестомаркетов «ОбедБуфет»:

Благодаря IT-решениям наш формат по-прежнему актуален. Инновации становятся главным инструментом для увеличения эффективности нашего бизнеса – роста проходимости каждой торговой точки и среднего чека, сокращения издержек. Со временем мы пришли к тому, что выгоднее создать собственный отдел по разработкам, нежели периодически обращаться к сторонним специалистам. Наш IT-департамент помогает экономить время и деньги, разрабатывая некоторые программные решения. Если своими силами проект осуществить невозможно, то специалисты могут корректно сформулировать задачи для внешних IT-подрядчиков. По каждому проекту внедрения мы выставляем KPI, а потом отслеживаем результат. Технология тестируется в одном рестомаркете, а потом в случае успеха тиражируется. Главная проблема на каждом внед­рении – человеческий фактор. Это ошибки и непонимание сотрудников. Всегда перед любым запус­ком мы собираем сотрудников и открыто объясняем, что мы делаем и зачем. Мы всегда стараемся донести до своих сотрудников важность тех или иных изменений и вовлечь их в процесс этих изменений.

Наталья Паршикова, директор по маркетингу сети «Тануки»:

Сегодня можно говорить о том, что ресторанный бизнес становится более технологичным, поскольку значительная часть наших вложений и усилий приходится на развитие инновационных решений. Мы постоянно обновляем и улучшаем внутренние и внешние сервисы. И делаем это уже относительно давно. Так, в 2010 году мы одними из первых на рынке выпустили полно-функциональное мобильное приложение для устройств на платформе iOS, а уже в 2011 году предложили приложение для Android. И с каждым годом система обслуживания в наших ресторанах совершенствуется и модернизируется, становясь благодаря технологиям максимально удобной и эффективной как для персонала, так и для гостей. У нас большой IT-отдел, чьи специалисты занимаются разработкой и развитием онлайн-каналов продаж и разработкой новых продуктов. Говорить о каком-то реальном экономическом эффекте от внедрения этих решений пока рано. Эффект не наступает быстро и одномоментно, это работа на перспективу, которая приносит плоды со временем. 

Роберт Сардарян, IT-директор «Росинтер Ресторантс»:

Важная особенность состоит в том, что программные решения после внедрения должны постоянно совершенствоваться и гибко подстраиваться под реальные бизнес-задачи компании. Например, нашу систему BI мы постоянно обогащаем данными из внешних источников, включая Яндекс, Google, операторов фискальных данных и пр. В частности, использование данных из Яндекса позволило нам прогнозировать зависимость влияния на ресторанную выручку количества рейсов в аэропортах. В рамках развития модели франчайзинга планируем предоставлять бизнес-аналитику как сервис нашим партнерам. Поскольку система ­бизнес-аналитики адаптирована под мобильные устройства, это позволяет осуществлять оперативное управление как корпоративными, так и франчайзинговыми ресторанами с помощью смартфона или планшета

    Статья опубликована в 121 номере журнала "Точка продаж" за май 2019 года